酒店前廳服務(wù)智慧化實訓(xùn)教學(xué)之角色扮演淺談

張晶晶

[摘 要] 新的經(jīng)濟形勢下，各行各業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，職業(yè)教育領(lǐng)域也是如此。酒店前廳服務(wù)是一門實踐性較強的學(xué)科。新形勢下，智慧化的實訓(xùn)教學(xué)為課堂注入新活力，提高學(xué)生實操課的動手能力，讓學(xué)生適應(yīng)職場生活，熟悉目前酒店業(yè)普遍使用的對客服務(wù)軟件系統(tǒng)，提升畢業(yè)生的就業(yè)軟實力。

[關(guān) 鍵 詞] 酒店前廳服務(wù)；智慧化；角色扮演

[中圖分類號] G712 [文獻標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）13-0223-01

“前廳服務(wù)”在酒店管理中是一門重要的實訓(xùn)教學(xué)課程，是一門實踐性較強的學(xué)科。在傳統(tǒng)教學(xué)中，大多是以老師為教學(xué)主體，沿用滿堂灌的教學(xué)方式，這樣的教學(xué)模式在一定程度上不能調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，還會阻礙學(xué)生動手能力的提高。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)+智慧化實訓(xùn)教學(xué)體系中，學(xué)生通過微課堂的角色扮演，利用E本中Fidelio系統(tǒng)，實現(xiàn)智慧教學(xué)的目標(biāo)，即現(xiàn)場與酒店官網(wǎng)無縫聯(lián)系，遠程預(yù)訂房間并完成客史檔案的輸入。本文將重點講述在酒店前廳服務(wù)智慧化實訓(xùn)教學(xué)中，使用角色扮演法與E本Fidelio系統(tǒng)的交互教學(xué)，讓學(xué)生熟悉并使用當(dāng)前國際五星級酒店的前廳操作系統(tǒng)。

一、互聯(lián)網(wǎng)+模式下，前廳服務(wù)角色扮演法的特點

酒店前廳服務(wù)教學(xué)中積極的運用角色扮演法能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，對于教育者來說，能夠提高老師的教學(xué)質(zhì)量。在當(dāng)前教育形勢下，角色定位在某種意義上能夠使學(xué)生明確教學(xué)目標(biāo)，產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣。

（一）人機一體化

學(xué)生在角色扮演的過程中，滲透E本的Fidelio系統(tǒng)的界面操作，在對話過程中，時刻關(guān)注Fidelio系統(tǒng)的實時系統(tǒng)，特別是出現(xiàn)occupy room（占用方）信息時，學(xué)生需與E本保持信息一致，滿足客戶的訂房需求，達到酒店服務(wù)的高境界即滿意加驚喜！

（二）操作智能化

在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，幾乎所有酒店的硬件資源接近于公開化、透明化。高品質(zhì)的服務(wù)是競爭激烈的酒店行業(yè)的制勝法寶。前廳服務(wù)中引入智慧化的E本Fidelio系統(tǒng)教學(xué)，在角色扮演的過程中，滲透智能化教學(xué)，隨錄住店客人的客史，凸顯服務(wù)的高效性。

二、角色扮演法和智慧化實訓(xùn)交互教學(xué)

（一）智慧實訓(xùn)教學(xué)Fidelio系統(tǒng)的檢測

根據(jù)前廳實訓(xùn)教學(xué)服務(wù)的要求，我校實訓(xùn)樓已根據(jù)教學(xué)目標(biāo)配置Fidelio系統(tǒng)的中文界面西軟。學(xué)生可以通過與酒店同步的房態(tài)界面，實現(xiàn)選房、訂房、預(yù)授權(quán)及預(yù)授權(quán)取消等專業(yè)操作。我校實訓(xùn)系統(tǒng)也完全具備了人手E本的無線操作硬件設(shè)施，可以在課堂上實現(xiàn)智慧化教學(xué)。

