美麗深刻，內外兼修

胡婭君 龐寧

[摘 要] 外在的禮節并不能夠代表“禮”的全部含義，真正的“禮”既包括外在的禮儀展現，更是內在思想修養的體現，它是一種具有一定深度的、由內而外所散發的強大魅力。圍繞“儀容保持及儀態訓練”與“內在涵養及職業素養”這兩個方面對航空乘務人員的禮儀與修養展開了探討。

[關 鍵 詞] 航空乘務人員；禮儀；修養

[中圖分類號] G711 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）13-0057-01

“禮”是與人交往過程中最基本的原則，約翰·洛克曾經說過：“沒有良好的禮儀，其余一切都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。”伊麗莎白也說過：“禮貌和禮節是一封通向四方的推薦信。”由此，禮儀培訓及思想修養的重要性可見一斑。中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年的文明積淀使我們形成了自己獨特的、完整的禮儀文化及道德規范，不僅如此，在經濟全球化的今天我們還要將之與現代國際交往禮儀相結合，如此才能更好地提升民族素質與國家形象。下面對航空乘務人員的禮儀與修養進行分析與論述，以供廣大讀者交流參考。

一、儀容保持及儀態訓練

作為一名高端服務人員，空乘人員對自身儀容儀態的保持是對旅客最基本的禮儀，也是對旅客最起碼的尊重。中國航空業發展至今，對服務質量與外在面貌的重視度越來越高，而國際航班的增設使航空乘務人員的形象素質表現上升到了國家層面，即空乘人員不僅代表著航空公司的整體形象，其外在儀表與言行舉止也在很大程度上影響著國際友人對中國的首要印象與評價。接下來圍繞“儀容保持”與“儀態訓練”這兩個方面對空乘人員的禮儀培訓展開交流。

（一）儀容保持

空乘人員的儀容保持包括其容貌、服飾及個人衛生等方面。首先，空乘人員應時刻保持個人衛生，例如，空乘人員在飛機上進食之后應及時刷牙，保持清新的口氣，在執勤前一天，不吃帶味的食物；時刻保持指甲修剪整潔，不留長指甲等。

空乘人員平時應注意自身皮膚保養與面部修飾。皮膚保養在這里就無需多言了，空乘人員平時選擇適合自己的護膚品即可，需要重點進行培訓的是空姐妝容的打造——空姐在執勤時，不允許素顏，而是應該化工作妝（眉毛、睫毛、眼線、腮紅、口紅），切記應使用色彩相對柔和的眼影及口紅，不可濃妝艷抹，否則會給旅客帶來不舒服的視覺效果，另外，在執勤過程中，空姐應時刻注意自己的妝面，做到及時補妝，但嚴禁在旅客面前補妝。

空乘人員在身著制服時，頭發應保持整潔大方，發型以乘務業務規定的標準發型為主，應做到統一規范、修飾得體，不允許留怪異發型。

空乘人員在執勤時禁止佩戴過大的首飾及手表，在飛行前應提前將工作服熨燙平整，保持工作服干凈整潔，不允許出現褶皺不平、殘破、污漬、異味等不良現象；空乘人員在執勤過程中應按照規定著裝，例如，空姐在執勤時一律著裙裝，迎送時可著馬甲，寒冷天氣可著大衣或風衣，但要注意系好腰帶，并規范佩戴圍巾及手套；皮鞋應保持光亮、無殘損；規范佩帶登機證（登記證應佩帶在制服的胸前，上機后及時摘掉）及服務牌（服務牌應佩帶在制服右上側、襯衣或圍裙的左上側），樹立良好的服務形象。

（二）儀態訓練

空乘人員在服務過程中需要用一系列的動作，主要包括面部表情及身體動作，而這兩者亦是空乘人員儀態訓練的重點內容。空乘人員應修煉自信而具親和力的面部表情，其中“禮儀微笑”是空乘人員最常用到的面部表情，也是空乘人員的第一項工作，那么禮儀微笑應注意哪些事項呢？筆者在此給出以下三點建議：（1）主動微笑，空乘人員應主動向旅客展露禮儀微笑，若旅客主動微笑，空乘人員應及時回之以禮儀微笑；（2）把控好微笑時長，空乘人員應將禮儀微笑的時長維持在兩到三秒鐘之內為佳，正常情況下不宜超過三秒鐘，以免引起旅客的不適感；（3）禮儀微笑的啟動和收攏動作要自然大方，目光應堅定而溫和，切忌用力過猛以致給旅客留下“不真誠”的服務印象。

空乘人員在執勤時應時刻注意自己的體態動作，在服務過程中身體語言的表達應柔和大方，步態要穩定而優雅，站姿應端莊挺拔，切忌含胸駝背，在進行端、倒、遞、拿、撿拾等服務動作的時候應輕柔和緩，切忌手忙腳亂引起旅客反感。

二、深刻的內在涵養及優秀的職業素養

禮儀與修養這二者之間密不可分，禮儀是一個人內在涵養的外在表現，而良好的人格修養與文化素質是一個人外在禮儀展現的內在依托。因此，作為一名高端服務人員，空乘人員不僅要進行嚴格的禮儀培訓以保持美麗優雅的儀容儀態，同時也要刻苦學習業務知識、不斷提升自身道德品質，以期使服務質量得到質的提升。

交流談吐直接體現著空乘人員的內在涵養及職業素養，因此，空乘人員在與旅客進行交流溝通的過程中應時刻保持良好的言談儀態并掌握高效的溝通技巧：精神飽滿，表情自然大方，目光溫和，正視對方，語氣輕柔、語調親切、語速適中；平等對待每一位旅客，時刻站在顧客的角度上思考；學會傾聽，例如，空乘人員在與旅客交流的過程中要耐心聽取旅客的講話，并對談話內容作出積極的反應，如點頭、微笑或者簡單重復旅客的內容；再如，空乘人員在為旅客解決問題的交流過程中，應先讓對方說話，自己聽明白之后再給出得體的回應及解決方式。

空乘人員應具有一定的知識儲備量，這就要求其不僅要刻苦學習業務知識，同時也要豐富自己的文化涵養，在學習過程中提升自身知識儲備與道德水平，讓自己具有濃厚的書卷氣息及深沉的道德涵養，真正做到“美麗而深刻”。

筆者圍繞“美麗深刻，內外兼修”這一主題對航空乘務人員的禮儀與修養進行了上述探討與論述，如有不足之處，還望大方之家不吝賜教，筆者不勝感激！

參考文獻：

[1]趙冰梅.民航空乘服務技巧與案例分析[M].北京：中國廣播電視出版社，2005.

[2]麻美英.現代服務禮儀[M].浙江大學出版社，2005：18-25.