現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)管理的幾點(diǎn)思考

胡再全

[摘 要] 餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，餐飲企業(yè)要想占領(lǐng)市場(chǎng)領(lǐng)地，打造品牌逐漸變得困難。餐飲行業(yè)還隨時(shí)面臨人力資源匱乏、經(jīng)營(yíng)管理匱乏、新營(yíng)銷方式匱乏三座大山的考驗(yàn)，面臨如此困境，餐飲管理人員應(yīng)如何對(duì)就顯得異常急迫。就餐飲品牌的建立、口碑的形成、經(jīng)營(yíng)方式的改變、營(yíng)銷手段的多樣化等內(nèi)容展開探討，提出現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)管理的幾點(diǎn)意見。

[關(guān) 鍵 詞] 企業(yè)命名；菜單設(shè)計(jì)；營(yíng)銷；口碑；公益

[中圖分類號(hào)] F719.3 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）13-0291-03

一、當(dāng)前的餐飲市場(chǎng)形勢(shì)

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)：2015年，全國(guó)餐飲收入實(shí)現(xiàn)32310億元，同比增長(zhǎng)11.7%，比上年提升2.0個(gè)百分點(diǎn)。調(diào)查還顯示：除工作就餐外，頻繁消費(fèi)、每周四次以上的占到6.2%，51.1%的受訪者表示每周在外就餐2～3次，每周外出一次或一次以下的占整體的38.8%，而3.9%的消費(fèi)者幾乎天天都在外用餐。餐飲消費(fèi)現(xiàn)金支付比例進(jìn)一步降低，近半結(jié)算使用刷卡方式，現(xiàn)場(chǎng)第三方平臺(tái)支付、第三方平臺(tái)預(yù)付的比例都有不同程度提高。傳統(tǒng)的電話預(yù)訂方式延續(xù)了眾多預(yù)訂方式當(dāng)中首選的地位，但比例相比去年的52.8%已經(jīng)下降至40.0%。通過企業(yè)官網(wǎng)、企業(yè)APP、第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定的比例達(dá)到39.9%。中國(guó)餐飲市場(chǎng)在2015年迎來了爆發(fā)性的增長(zhǎng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的滲透，中國(guó)餐飲業(yè)逐步向數(shù)據(jù)化、智能化、社交化的方向發(fā)展。2016年延續(xù)2015年的整體發(fā)展態(tài)勢(shì)，2017年已經(jīng)過去，從掌握的各種資料信息來看趨勢(shì)依舊。

二、現(xiàn)代餐飲經(jīng)營(yíng)需要注意的幾個(gè)方面

（一）品牌的命名

對(duì)一個(gè)想真正做大做強(qiáng)的品牌，品牌名稱字?jǐn)?shù)建議在2～3個(gè)字而且要朗朗上口，便于記憶。如，“必勝客”“肯德基”“麥當(dāng)勞”“海底撈”“俏江南”“湘鄂情”“面點(diǎn)王”“小肥羊”等。品牌名字最好還要有美好的意義，要是能編一個(gè)簡(jiǎn)單的故事就更完美。四川麻將里的一種胡法叫“海底撈”，就是在摸到牌桌上最后一張牌時(shí)胡牌，算是手氣好，贏牌都要加一番的。據(jù)說有次現(xiàn)在“海底撈”掌門人張勇在苦思冥想店名的時(shí)候，張勇的太太在旁邊打麻將，正好她做胡了一個(gè)海底撈。張勇太太很是高興，說：“你還在這兒愁眉苦臉干什么？你起的幾個(gè)名字都不行，還不如直接就叫“海底撈”。張勇一聽覺得這個(gè)名字挺好，于是乎便有了現(xiàn)在的“海底撈”。

（二）要竭盡全力發(fā)掘和增加菜肴的賣點(diǎn)

