洛陽牡丹花會游客滿意度調查研究

賈珍珍

本項目擬對關于洛陽牡丹花會期間游客對于各項要素的滿意程度進行問卷調查，并對其結果進行分析處理，從而研究目前游客對于洛陽牡丹花會這一河南省重大節事活動的滿意程度及具體情況，從而發現目前這一節事旅游發展過程中斷存在的問題，為洛陽牡丹花會的進一步發展提出一些建議和意見。

問卷調查 節事活動 滿意度

河南省是一個旅游大省，旅游資源種類繁多。節事旅游作為河南省的一大特色旅游產品，既有洛陽的牡丹花會旅游，也有開封的菊展，同時還有鄂陵的臘梅旅游，以及鞏義長壽山的紅葉游。但是像洛陽牡丹花會這樣有巨大帶動作用的，就只有開封菊展可以與之媲美了。兩個節事活動，一春一秋，共同支撐起河南省的節事旅游實力。洛陽牡丹花會為河南省節事旅游的發展做出了巨大的貢獻，每年對洛陽市乃至整個河南省的旅游業都產生了巨大的帶動作用。但是目前洛陽牡丹花會的發展陷入了一個瓶頸，不管是旅游人數還是旅游總收入，增長都非常緩慢，急需采取措施改變現狀。而游客滿意度是某一地區旅游業發展情況的一面鏡子，可以直觀展現當地旅游業發展的狀態以及未來應該調整的方向。所以對洛陽牡丹花會的游客進行滿意度調查，不僅可以了解洛陽市目前節事旅游發展現狀，而且可以通過對游客需求的了解和把握，為未來洛陽市旅游服務的改進提供建議和意見。

研究綜述

游客滿意度是指游客對旅游目的地的綜合情況，如旅游景觀、旅游環境、旅游服務等方面是否滿足其旅游需求的心理感知，是游客在目的地的實際感知以及其對目的地預期感知的對比結果，游客滿意度能夠為旅游目的地的建設及其競爭力的提升給予參考依據。對洛陽牡丹花會的游客滿意度進行調研，有利于了解游客對洛陽節事活動的整體評價，把握游客對洛陽節事旅游產品及旅游服務的需求及期望，從而優化洛陽節事旅游產品、提高節事旅游管理水平，進而提升洛陽旅游的整體實力。

國外對游客滿意度的研究開始于20世紀60年代，Gardozo提出顧客滿意度會對顧客的行為產生影響，這是第一次將“滿意度”的概念運用到營銷領域中。在20世紀80年代，游客滿意度被認為是游客對目的地“積極”“正向”的感覺（Bread，1980），對游客滿意度的研究勝要集中在內涵、測評及模型上，有研究提出了感知—績效模型（Wilton，1988）和花費一收獲模型（Oliver Swan，1989），隨后有研究歸納出6個影響游客滿意度的因子，分別是期望、績效、不一致、特性、情緒和公平（Bowen，2001）。在借鑒國外研究成果的基礎上，國內學者開始了對游客滿意度的研究，研究方向側重于對游客滿意度的形成機理、滿意度與忠誠度關系的而研究，研究對象主要包括旅游行業、旅游產品及旅游地，研究方法也從定性分析向定量研究轉變。

研究背景

為了保證調研結果的實效性，本次調查采取問卷調研形式進行，主要針對在牡丹花會期間到洛陽市進行過節事旅游的游客。調查對象包含各個年齡段、各個職業以及各種收入水平的游客。通過設計和發放調查問卷，實地填寫問卷內容，了解游客對于洛陽牡丹花會節事旅游的滿意度現狀，在此基礎上發現問題，并提出相應的對策建議。

調研所采用的問卷是河南省旅游局在進行區域旅游滿意度調研時所使用的調查問卷，并對具體細節部分進行了相應的改動，所以問卷的信度和效度都具有可信賴性。該問卷主要包括七部分內容，第一部分是關于旅游公共信息服務的滿意度評價；第二部分是關于旅游安全保障服務的滿意度評價；第三部分是關于旅游交通便捷服務的滿意度評價；第四部分是關于旅游便民惠民服務的滿意度評價；第五部分是關于旅游市場公共管理服務的滿意度評價；第六部分是關于旅游要素保障類服務的滿意度評價；第七部分是關于被調查者個人信息情況。這七部分內容又具體細分為各個模塊兒，對于赴洛陽參加牡丹花會的游客所能接觸到的服務內容都做了詳細調查，符合我們本次調研的目的。

