南通民辦養老服務現狀、問題及對策

閭志俊

摘 要： 人口老齡化背景下，大力發展民辦養老服務產業，對構建完善的養老服務體系、緩解社會養老壓力、減輕政府負擔方面具有重要的促進作用。通過對南通市民辦養老機構現狀調查，發現其經營過程中存在著“硬件配置不夠、醫療資源匱乏、人員素質欠佳、服務層次單一、品牌意識不強”等問題，從民辦養老機構品牌創建的角度提出了“改善經營條件、加強內部管理、開展服務營銷、實施醫養結合”等創新發展的措施和對策。

關鍵詞： 民辦養老機構； 創新發展； 服務營銷； 品牌形象； 醫養結合

中圖分類號： C913.7 文獻標志碼： A 文章編號： 1671-2153（2018）02-0050-06

近年來，隨著人口老齡化趨勢的日益加劇，國家對養老服務事業的政策支持力度進一步加大，養老服務產業迎來大好時機。作為養老服務產業的重要組成部分，民辦養老機構發展越來越受到社會的關注。大力發展民辦養老服務產業，可以緩解日益增長的社會養老壓力，減輕政府負擔，降低人口老齡化帶來的負面效應，促進社會和諧發展。

一、研究背景

（一）人口老齡化背景下的養老服務產業成為重要的民生工程

江蘇省南通市是著名的“長壽之鄉”。按照聯合國對老齡化社會的指標判斷，中國于1999年進入老齡化社會階段，江蘇省1986年進入老齡化社會階段，而南通市在1982 年就進入了老齡化社會。截至2015年底，南通市65 歲以上老年人口136.88 萬人，占人口總數的18.75 %，其中，80周歲以上的高齡老人有37萬，空巢老人有98 萬，占老年人口的50%以上，這些指標均遠遠超出全國、全省的平均水平。由此可見，南通地區已進入人口深度老齡化狀態，并急速向超老齡化階段邁進。

在此背景下，南通市政府制訂了養老服務產業的發展規劃和目標，努力打造具有影響力的區域性養老服務產業發展先行區。社會養老服務產業特別是民辦養老機構的發展被列入南通市 “十三五”服務業重點發展領域和市政府推進民生幸福工程的重要戰略之一。

（二）多元化養老需求需要民辦養老服務機構創新經營觀念

隨著社會的發展和生活水平的不斷提高，老年人的養老服務需求呈現出多樣化、高端化、個性化的發展趨勢，日常照料、醫療護理、精神慰藉成為養老服務內容中不可分割的三個部分。但現實的情況是，民辦養老機構提供的服務還停留在基礎性的生活照料方面，服務的形式單一，內容層次低，遠遠不能滿足老年人的多元化養老服務需求。此外，醫養結合的模式基本由公辦養老機構壟斷，民辦養老機構由于醫療護理專業人員的缺乏以及和醫療機構的合作不夠而無法提供專業化的健康服務、保健護理服務、醫療服務等。在精神慰藉方面，民辦養老機構由于收費普遍偏低、入住人群檔次低等原因，很少提供相應的服務活動。在此背景下，民辦養老機構需要轉變經營觀念，建立以市場需求為導向的服務體系，創新服務流程，才能在市場競爭中打造特色品牌，占領屬于自己的市場份額。

二、南通市民辦養老服務產業發展概況

（一）機構總數及分布情況

截至2016年12月底，南通市共有135家民辦養老機構，15207 張床位。據統計，民辦養老機構中，在民政部門登記的非營利性養老服務機構有108家，在工商部門登記的營利性養老服務機構有27家；以醫療護理服務為主體的“養醫結合”型機構有31家，沒有醫療條件和專職醫生的有82家；床位數在50 張以下的有32家，51～100 張的有52家，101～200 張的有42家，200張以上有9家；以自有房屋改建成養老機構的有18家，通過租賃房屋改建成養老機構的有90家，其他形式的養老機構有17家。總體而言，南通民辦養老機構的規模偏小，醫護條件較差。

（二）服務模式及收費標準

目前南通市民辦養老機構的服務模式有三種類型：一是大中型綜合性養老機構，提供基本的養老服務、醫療服務、精神慰藉服務于一體，規模在200張床位以上，數量有9家；二是中型安度型養老機構，提供生活照料、精神慰藉以及簡單的醫療護理服務，規模在100～200張床位，數量42家；三是小微型維持型養老機構，提供生活照料以及基本的護理服務，規模較小，床位數在100張以下，共有84家。由此可見，南通民辦養老服務機構的服務模式以中低端的維持型養老機構為主，以醫護服務、精神慰藉服務為主體的綜合型、安度型養老服務機構明顯偏少。