菜品賣點(diǎn)主要體現(xiàn)在味道、顏值、安全和性價(jià)比這四方面。在味道和顏值上我們要做創(chuàng)新，可以采用中西混搭的烹飪手法，去研發(fā)菜肴的口味、擺盤造型，而安全方面則是要保持食材的新鮮度，確保菜品安全衛(wèi)生，最后用物美價(jià)廉的性價(jià)比來引起消費(fèi)者的關(guān)注。我們要竭盡全力發(fā)掘和增加菜肴的賣點(diǎn)。

（三）菜單和菜名的設(shè)計(jì)要有特點(diǎn)

菜單是一個(gè)餐飲企業(yè)的產(chǎn)品總括，它是企業(yè)和顧客之間的溝通橋梁，所以要重視菜單的編制，除了要考慮美學(xué)，還要將企業(yè)的產(chǎn)品個(gè)性、經(jīng)營(yíng)理念、文化期待、市場(chǎng)訴求等元素融入其中。現(xiàn)在很多企業(yè)都相繼選擇使用電子菜單，使用電子菜單以后，更換菜單和改版菜單都非常容易。電子菜單上的圖文信息就可以直接發(fā)布到微信、微博、網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，可謂一舉多得，方便快捷。就菜單和菜名我認(rèn)為還要注意以下問題：

1.菜單的顏色設(shè)計(jì)有講究

顏色方面涉及視覺營(yíng)銷的理論，比如紅色、橙色、粉紅色等暖色可以促進(jìn)食欲，而藍(lán)色、紫色等冷色卻可以抑制食欲，綠色作為蔬菜或者水果的配色會(huì)給人以食材很新鮮的感覺……這些都是菜單設(shè)計(jì)中需要注

意的。

2.菜單要設(shè)計(jì)商品的組合銷售

消費(fèi)者最想要的是物超所值，所以在餐飲行業(yè)中，菜品組合銷售更適合營(yíng)銷，比如肯德基薯?xiàng)l8元，香辣雞腿堡單點(diǎn)16.5元，套餐一起點(diǎn)只需要19元，消費(fèi)者就會(huì)覺得，只要花2.5元就能吃一個(gè)薯?xiàng)l。所以，盡量利用消費(fèi)者這種心理，做套餐營(yíng)銷。

3.菜單定價(jià)巧妙運(yùn)用數(shù)字“9”

9和10，99和100，雖然只差一塊錢，但是在很多消費(fèi)者心理一定會(huì)這么想，99就是比100一套劃得來很多，9.99元和10元，看起來區(qū)別只有一分錢，給人的感覺前者更親民，會(huì)讓消費(fèi)者覺得產(chǎn)品的價(jià)格只有1位數(shù)，這是非常經(jīng)典的定價(jià)策略。

4.餐單設(shè)計(jì)要幫助消費(fèi)者進(jìn)行選擇，消除選擇困難癥

每一個(gè)人都患有一定的選擇困難癥，尤其是在吃飯這個(gè)問題上，而作為餐廳，這是很重要的營(yíng)銷點(diǎn)，如果為消費(fèi)者消除選擇困難的心理也一定是個(gè)很好的營(yíng)銷，而怎么做才能消除消費(fèi)者選擇困難呢？一句話概括，最好的菜單一定會(huì)踐行心理學(xué)上的“選擇矛盾”理論。

5.餐單中可以設(shè)置孝心菜

若有人帶父母、老人來店就餐，可以設(shè)置幾款半價(jià)菜，或者低價(jià)菜。菜品應(yīng)味道清淡、口感軟和、易于消化，適合老年人。中國(guó)是禮儀之邦，歷來重孝道，如果餐廳讓前來消費(fèi)的老人認(rèn)可，讓帶老人來的顧客嘗到實(shí)惠，成為回頭客就理所當(dāng)然了。同理也可以設(shè)置其他特別菜。

