高星級酒店顧客滿意度影響因素比較研究

李峰

摘 要：隨著社會經濟的快速發展，高星級酒店的數量不斷增多，市場競爭也日益激烈。相比經濟型連鎖酒店，高星級酒店更加注重顧客滿意度。分析影響高星級酒店顧客滿意度的諸多因素，進行科學的二維比較，能夠精準把握影響因子，最大化提升高星級酒店服務能力和市場競爭力。

關鍵詞：高星級酒店；顧客滿意度；影響因素；二維比較

文章編號：1004-7026（2018）18-0118-01 中國圖書分類號：F719.2；F274 文獻標志碼：A

1 高星級酒店顧客滿意度的影響因素

在經營與發展的過程中，高星級酒店服務水平普遍比較高，格外注重顧客滿意度這一變量[1]。通過對顧客滿意度的全方位調查與分析，可以找到高星級酒店服務和管理的改進方向，為顧客提供更加舒適全面的服務，從而在日趨激烈的市場競爭中贏得發展先機。

1.1 軟硬件設施

高星級酒店各類設施相應比較齊全，消費水平定位比較高，收費標準也比較高。據權威調查，顧客在選擇高星級酒店時，對酒店的軟硬件設施的要求相對比較高。一旦這些軟硬件設備難以滿足顧客的需求，不僅容易引起顧客的投訴和抱怨，也難以維系穩定的顧客群體。軟件方面指酒店自身的文化定位，硬件方面主要指酒店的各類配套設施，如床單被罩干凈與否、衛浴系統先進與否等。

1.2 員工素質及表現

高星級酒店在競爭過程中的關鍵著力點在于酒店的服務水平。作為酒店的直觀形象之一，酒店員工的專業素養及表現直接影響著顧客滿意度。當顧客入住高星級酒店時，顧客渴望得到最舒適和最專業的服務。如果酒店員工無法為顧客提供所需要的服務或服務水平未達到顧客預期，勢必會影響顧客對酒店的滿意度評價。

1.3 客房整潔與安靜度

顧客入住高星級酒店，所需求的就是一個安靜舒適的環境。如若顧客得不到這樣的待遇，那么滿意度自然會降低。一方面，高星級酒店客房的整體舒適程度、床墊的舒適感、空調系統的正常運行等，都影響著顧客的入住體驗。甚至包括床頭燈的位置是否便利于顧客臥床關燈等細節問題，也影響著顧客滿意度。另一方面，顧客在入住酒店時，所需求的就是一份安靜的環境用于休息。酒店的安靜環境對顧客滿意度的影響也是比較重要的。

1.4 顧客的個人特征

高星級酒店在提供各項服務時，所面對的顧客群體是不一樣的。每位顧客的需求都是不同的，經過分析顧客個人特征和酒店價格信息對滿意度的影響，可以發現這兩個因子的影響確實存在，但基本可以忽略不計。高星級酒店的服務標準已經很高，可以滿足顧客的正當需求，同時顧客在選擇高星級酒店時，已經考量過價格這一因素。因此，顧客個人特征和酒店價格信息這兩類因子對顧客滿意度的影響相對較小。

2 高星級酒店滿意度影響因素的二維比較

通過權威調查，影響顧客滿意度的諸多個體因素，影響方式各不相同[2]。在性別差異造成的顧客滿意度差異方面，女性顧客比較偏重于酒店內的各項軟件設施，如客房舒適程度、酒店員工的服務水平等，男性顧客則比較注重酒店周邊設施以及酒店硬件設備方面。在年齡差異造成的顧客滿意度差異方面，年齡較大的顧客在選擇高星級酒店時更加關注酒店的環境以及價格，年齡偏小的顧客更加關注酒店的娛樂設施以及休閑場所。在收入差異造成的顧客滿意度差異方面，高收入群體更加關注高星級酒店的內在品質和各項設施；中等收入群體在選擇高星級酒店時，著眼點在于酒店的外部環境。在文化程度差異造成的顧客滿意度差異方面，文化程度偏低的群體比較關注酒店的外在環境以及價格因素，文化程度較高的群體則更加關注酒店的服務質量。

3 結束語

高星級酒店市場競爭力的一個重要著力點在于其服務水平。科學全面地分析顧客滿意度的影響因素，統籌處理影響顧客滿意度的諸多因子，有助于提升高星級酒店的整體服務水平，也有助于高星級酒店開展精準化營銷。

參考文獻：

[1]詹琳.高星級酒店顧客滿意度影響因素及二維比較研究[J].求索，2016（09）：124-128.

[2]趙霞.基于ES理念的酒店員工滿意度提升策略[J].企業經濟，2016（02）：169-172.