誰動了你的奶酪

徐樅

銷售是整個會獎項目最關鍵的一環，只有打通了銷售這個環節，項目的其余流程才能夠順利進行下去，那么哪些交流方式能使銷售的成功率提高？是通過電話推銷？或是線上宣傳？還是在線下活動和客戶面對面進行溝通洽談？具體又該如何操作？本期“思想匯”通過采訪會獎旅游業多個環節的銷售代表來和讀者分享他們的銷售經驗。

發現需求 彰顯實力

從“發現客戶”到“發展客戶”的過程中，如何引起對方的關注是至關重要的一點。

秀蘭旅行執行總經理吳利娟認為，在社交場合引起對方關注最好的方式是展示自己的實力，比如通過和一些有分量的行業人士的合影、交談，或者把一些自己覺得不錯的資料分享給大家，并且可以適當的宣傳自己公司的優質項目，讓客戶對項目和企業產生興趣并且來主動接近洽談。在會面交談過程中可以率先表示合作的誠意，交換一下名片，預約上門拜訪；如果對方很敵意，就可以大方的笑笑走開，不要死纏爛打；最后，成功洽談的客戶需要在后期跟進服務，保持聯系。

蘇州金雞國際會議中心會展部銷售總監曹琛琛表示，每個客戶的需求都不一樣，只有在了解客戶需求和關注點之后，才能知道溝通重點及自身的閃亮點，并且找恰當機會介紹自己，有效切入。兩者結合，就可以為提高成功率打下好的基礎。

傾聽客戶 產生共鳴

與客戶交流有很多種方式，面對面洽談是不可或缺的一步，通過這種方式來向客戶表達自己的誠意并且讓客戶產生信任感，再融合線上文字溝通以及電話交流，這樣才能形成良好的合作氛圍。

YG Holiday英國陽光旅游中國區負責人David認為，線下交流是與客戶保證長期商務關系的最佳途徑。David表示，類似CITM、COTTM、COME等大型展會，這些場合是和老朋友，老客戶見面，總結和探討團組接待細節的很好方式，也是和新客戶交談的有效渠道。此時，一對一的交流方式非常重要，在這些場合，通過這些客戶，企業團隊的接待能力，接待細節和有待提高的服務都能很直接的得到體現和反饋。如能在交流過程中和潛在客戶在接待細節上產生共鳴，比如他們一直尋求的業務難點--境外公務的聯系，邀請函的發放，培訓學校的師資力量，夏令營團組學校的接待規模，大型展會酒店的控房取消更改時限等，這時銷售如果能夠提供足夠的案例和經驗，這就是一次有效的交流與業務溝通。這樣的洽談對接相比電話、微信等其他方式更能爭取到客戶的信任和合作。

曹琛琛也更傾向于面對面與客戶交流。她認為這種溝通方式比較直接，可以提高溝通效率。銷售在交談過程中可以從對方的表情、語調、動作等方面基本判斷出客戶的態度和想法，做到知己知彼，成竹在胸。

曹琛琛強調，對于陌生而又非常重要的客戶，更建議面談，且一定要提前預約，不能貿然前往。在會面前，相應的電話和文字溝通也必不可少。另外，要維護好客戶，銷售不僅在項目上要溝通好、對接好、服務好，同時還需要和客戶建立長期的感情上的維護，不僅僅停留在硬生生的郵件、電話或是滿意度調查表上面。

吳麗娟認為在項目里與客戶接觸時需要做好兩點：首先，前期的準備很重要，了解客戶個人信息和客戶公司的業務范圍，做到有備無患。在客戶提出問題時能夠及時有效處理，給客戶帶來良好印象，以保證合作關系；然后是傾聽，與客戶交談中，一定要仔細傾聽客戶的意見和要求，待客戶眼神示意你他講完了，你再提問你關心的細節問題，并提出幾個客人未關注到但是也很重要的節點事件，以增加客戶對自己信任度。

熟悉流程 保證溝通

在項目中，銷售需要同團隊齊心協力，朝共同的目標努力才能保證項目效果最佳。

吳利娟認為在銷售過程中，銷售人員需要與自己團隊中各部門的保證良好溝通。她認為，銷售雖然只是整個項目的一部分，但卻和項目里所有的參與部門都有關系。首先，銷售人員需清楚各部門的職責，在遇到難題時，能夠及時找到解決渠道；第二，銷售在將客戶的要求和建議闡述給策劃和執行部門時，不能夠固執己見，要多聽取同事們的意見，讓最終方案達到最佳；第三，在出訪和客戶接觸之前，需要和其他部門對接清楚，以免在恰談過程中產生不必要的尷尬；最后，在項目執行過程中，銷售需輔助其他部門做好前、中、后期的各項工作，當問題出現時需積極解決問題，不能推卸責任。

David表示，銷售一直是地接服務中最棘手的一環，只有打通了銷售這個環節，地接服務項目的流程才能順利進行下去。因為地接服務的工作時間要求和傳統的產品銷售不太一樣，有時候團組在落實地接細節和團組落地境外的過程中，銷售需要操作利用微信，QQ等工具24小時保持和境外團組，國內客戶的及時溝通，來保證項目的順利進行。

針對客戶后期的維護，質量是第一位要保證的，只有把接待質量保持在較高的水平，解決了客戶的后顧之憂，企業才能和客戶一起成長。上門拜訪和電話回訪等是銷售在最初的業務階段必須完成的工作，因為沒有接觸就沒有了解，沒有了解就沒有下一步的業務合作。

編輯手記

會獎項目里銷售是一個難點，而且任何行業里都會存在自己的難點，能夠努力克服難點并且在工作中做到游刃有余，能夠將工作內容考慮的更全面，事情做的更細致，能夠為企業帶來最大利益，這是企業員工的最大目標。

銷售在一定程度上是通過“嘴”來為企業帶來效益，但是真正打動客戶的還是取決于銷售人員真誠的態度與優質的服務，內心真誠、勇于付出才能讓客戶投出橄欖枝，才能將“奶酪”實實在在捧在手中，才能夠成為一名合格的銷售。