患者服務中心提升患者就醫體驗的實踐與探索

韓梅 費瑛 楊彥 狄湛 張雪蓮 張燕

[摘要] 目的 探討該院建立“患者服務中心”的服務模式及運行效果，以期通過“一站式服務”為患者提供更高效、優質的便捷服務。方法 采用回顧性分析和問卷調查的方法，比較建立“患者服務中心”前后（2015年11月—2016年10月，2016年11月—2017年10月）在就醫便捷性、投訴解決效率、患者滿意度等方面的變化，評價“患者服務中心”實施效果。結果 通過患者服務中心的建立，使得總門診人次、收入院患者人次、總業務收入較建立前1年分別增長了6%、10%、11%；投訴有效處理時間（30.85±10.35）min，明顯短于實施前（55.28±36.35）min；受訪者滿意度高達（98.07±1.67）%，明顯高于實施前（91.76±3.83）%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 “患者服務中心”優化醫療資源使用，簡化繁瑣的服務流程，縮短業務辦理及等候時間，提升患者就醫體驗，提高患者對醫療服務的滿意度，值得推廣應用。

[關鍵詞] 一站式服務；滿意度；提升就醫體驗

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）02（c）-0097-03

撫順市中心醫院是一所集醫療、教學、科研、預防保健為一體的三級甲等綜合性醫院，為進一步探索基于患者需求的優質服務，改善患者就醫體驗，降低醫療運行成本，于2016年11月成立“患者服務中心”，為需辦理業務的患者提供集約化服務模式，取得良好成效。現報道如下。

1 原有醫療服務模式及狀況

由于該院規模較大，為給患者提供更好的醫療環境，職能部門辦公地點較分散，且存在接待人員不固定、服務時間不連續、一項業務需多部門審批等現狀，患者辦理業務需要來回往返，過程繁瑣，極易引發不滿情緒。針對存在的問題，該院經認真研究及調研，以患者需求為導向，綜合該院建筑、環境、服務流程及人員配置，創建全省第一個多功能、高效率、全方位的創新服務組合，成立“患者服務中心”，整合患者需要辦理的所有業務，集中辦理，為患者提供便利、快捷、高效的一站式服務。

2 資料與方法

2.1 一般資料

收集“患者服務中心”運行前（2015年11月—2016年10月）及運行后（2016年11月—2017年10月）2年的相關數據資料，對“患者服務中心”服務模式和運行效果進行評價，總結分析提升患者就醫體驗的具體措施和成效。

2.2 “患者服務中心”的構建

2.2.1 “患者服務中心”的設置及管理 ①方位設置。以方便患者為原則，該院“患者服務中心”設置在門診樓與病房樓的中心地帶，具體位置在3號綜合病房樓的1樓大廳中央，以透明玻璃間隔圍墻，患者進入大廳極易找到，同時圍墻上列有開展服務項目的醒目標識，便于患者查詢。中心內各服務窗口根據功能有序排列，方便患者按程序辦理各項業務。

②人員保障。為確保服務質量及效率，該院通過有效的部門整合與人力配置，組建一支素質高、業務能力強的服務團隊，團隊每日服務人數為8～10人，住院服務窗口、投訴接待窗口和物業服務窗口為固定工作人員，其余窗口為醫保處、財務處、醫務處每日安排專人到窗口辦理業務。門診辦負責患者服務中心的日常監督管理，并設立1名組長負責中心的日常管理工作。在患者高峰期間，根據流量，門診辦啟動人員調動預案，聯系各部門安排相應窗口增加工作人員，以縮短患者等候時間。

③考核管理。定期進行禮儀及服務培訓；根據崗位設置，制定管理制度及考核標準，每日檢查工作及服務質量，每月打分評價，考核工作質量及效果；分管院長及職能部門定期檢查督導，提出指導性意見及建議，不斷提高工作人員服務水平。