6.菜單設(shè)計(jì)要讓客戶覺得超值而不僅僅是便宜

現(xiàn)代社會(huì)人均百把塊錢的消費(fèi)并非吃不起，便宜可以吸引到一部分顧客，但是要便宜又好吃，這個(gè)很難做到。所以我們的菜單設(shè)計(jì)要讓客人覺得超值，有些甜品店，有第二份飲料半價(jià)的策略，其實(shí)在餐廳經(jīng)營(yíng)中，也可以運(yùn)用。某些高毛利菜品、點(diǎn)心，也可以設(shè)置第二份半價(jià)策略。

7.菜單中菜名的制定要有特色

涉及一些傳統(tǒng)名菜的時(shí)候，使用顧客熟知的菜名，可以方便顧客點(diǎn)餐、增加對(duì)餐廳“正宗”“傳統(tǒng)”等印象，如果菜品品質(zhì)控制得好，那么這些菜品就會(huì)相當(dāng)于餐廳的代名詞，顧客一想到某個(gè)知名的菜，就會(huì)想起該餐廳。也可為普通的菜名加上修飾詞比如：正宗、秘制、祖?zhèn)鞯龋宋覀冞€可以取一些特別的名字，如我們?cè)颇淆埩暧幸粋€(gè)菜是用稻田魚、棕苞、蜂蛹制作，當(dāng)?shù)亟o它取了一個(gè)非常有意思的名字叫“海陸空”，此類的菜還有很多如：絕代雙驕=青椒炒紅椒，涼拌豬耳朵和豬嘴巴=悄悄話等。也可以推出中西結(jié)合的命名，如精制小麥面餅包裹濃汁肉沫=灌湯包；里風(fēng)情細(xì)面裹雞蛋香韭卷=韭菜盒子。餐廳一旦推出這樣命名的菜肴一定會(huì)引起大家的極大關(guān)注。

（四）不斷樹立餐飲企業(yè)良好的口碑

簡(jiǎn)單地說口碑就是顧客之間的口口相傳，它對(duì)一個(gè)餐飲企業(yè)來說非常重要。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)向11個(gè)人訴說；一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)向5個(gè)人推薦；一個(gè)忠誠(chéng)的老顧客可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購買行為。足可見口碑營(yíng)銷的重要性，而如今是社交媒體泛濫的時(shí)代，消費(fèi)者的口口相傳變得更加容易，微信朋友圈分享、微博轉(zhuǎn)發(fā)、大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)論都成了口碑傳播的重要陣地。

1.餐廳菜品一定要有特色，并且要加以宣傳

如果一個(gè)餐飲企業(yè)沒有過硬的產(chǎn)品支撐，即使?fàn)I銷做得再好，只能成功一時(shí)，不可能長(zhǎng)久成功。只有開發(fā)的菜系和菜品符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，真正具有特色，借助廣告宣傳才可能成為知名品牌。

2.隨時(shí)為客人提供細(xì)致的服務(wù)

所謂細(xì)致服務(wù)就是做到其他餐飲企業(yè)還沒做到的一些特殊貼心的服務(wù)來打動(dòng)顧客，讓顧客體驗(yàn)到企業(yè)的良苦用心。這就要求企業(yè)鼓勵(lì)服務(wù)員，挖掘和抓住顧客在企業(yè)消費(fèi)過程中的需求痛點(diǎn)，然后通過相關(guān)的服務(wù)予以解決。這樣特殊的服務(wù)驚艷到了顧客，顧客自然會(huì)愿意免費(fèi)給企業(yè)做傳播。比如，當(dāng)客人用餐完畢后有服務(wù)員會(huì)送上口香糖、薄荷糖等；在廁所門口，有人為顧客開水龍頭、擠洗手液、遞熱毛巾等。現(xiàn)在流行外出就餐自己帶餐具，這樣做既環(huán)保又衛(wèi)生，唯一不好就是得帶油膩的餐具回家，如果此時(shí)我們的服務(wù)員為客人提供熱水及干凈的紙巾或毛巾給客人擦洗餐具或者幫助清理，客人一定會(huì)感到餐廳的不同。餐廳生意好如果需要排隊(duì)等候時(shí)，我們可以提供免費(fèi)的水果、飲料和零食；或者提供免費(fèi)的美甲、手機(jī)美容、擦皮鞋、手機(jī)照片打印、手機(jī)鈴聲下載等，總而言之要學(xué)會(huì)通過各種有意思的服務(wù)來留住顧客。