民辦養老服務機構的收費標準一般包括生活費、床位費、護理費、其他服務費等四項內容。調查表明，南通市民辦養老機構生活費300～1500元/人月，床位費300～2000元/人月，護理費300～3000元/人月，其他服務費0～1000元/人月，四項合計平均收費為1776元/人月，與南通的最低工資保障標準相當。總體而言，南通民辦養老機構的收費標準處于中等偏下的水平。低端收費意味著低端服務，南通民辦養老服務機構的層次仍有較大的提升空間。

（三）入住群體及入住率

調查表明，入住南通民辦養老機構的老年人以高齡、失能、半失能群體為主。其中，70 歲以下的低齡、身體基本健康老人比例不足2%，70～90歲的高齡老人約占80%，90歲以上的超高齡老人約占8%；生活能夠自理或基本能夠自理的占33%，半失能、生活半自理的老人占38%，失能、生活無法自理的老人占29%。

調查還表明，高齡空巢、家庭無人照料、智障體殘、失能半失能的老人是民辦養老機構的主要人群，入住中小型民辦機構的老人多數家庭經濟狀況不佳，身體狀況不佳；入住中大型養老機構的老人多數經濟條件較好、身體狀況也較好；這充分反映了不同養老機構的目標人群不同、服務重點不同、服務收費也不盡相同，機構之間的差異性非常明顯。

從入住率方面看，南通民辦養老機構的平均入住率為64.2%，條件越好、服務越全面、檔次越高的養老機構入住率越高甚至供不應求；條件越差、服務單一、運營時間短的養老機構入住率低，閑置率高。可見，南通民辦養老服務機構的入住群體偏向于中下階層，部分中小型民辦養老機構由于設施不完善、服務不專業、醫療條件缺乏而出現較高的閑置率。

三、南通民辦養老服務機構經營過程中存在的主要問題

（一）硬件配置欠缺，難以提供良好的養老環境

當前民辦養老機構普遍存在著場地簡陋、硬件配置不足的問題，難以滿足現代化的養老服務需求。調查表明，76%的南通民辦養老機構采取的是租賃房屋進行改建。租賃房屋存在著設施差、安全隱患多、環境配套不到位等諸多問題。大多數民辦養老機構租住的廢舊廠房、辦公樓、學校、居民樓由于年久失修，加之當初建設時根本沒有考慮養老用途，導致老舊房屋的結構難以改造，生活配套設施與養老服務功能不匹配。部分房屋甚至滿足不了老人的日常生活需求，如衛生間過小、沒有電梯、無輪椅專用道、無健身活動場所等。從養老護理專業配套設施要求看，民辦養老機構的硬件配套相對落后，使用的設備比較陳舊，有的是從二手市場采購，質量難以保證。民辦機構普遍缺少先進的醫療護理設備，失能、半失能老人的醫療護理、康復訓練、補償減弱等方面的需求難以得到滿足。

（二）人員素質偏低，難以提供專業化養老服務

《南通市民辦養老機構規范管理暫行辦法》中明確規定，民辦養老機構應當配備足夠的、與開展服務相適應的服務人員和管理人員；醫務人員必須具有衛生行政部門規定的執業資格，護理人員、養老機構的工作人員應持有護理員證、健康證等允許從業的有效證件。實際上，南通大多數民辦養老機構未能達到上述標準，醫務人員數量不足、護理人員素質偏低導致了機構的整體服務水平不盡如人意。

在人員數量方面，南通民辦養老機構的醫務人員、護理人員、管理人員離規定的標準有很大的差距。調查的135家民辦養老機構中有105家服務人員與服務對象比超過1：10，有的甚至達到1：20；配備3名以上專門的醫療人員的僅有8家，配備1～2名醫療人員的也只有21家；多數民辦養老機構的管理人員由投資人兼任，配備的其他管理人員數量平均只有1.3個。從人員的質量方面看，南通民辦養老機構的服務人員專業化水平普遍不高，持有護理員上崗證的服務人員比例僅為34.1%；護工的學歷多在初中及以下，年齡以45歲以上的中老年人為主。由于缺少專業的知識和技能，他們一般根據日常生活經驗來照顧老人，很難為老人提供專業化的護理服務。由于大多數護工沒有心理咨詢的專業能力，民辦養老機構難以開展人性化的精神慰藉服務。根據上述分析，提升民辦養老機構人員數量和質量將成為行業發展的關鍵所在。