2.2.2 “患者服務中心”服務模式 “患者服務中心”設有6個服務窗口，包涵門診部、住院部、醫務處、醫保處、財務處、物業公司多個部門共計30項服務內容：①住院服務窗口：整合門診審批及住院服務等內容，為患者提供住院預約服務、患者服發放及回收、特殊陪檢、辦理入出院、訂餐、門診診斷書審批蓋章、咨詢等服務。設置床位預約服務，設專人管理，掌握全院床位的動態變化，每天匯總病房空床、滿床情況，及時通知相關門急診科室，建立微信群，每天早上在微信群里發放預約床位信息，設置床位預約登記本，按順序和輕重緩急通知預約患者辦理住院手續。協調解決患者提出的各類問題及困難，方便患者就醫。②醫務窗口：為患者辦理雙向轉診登記，毒麻卡及住院病情介紹等審批手續。雙向轉診患者在醫保窗口辦理審批手續后，立即辦理在醫務窗口登記，省時省力。③醫保窗口：為醫保和農合患者提供政策解讀、審批備案、召回、解鎖、審核等服務，發現問題，立即與相關科室溝通，不用患者自行往返查詢辦理。④財務窗口：為患者提供體檢卡充值、醫保患者跨月退費、辦理門診、住院患者收據丟失后的醫療費用證明、放射科補打膠片收費、毒麻卡押金收退等服務。⑤投訴接待窗口：對所有上訪患者集中接待，分流處理。能解決的問題當場解決，不能解決的問題按照各職能部門職責，聯系負責部門派人處理。⑥物業服務窗口：為患者提供轉運、復印、陪護、辦理停車卡等便民服務。

2.3 方法

2.3.1 數據收集 ①對比“患者服務中心”成立1年前后門診量、住院量、總業務收入。②對比“患者服務中心”成立1年前后上訪投訴接待時間及投訴人反饋意見。③對比“患者服務中心”成立1年前后的患者滿意度。自行編制滿意度調查表，采用Likert5級評分方法，了解患者對就醫便捷性、節省時間、服務流程、緩解不良情緒、投訴解決效率等5個方面的滿意度。主要采取以下3種方式進行滿意度評價，①電話隨訪。詢問患者滿意度情況，由工作人員代為填寫。②發放調查問卷。每日隨機調查，患者及家屬填寫。③現場征詢意見。門診辦公室工作人員隨機詢問辦理業務的人員，對服務進行全方位評價，工作人員記錄評價分值。

2.3.2統計方法 采用SPSS 20.0統計學軟件進行統計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗。計數資料用[n（%）]表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

3 結果

3.1 “患者服務中心”對門診量、住院量、總業務收入的影響

成立后1年門診量較前1年增長6%；住院量增長10%；總業務收入增長11%。

3.2 投訴有效處理時間及患者對處理的滿意度對比

成立前接待上訪投訴438例，成立后接待上訪投訴182例，成立后發生率較低，結果比較差異有統計學意義（χ2=718.304，P=0.000 ）。成立前有效處理時間（55.28±36.35）min，成立后有效處理時間（30.85±10.35）min，成立后的有效處理時間比成立前明顯縮短，差異有統計學意義（t=363.608，P=0.000）。見表1。

3.3 受訪者滿意度比較

成立前受訪者滿意度1 200例[（91.76±3.83）%]，成立后受訪者滿意度1 450例[（98.07±1.67）%]，成立后明顯高于成立前的滿意度，差異有統計學意義（t=58.869，P<0.05）。

4 討論

“患者服務中心”借鑒市政府行政審批大廳綜合服務模式，真正樹立起為患者服務的理念，變管理為服務[1]，充分體現了患者至上的服務原則。開展1年多來，不斷改進及完善服務項目及內涵，得到廣大患者及家屬的高度認可。每月服務近8 000人次，截至2017年10月，總計服務92 000人次。

4.1 資源整合，助力更便捷的就醫模式

患者服務中心充分發揮職能部門集中服務的積極效應，窗口服務既有分工，又有協作，徹底改變原有繁雜的辦理程序，將高效與便捷貫穿于整個醫療服務傳遞過程中，提高了工作效率，降低了醫院管理運行成本，充分發揮了其整合優勢。同時積極協助患者解決在院發生的諸多困難，明顯減少患者為非醫療服務來回奔波的時間、等待時間及往返距離。據測算，辦理業務平均可節省患者15 min往返時間及2 km距離，有效改善“辦事難”的現狀，使醫院服務能力再次升級提速，也讓患者更加方便、快捷。