（五）熱心公益，適當(dāng)秀一秀

常言說：“做廣告不如做新聞，做新聞不如做公益。”公益營(yíng)銷是口碑營(yíng)銷最好的載體。在2008年汶川地震中，王老吉捐款1億，因而成為很多網(wǎng)友心目中良心企業(yè)。“怕上火，喝王老吉”一時(shí)間成為當(dāng)時(shí)最流行的廣告詞。結(jié)果王老吉銷量劇增，2008年?duì)I利120億，比2007年超營(yíng)30億。王老吉不但贏得了品牌推廣，還贏得了巨額收益。農(nóng)夫山泉出錢支持中國(guó)申奧，點(diǎn)燃了大家的愛國(guó)情懷，也讓許多人認(rèn)識(shí)并接受了農(nóng)夫山泉。農(nóng)夫山泉接著打出漂亮組合拳，向社會(huì)承諾每賣一瓶水將為希望工程捐一分錢。再一次觸動(dòng)了消費(fèi)者的心靈，也為自己獲得了良心企業(yè)的美譽(yù)。餐飲企業(yè)作為社會(huì)的重要組成部分，在獲取商業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，也需承擔(dān)一定的回饋社會(huì)的責(zé)任。而做“公益”是餐飲企業(yè)回饋社會(huì)的重要手段，也是公認(rèn)最能被用戶、社會(huì)所接受的營(yíng)銷方式。餐飲企業(yè)做公益事業(yè)不一定需要很多錢，只要奉獻(xiàn)愛心就行。利用媒體和公眾關(guān)注的熱點(diǎn)事件和熱點(diǎn)人物，結(jié)合企業(yè)自身情況，經(jīng)常性地推出公益活動(dòng)，可以加深顧客對(duì)企業(yè)形象的深度認(rèn)識(shí)，樹立品牌的良好形象。比如，資助寒門學(xué)子、在門口設(shè)置用剩余備菜做的愛心餐。

（六）注重企業(yè)的人力資源開發(fā)

餐飲企業(yè)是最辛苦的行業(yè)之一，所以也是人員流失比較大的行業(yè)。我們都知道顧客是我們的上帝，而服務(wù)于這些上帝的則是我們前廳的服務(wù)員們、做衛(wèi)生的阿姨們、熱火朝天在后廚忙得汗流浹背的廚師們。想讓這些上帝們因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)和用餐體驗(yàn)掏更多的錢，那么就得讓這些抗戰(zhàn)在前線的員工們能夠發(fā)自內(nèi)心地想去為這些上帝服務(wù)。而誰來保證員工們的發(fā)自內(nèi)心呢？那就要請(qǐng)餐飲企業(yè)的老板們認(rèn)可一個(gè)簡(jiǎn)單的理念：?jiǎn)T工第一，顧客第二，股東第三。餐飲企業(yè)有旺季和淡季之分，旺季的時(shí)候我們?nèi)θプ分鹄妫鹊搅说揪褪俏覀兣嘤?xùn)員工的最佳時(shí)機(jī)。只有我們的員工認(rèn)可我們的企業(yè)文化，心甘情愿地為企業(yè)賣力工作時(shí)，我們餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)才會(huì)處于良好的狀態(tài)。

（七）多種營(yíng)銷方式協(xié)同發(fā)力

如果以店面為圓心，三公里為半徑是餐飲企業(yè)最主要的客源，餐飲企業(yè)要全力做好“三公里營(yíng)銷”，然后再一步步拓展范圍，在開展餐飲營(yíng)銷時(shí)我們要多種方式并用。