（三）服務層次單一，難以滿足多元化養老服務需求

民辦養老服務機構提供的養老服務總體概括為兩大類：生活照料的基本需求和身心健康的發展性需求。生活照料型需求主要包括飲食衛生等基本的生活保障需求，身心發展型需求主要包括醫療、護理、娛樂、心理慰藉等方面的需求。由于條件所限，加之價格定位偏低，導致南通目前民辦機構提供的服務多停留在生活照料型的基本需求方面，難以滿足老人對醫療、心理慰藉等高層次的養老服務需求。

調查表明，南通135家民辦養老機構提供的服務內容如下：提供生活照料服務的有135家；提供陪聊服務的有45家；提供文體娛樂服務的有63家；提供醫療服務的有31家。全部提供這4 類服務的僅17家，56家提供其中3 項，101家提供其中2 項，34家僅提供其中1 項服務。由此可見，在服務內容和層次上相對單一。調查還發現，多數的民辦養老機構針對入住的老人提供的服務也僅僅根據健康和失能進行了簡單的劃分，提供的服務內容基本相同。各民辦養老機構服務內容也比較相似，差異化、特色化經營不明顯，難以滿足不同老年群體的多元化養老服務需求。

（四）醫療資源匱乏，難以滿足專業化醫護服務需求

調查表明，入住南通民辦養老機構的老年人中對醫療服務、護理服務的需求比例達93%，醫療護理已經成為老年人入住機構養老的首要考慮因素。但從南通民辦養老機構調查情況看，醫養結合的力度顯然不夠，只有三分之一的民辦機構提供醫護服務，這其中還包括那些只提供簡單護理服務的機構。

在提供醫護服務的31家民辦機構中，鮮有由醫護專業人員提供專門化醫療服務的，提供的服務也是以護理康復服務為主，輔以簡單的臨終關懷服務，在本質上雷同于生活照料服務。民辦養老機構普遍缺少針對超高齡和高齡老年人、殘障人員的專業醫護服務，針對這些老人的健康檢查、醫療保健、護理方案、膳食搭配等基本由養老機構自行掌握和控制，服務的科學性和穩定性難以得到保證，一旦遇到突發情況，極易出現機構和家庭之間的“醫患糾紛”。

（五）品牌意識不強，難以樹立公信力較強的機構形象

調查的135家民辦機構中，除了幾家大型的綜合性養老院屬于行業“正規軍”，多數小型民辦養老機構僅能勉強算得上“散兵游勇”。大多數小型民辦機構并沒有樹立科學的經營管理理念，它們基本上停留在家庭作坊階段，家族經營現象普遍。大多數民辦養老服務機構屬于典型的家庭式管理，人員裙帶關系明顯，企業管理靠“人治”而不是“法治”，機構崗位設置不清晰，身兼數職現象非常普遍；人員職責不明確，監督機制不健全；尚未建立完整的人力資源規劃、培訓、績效考核、激勵體系。許多機構進入養老服務市場的初衷是利用政府的政策獲得相應的補助，在經營的過程中隨意性很強，進出市場頻繁，對未來沒有科學的規劃，難以形成規模效應。

此外，南通多數的民辦養老服務機構沒有開展系統化營銷，機構的經營者對營銷的理解和運用不夠，主要表現為：把更多的賣點放在設施、設備、環境等硬要素上，沒有真正把握養老服務產品的內涵；對養老服務產品的規劃和開發力度不足；沒有針對市場需求進行定位，盲目地降低價格以求占領市場份額；一味考慮成本因素而選擇在市郊，選址不合理導致機構人氣不足；過分關注環境改善而忽略品牌建設；公關活動開展少以及宣傳不到位；部分機構甚至虛假宣傳、爭奪客源，導致企業的口碑和形象較差等問題。

四、打造南通民辦養老服務產業品牌的對策與建議

（一）多渠道籌措資金，改善機構經營條件

第一，針對硬件設施條件差的問題，民辦養老機構要積極籌集資金，為改善經營條件而努力。民辦養老機構要充分利用政府相關政策，根據政府相關要求開展建設，爭取獲得政府提供的低息貸款或建設補助。同時，要多渠道籌集運營資金，可以通過競標政府項目、參與創業大賽等途徑獲得投資人對項目的資金支持。民辦養老機構還可以開展多元化業務組合，在保證養老服務作為核心業務的基礎上，開發更多的老年產品，更多的利潤增長點。非營利性的民辦養老機構應適當開展市場化運營，通過為中高收入老年人服務創造一定的利潤并投入非營利性項目中。