4.2 功能多元化，推動服務質量持續提升

以整合資源為契機，把功能多元化率先作為落實、改善服務的出發點和落腳點，以患者為中心，做好醫院內部調整，完善配套服務，進一步優化服務流程[2]。

4.2.1 優化床位預約流程 改變以往患者家屬自行到病房預約，優化為患者及家屬到住院服務窗口預約，以住院服務窗口工作人員為主導，提供床位預約及咨詢服務，即避免了患者或家屬盲目找床現象，又緩解病房醫護人員解釋及床位安排等工作壓力。

4.2.2 提供個性化服務 根據患者需求，為無家屬的患者陪檢、辦理出入院手續、訂餐、寄存貴重物品、陪護等；完善特殊患者陪檢流程；簡化審批流程等一系列便民服務舉措，改進患者服的發放流程，由病房散在管理，變為集中在患者服務窗口統一發放、回收，便于整體協調、充分利用，也減少資源浪費及病房護士工作負擔，為更好進行醫療服務奠定基礎。

4.3 提高投訴接待效率，緩解醫患矛盾

由原來按問題多部門分別接待，改為統一由投訴接待室接待。投訴接待室標識醒目，便于找查；工作人員耐心接待，積極協調處理，緩解醫患矛盾；對于問題，能解決的立即解決，不能解決的通知相關職能部門，前來接待，按程序進一步辦理，降低投訴處理時間，提升投訴處理滿意率。

4.4 意見征求，提高綜合服務能力

患者服務中心通過發放滿意度問卷、現場征求、意見箱、電話回訪等形式廣泛征求患者及家屬意見及建議，并加以改進及完善11項服務內容：如增加兒童患者服，心臟彩超實行預約制，延長工作時間至 21點，設立物品存放架等，提高綜合服務能力。同時，患者服務中心與醫院各部門都有聯系，及時發現各科室、各流程、各環節出現的問題，迅速反饋信息，多部門聯動，采取有效措施，提高行政效率[3]。

4.5 創新理念，提升患者滿意度

患者服務中心是將服務的理念進一步延伸，使醫療資源得以更好利用，大大提高醫護工作實效，節省了醫護人員和患者的時間，在一定程度上減輕患者的痛苦，緩解了其焦慮情緒，促進其愉快的配合完成各項診療程序，促進醫患和諧，營造了醫患互動的良好氛圍，并引領醫患關系進入零距離的良性循環[4]，滿意率大幅提升。

綜上所述，患者服務中心通過服務流程的整合與優化，改變“多站式”服務為“一站式”服務，有效解決了傳統工作中存在的弊端，使患者體驗到有序、無縫銜接的醫療服務。患者投訴明顯減少，滿意度明顯提高。患者服務中心作為開展優質服務的良好載體[5]，不僅僅方便了患者就醫，還提高了醫院管理水平和運轉效率，和諧醫患關系，顯著改善患者就醫體驗，提高社會評價滿意程度，實現醫患雙方共贏，為醫院帶來良好的社會效益和經濟效益，值得推廣。

[參考文獻]

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[2] 姜苗苗，邵欽樹.新醫改形勢下完善醫療服務的探索與創新[J].醫院與醫學，2016，4（2）：36-38.

[3] 吳慶莉，唐婕，王紅娟，等.基層醫院產后出血的高危因素分析[J].中國醫學創新，2009，6（13）：31-32.

[4] 易云蘭.“一站式”服務模式在住院服務中心應用的效果分析[J]中國醫藥科學，2017，5（7）：28-32.

[5] 馮曉芬，何劍，游月，等.優質護理服務示范工程試點效果探討[J].中國衛生質量管理，2011，18（4）：59-61.

（收稿日期：2017-00-00）