（二）微課堂協(xié)助，通過學(xué)生角色扮演，實現(xiàn)智慧化交互教學(xué)

角色扮演過程中最基本的要求是真實的屬性，在整體上要求參與者應(yīng)該“假戲真做”。在一般的情況下，作為參與者在實際的角色扮演中經(jīng)常礙于面子以及膽怯會有些做作。因此，為了打破這種模式，作為組織者在實際扮演中通過微課堂的協(xié)助讓參與者明白自身的角色，這樣才會在扮演中明確自身的目的，進而在扮演中能夠更加投入。

（三）人機一體化操作，實現(xiàn)智慧化實訓(xùn)教學(xué)

學(xué)生明確自身所要承擔(dān)的角色后，在預(yù)選客房、預(yù)定客房、預(yù)授權(quán)及取消預(yù)授權(quán)理論知識的基礎(chǔ)上，通過Fidelio系統(tǒng)，完成實踐操作。這樣不僅能夠鍛煉學(xué)生在角色扮演中的服務(wù)態(tài)度，還能加強學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。在預(yù)選客房時，通過對客操作系統(tǒng)了解酒店當(dāng)天的可售客房狀態(tài)，對比不同客房房型的性價比，掌握實時行業(yè)信息。現(xiàn)場預(yù)訂酒店客房，既可以鍛煉學(xué)生的表達能力，也能檢驗學(xué)生專業(yè)知識掌握得是否扎實，還能讓學(xué)生融入酒店情景，產(chǎn)生對職業(yè)的向往之情。預(yù)授權(quán)及取消預(yù)授權(quán)的鑒定，要求扮演者掌握收銀知識，促進對掛牌企業(yè)的關(guān)注，為校企合作打好基礎(chǔ)。具體案例詳見（附錄一）。

互聯(lián)網(wǎng)+酒店智慧化實訓(xùn)課堂促進了學(xué)生綜合能力的發(fā)展，提高了學(xué)生的就業(yè)能力，達到了校企合作雙贏的目標(biāo)，是前廳教學(xué)的智慧化成果。在酒店專業(yè)部的工作進程中，作為現(xiàn)代學(xué)徒制與信息化建設(shè)的橋梁，智慧化實訓(xùn)教學(xué)在E本普及課堂教學(xué)后，將發(fā)揮重要的紐帶作用。

附錄一：智慧化酒店前廳服務(wù)智慧化實訓(xùn)案例（杭州凱悅酒店訂房實錄）

預(yù)訂員：（接聽電話）您好！凱悅酒店預(yù)訂部。

客人：您好！我想預(yù)訂一間客房。

預(yù)訂員：好的，女士。（通過E本查詢當(dāng)天杭州凱悅酒店房態(tài)）請問您貴姓，要訂什么時候的客房？住幾天？

客人：免貴姓王，4月3日到，住兩晚。

預(yù)訂員：請問您是自己住還是代別人預(yù)訂？

客人：幫我們老板預(yù)訂。

預(yù)訂員：好的，王小姐。請您稍等。（查看）我們行政樓層的豪華大床房比較適合您老板，樓層較高，設(shè)施設(shè)備比較先進，床墊是美國進口。打完八折加上服務(wù)費是1500元，我覺得這個房間您老板一定會滿意的！

客人：房間好是好，就是價格貴了點。

預(yù)訂員：我們行政樓層是專門為商務(wù)人士設(shè)計的，入住后可享用免費早餐，無線上網(wǎng)辦公，而且樓層較高比較安靜。您要是為老板訂了這個房間，他肯定會為你的安排感到非常滿意的！

客人：好的，那就訂行政樓層的豪華大床房，謝謝！

參考文獻：

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[2]萬文斌.角色扮演法在酒店專業(yè)教學(xué)的實踐與應(yīng)用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2013（22）：449，457.

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[4]譚金鳳.角色扮演法在《前廳管理與服務(wù)》教學(xué)中的應(yīng)用[J].科教文匯（下旬刊），2007（4）：37-38.