如何提升賓館酒店企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

師偉偉

在任何市場形勢下，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為賓館酒店競爭的核心關(guān)鍵和行業(yè)的重中之重。本文從分析目前我國賓館酒店服務(wù)存在的問題入手，提出了樹立正確服務(wù)觀念等三個方面的對策，以期對賓館酒店服務(wù)提升有所幫助。

近幾年來，我國的酒店發(fā)展非常迅速，市場發(fā)展前景非常廣闊。但顧客對酒店服務(wù)需求是多變的，顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環(huán)境的變化而變化，誰能夠為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得優(yōu)勢。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是超出正常和普通的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)和普通服務(wù)的差異在于感受、誠意、態(tài)度、和人際關(guān)系技巧的不同，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指借助特定的設(shè)施設(shè)備，員工與客人接觸時，能及時、有效、統(tǒng)一提供服務(wù)，并充滿個人感情色彩的互動過程。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征

1.2.1基礎(chǔ)設(shè)施要“物盡其用”。賓館酒店的各種設(shè)備設(shè)施應(yīng)該能夠正常為客人提供良好的服務(wù)，發(fā)揮其作用，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)保證.“物盡其用”不是大概過得去就可以了，而必須是每處環(huán)境，每個裝飾、每樣設(shè)備都處于最佳的靈敏狀態(tài)，為客人提供一個完美的住宿和用餐環(huán)境。

1.2.2創(chuàng)造出“恰到好處”的情景氛圍。“恰到好處”地滿足形形色色不同程度、不同職業(yè)的客人的需求，是賓館酒店深層次的責(zé)任和任務(wù)。從小事做起，“恰到好處”，把握客人的心理脈搏，服務(wù)到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內(nèi)心自然舒適，有“賓至如歸”的感覺，從而產(chǎn)生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在賓館酒店業(yè)中的重要意義

（一）有利于樹立企業(yè)品牌形象。

品牌是一個企業(yè)的標志和符號，體現(xiàn)企業(yè)的文化價值。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是賓館酒店發(fā)展的靈魂。能及時、準確地為客人提供特殊服務(wù)。滿足客人的不同需求。讓客人不僅體驗到親人般的關(guān)懷和照顧。而且得到心靈上的慰藉。所以做好賓館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓館在強有力的競爭市場中脫穎而出。

（二）有利于積累更多的客源。

如果任何一個員工都能做到并保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客首先會認為該服務(wù)員工作到位，轉(zhuǎn)而就會升華到對賓館酒店形象的一種肯定，這就為下一次的光臨打下了良好的基礎(chǔ)。忠誠的顧客為賓館酒店提供了穩(wěn)固的基礎(chǔ)，廣告效應(yīng)會帶動新的顧客。

（三）有利于加強員工工作的認同感。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高服務(wù)人員的工作效率與對客人的熱情度，可以說人與人之間的相處都是相互的，員工對客人實施優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的同時也會獲得客人的尊重，這會進一步提升員工的責(zé)任感。從而有利于加強員工對自己工作的認同感。

三、目前我國賓館酒店服務(wù)中存在的問題

（一）員工的專業(yè)化程度普遍偏低。

我國賓館酒店行業(yè)的整體從業(yè)人員素質(zhì)不高，由于員工的學(xué)歷普遍不高，專業(yè)技能掌握不夠。對工作也沒有很強的認同感，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)。一些服務(wù)人員沒能得到合格的上崗培訓(xùn)，一些服務(wù)人員態(tài)度差，不具備主動的服務(wù)意識，甚至服務(wù)態(tài)度生硬。

（二）工作效率不高。

我國大多賓館酒店的服務(wù)員在應(yīng)對顧客要求的時候，用的最多的就是“盡快”“差不多快好了”“已經(jīng)在做了”等含糊不清的詞語。實際上是對客人提出合理要求的不負責(zé)任的表現(xiàn)，其結(jié)果必然造成客人對整體服務(wù)質(zhì)量的不滿，尤其對講究時間效率的有些客人而言，故意拖延時間就等于金錢的損失。

（三）員工對個性化服務(wù)認識不夠。

有些員工認為個性化服務(wù)是高檔賓館酒店的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關(guān)系。這種認識是錯誤的。賓館酒店應(yīng)對所有客人提供個性化的服務(wù)，而不能考慮其經(jīng)濟狀況、背景、地位等。

四、實現(xiàn)賓館酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

（一）樹立正確的服務(wù)觀念，加強員工培訓(xùn)。

針對員工從業(yè)門檻低的實際情況，要建立、健全員工的培訓(xùn)認證體系，通過科學(xué)合理的崗前培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的專業(yè)知識，了解酒店的概況和文化內(nèi)涵。定期對員工進行專業(yè)培訓(xùn)，不斷地給員工普及專業(yè)知識，讓員工樹立積極主動服務(wù)，提前服務(wù)的觀念，讓員工養(yǎng)成“一心多用”的習(xí)慣，時刻關(guān)注著周圍的一舉一動。做到三米遠要看到客人，兩米內(nèi)要對客人微笑，一米內(nèi)要向客人問好。

（二）運用感情策略，增強個性化服務(wù)層次。

“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”。大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠而又周全的照顧。即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過培訓(xùn)使餐廳服務(wù)員理解顧客的期望，并提供超過顧客期望的服務(wù)，同時永遠對顧客的要求負責(zé)。因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰(zhàn)略將在飯店經(jīng)營中發(fā)揮越來越重要的作用。

（三）組建VIP服務(wù)小團隊，為客人提供個性化服務(wù)。

個性化服務(wù)需要員工的努力和付出。第一，針對不同人群的個性化服務(wù)。尤其是兒童、孕婦、老人、嬰兒等，是應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注的對象。第二，引導(dǎo)員工主動與顧客溝通，主動了解顧客興趣、生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣等特點等。要懂得站在顧客的立場上看問題，才能感受到顧客當(dāng)時的情緒，及時為客人提供需要的服務(wù)，使賓館酒店與客人的關(guān)系更加融洽。第三，建立顧客資料庫和客史檔案。顧客資料是提供個性化服務(wù)的主要基礎(chǔ)。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員可以通過談話的字里行間、行為舉動來了解顧客更多的資料，為客人提供“滿意、驚喜、感動”的服務(wù)。

五、結(jié)論

總之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)在賓館酒店生存和發(fā)展的先決條件。賓館酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店的服務(wù)個性化、人性化，持續(xù)滿足客人的需求與期望，引來顧客的光顧，企業(yè)才能有更廣闊的發(fā)展空間。（作者單位為山西焦化集團有限公司）