1.會(huì)員制營(yíng)銷

以前的會(huì)員制推行儲(chǔ)值才算會(huì)員，很多人會(huì)認(rèn)為被“會(huì)員卡”套住了，效果不是十分好。我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中可以推行顧客用少量的錢購買會(huì)員卡，當(dāng)餐即可使用，可積分，返券，享受會(huì)員價(jià)。比如，10元“開卡”，但可獲得禮包——當(dāng)季流行菜一份或果盤一份，以及下次使用定額的代金券。既給顧客一個(gè)加入會(huì)員的理由，又吸引顧客再次到店消費(fèi)。通過手機(jī)、微博、微信、支付寶付餐費(fèi)等渠道免費(fèi)加入會(huì)員，享受的權(quán)益與實(shí)體卡會(huì)員相同。新媒體時(shí)代的盛行，大部分餐飲企業(yè)紛紛“擁抱互聯(lián)網(wǎng)”，這種成本低的入會(huì)方式也將被大部分顧客所接受。

2.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銷售，特別是手機(jī)平臺(tái)

據(jù)調(diào)查截至2015年12月中國(guó)6.88億網(wǎng)民中，通過手機(jī)上網(wǎng)的占6.2億，占比提升至90.1%，中國(guó)網(wǎng)民每周平均上網(wǎng)22小時(shí)，其中手機(jī)占據(jù)12小時(shí)以上。美團(tuán)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、餓了么、蜂鳥配送等平臺(tái)大家都比較熟悉，最近又迎來了微信餐飲的火熱發(fā)展，一時(shí)間，微支付、微點(diǎn)餐、手機(jī)預(yù)訂等功能又開始面向眾人推廣了。所以我們要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銷售，特別是手機(jī)平臺(tái)。

（八）不斷發(fā)現(xiàn)和總結(jié)可以提高營(yíng)業(yè)額的方法并加以推廣

1.鼓勵(lì)消費(fèi)者使用支付寶或者微信等方式支付

鼓勵(lì)消費(fèi)者使用支付寶或者微信等方式支付，代替現(xiàn)金。另外，收銀臺(tái)上可以放置一些溫馨的文案，比如，為愛的人買單，是一件幸福的事。讓顧客覺得花了這些錢，除了滿足生理需要，還是表達(dá)愛的一種方式。餐飲企業(yè)還可以與附近售賣彩票點(diǎn)合作給客人贈(zèng)送彩票，消費(fèi)者會(huì)覺得贈(zèng)給自己的不只是兩元錢，或許是500萬元的中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。

2.播放古典音樂和放慢收盤能提高翻臺(tái)率

根據(jù)萊斯特大學(xué)的心理學(xué)研究，在餐廳里播放古典音樂能鼓動(dòng)顧客消費(fèi)更多，因?yàn)檫@使讓他們覺得自己更富有。同時(shí)，不太精致的流行樂則會(huì)導(dǎo)致人們?cè)谟貌蜕系南M(fèi)減少10%。

大多數(shù)服務(wù)員會(huì)在顧客就餐期間收回餐盤，其實(shí)這樣的做法會(huì)影響到餐廳的翻臺(tái)。當(dāng)顧客看不到盤子時(shí)，無法通過視覺信息來提醒自己已經(jīng)吃了多少，桌上滿滿的餐盤視覺信息會(huì)告訴顧客我已經(jīng)吃了很多了，不知不覺就會(huì)暗示自己別再吃下去了，我該起來，到其他地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了。

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高、時(shí)間成本的增加、二胎的全面放開，越來越多的人會(huì)選擇外出就餐，餐飲市場(chǎng)只會(huì)越來越繁榮。相信只要我們掌握了餐飲的基本規(guī)律，科學(xué)合理地開展餐飲經(jīng)營(yíng)管理，就一定能在餐飲界立足，成就一番事業(yè)。

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