本次調研共發放了450份問卷，收回后經過整理，有部分問卷信息不太完整，所以實際有效問卷為420份。

結果分析

通過對調查問卷數據進行整理，我們發現洛陽市牡丹花會旅游發展中確實存在很多問題，這些問題限制了洛陽市的旅游目的地建設步伐。具體分析如下：

（1）旅游安全保障服務方面：安全保障服務方面，游客的滿意度相對來說不是太高，尤其是當地治安狀況以及旅游醫療衛生保障方面，滿意度相對較低。這主要和牡丹花會期間洛陽市區游客量大有關，洛陽市本身的治安以及醫療衛生不能滿足驟增的需求，導致供小于求現象的出現，部分游客無法獲得這方面的充分服務，所以滿意度較低。

（2）旅游交通便捷服務方面：交通方面存在的主要問題是洛陽市本身交通系統已經比較完善，無論是城市內部交通還是外部交通，都相當便捷，且交通指示系統完善，交通換乘非常方便。但是，根據游客對于交通方面的滿意度調查顯示，洛陽市交通供給量仍然不能滿足牡丹花會期間游客的整體需求，驟然成N倍增加的游客人數需要大量的公共交通供給，供與需之間的差距，使得游客對于洛陽市花會期間交通服務的滿意度降低。

（3）旅游市場公共管理服務方面：旅游投訴和糾紛處理、旅游市場維護方面的游客滿意度相對較低，有較多的游客對這方面表示不滿意。這也和花會期間有超容量的游客涌入有較大關系。

（4）旅游要素保障類服務方面：游客對于洛陽市花會期間住宿和餐飲方面滿意度相對較低，而購物和娛樂方面的滿意度相對較高。花會期間，游客量的增加，使得原有的住宿和餐飲供給量變得不足，很多游客在住宿和用餐的過程中發生了不愉快的事件，所以滿意度較低。洛陽市倚靠牡丹文化，推出了大量的主題紀念品和大型娛樂節目，很好的滿足了游客的娛樂和購物需求。

綜合以上分析，洛陽市牡丹花會游客滿意度較低的因素主要集中在安全得不到保障、交通擁堵嚴重、旅游投訴不能得到及時解決以及旅游住宿、餐飲設施不能令人滿意這幾個方面。

對策建議

上文中所提出的洛陽市牡丹花會過程中游客滿意度存在的一系列問題，就像一面鏡子，真實的反映了洛陽市節事旅游發展過程中存在的問題，這些問題直接影響到洛陽市旅游目的地的建設進程，急需解決。針對這些問題的解決，本文擬提出一些建議，具體如下：

（1）政府加強管理，做好宏觀調控

旅游業的發展離不開政府的大力支持，所以要想提高洛陽牡丹花會節事旅游滿意度，推動洛陽旅游的進一步發展，政府要發揮主導作用，做好宏觀調控。洛陽市政府可以因勢利導地調整職能，通過明確節事旅游活動方向、加強政策扶持等手段，調動各界參與節事旅游活動的積極性，鼓勵社區、民間藝術社團和文化企事業單位等以主人翁的姿態共同參與，積極發展洛陽牡丹花會節事旅游活動，從政府的層面，調動民眾的積極性，帶動當地民眾支持牡丹花會的發展，為游客營造一個具有較強親和力的旅游環境。

（2）增加供給量，滿足游客需求

針對于游客對洛陽市在牡丹花會期間的公共基礎設施供給不足的情況，洛陽市可以在原有的住宿、餐飲、醫療衛生、交通供給的基礎上，適當加大供給量，尤其是牡丹花會期間的供給量，確保花會期間游客實現滿意感知。與此同時，除了量的擴大，還要注重質的提高，建設一批高品質的、符合游客實際需要的住宿、餐飲、醫療衛生、交通等方面的供給。尤其是可以增加一些特色住宿業的供給，打造客棧、特色民居等能體現地方特色的住宿形式。

（3）加大整頓力度，規范市場秩序

針對洛陽節事旅游期間的市場治安狀態不佳的現象，洛陽市政府應該予以高度重視，治安穩定、環境優美是作為一個旅游目的地所必備的前提條件，尤其是作為節事旅游目的地，治安狀況就更決定著該地區節事旅游能否持續、長久發展下去。所以洛陽市政府可以在花會期間入流量非常多的時候，實施臨時治安預警政策，增加街道、景區治安管理人員的數量，同時延長其工作時間，保證24小時都能給游客提供安保服務，給游客提供一個安全、舒心、放心的旅游環境。

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