第二，硬件設施與環境是養老機構提供優質服務的前提。在硬件設施改造方面，民辦機構要積極引進先進的養老護理設備，改造經營場所的環境，提升老年人入住的舒適度和滿意度。民辦養老機構應該參照《中華人民共和國行業標準 老年人社會福利機構基本規范》的相關標準，在硬件設施方面達到規范化要求。比如，建筑設計時要具備無障礙設施；要對硬件設施設備進行適當維護，確保完好有效狀態；在養老房舍內配備緊急呼叫系統，確保老人緊急求救的有效性；在生活方面要配備相應的硬件設施，如升降設施、報警器、輪椅等生活設施，吸痰機、吸氧機、急救車、急救藥箱、心電圖儀等醫療設施，電視、網絡、健身器材、圖書等文化娛樂設施。在資源有限的情況下，要積極開展與醫療機構、圖書館、高校、博物館、劇院等地方的合作，通過租借、定點開展活動等方式實現資源共享，提高資源的利用效率。

（二）加強內部管理，推進員工隊伍專業化建設

由于人員、資金等條件的限制，目前的民辦養老機構的內部管理相對欠缺。加強內部管理特別是人力資源管理是提升民辦養老機構服務能力和公信力的必然要求，也是提升民辦養老機構經營績效的根本措施。

第一，要完善民辦養老服務機構的管理機制。要改變家族式經營模式，建立科學的管理制度，根據養老服務需求做好崗位規劃，科學劃分相應的部門并做好分工協作。要改變民辦機構管理隨意化的傾向，完善各項企業制度，通過制度建設規范民辦養老機構的運營活動。要建立服務質量與服務效果的自我評估機制，根據老人的反饋及時調整服務內容，提升服務滿意度。

第二，要建立和完善機構內的人力資源管理體制，打造專業化的員工隊伍。民辦養老服務機構要從人員激勵入手，通過改善居住條件、提高薪酬標準、提高福利待遇等物質激勵措施吸引各類人才加入養老服務隊伍。通過培訓提升員工能力、實施崗位輪換與晉升機制、給予員工企業股份等措施激勵員工奮發圖強，更好地發揮自身的潛力。要對穩定性較高的員工給予相應的物質和精神獎勵，減少員工的流失率。要增加管理人員的隊伍建設，對能力突出的員工提升為機構管理人員，從公辦機構引進具有豐富經驗的人員加盟民辦機構，不斷提升民辦機構的管理水平。

第三，要完善與養老護理崗位相關的職業資格認證，建立從初級、中級到高級的階梯式培養機制，為養老護理員提供更多就業選擇和上升空間。可以借鑒和學習日本等國家的經驗，通過職業資格考試和職業等級認證，推進養老護理員的職業化進程。

（三）開展市場調研，以需求為導向開展個性化養老服務

隨著人們生活水平的不斷提高，老年人的養老服務需求逐步向自由化、自主化和價值化的方向發展，單一的福利性的養老服務已經難以滿足老人個性化的養老要求，民辦機構應深入開展調研，在了解需求、把握需求的基礎上開展個性化養老服務。

首先，要滿足老人自由化的需求。養老自由化是指空間上不受束縛，個人發展不受限制的無障礙化養老生活方式。民辦機構積極參與居家養老，將居家養老與機構養老充分融合，將其活動場所拓寬到更多的地方。同時，民辦機構應設計更多的文化娛樂活動讓老年人展現自我，實現自我。其次，要滿足養老自主化的需求，將過去被動的接受服務轉變為以自我需求為導向的自主化服務。要尊重老人的自主意愿，根據老年人的個性化需求設計不同的服務組合。再次，要滿足老人養老價值化的需求，通過設計適合老年人的活動或相應的崗位任務，滿足老年人對自我價值實現的需求。如開展“以老助老、以老扶老”活動，充分發揮老年人的余熱并在一定程度上解決人手不足的問題。

在提供個性化養老服務的過程中，民辦養老機構要建立良好的信息溝通機制，實行動態的信息管理，確保老人的個性化需求及時反饋給機構并做出回應。要改變過去單一的服務形式和服務項目以及服務手段，根據老年人的養老需求進行分層設計，分層管理，分類經營，形成具有鮮明特色的個性化養老服務體系。

（四）實施“醫養結合”，滿足老人專業化的醫療服務需求

隨著機構養老的老人高齡化趨勢，醫療服務成為民辦機構的服務重點。針對民辦機構醫療資源不足、醫療服務缺乏的現狀，應積極探索醫養結合的養老服務模式。“醫養結合”是指民辦養老機構通過與醫療機構的資源共享與合作服務等方式開展以醫療、護理為主要內容的養老服務模式。由于城市的醫療資源較為緊張，公辦醫院特別是一類、二類綜合性醫院的資源非常緊張，而三類醫院、社區醫院卻存在著大量的資源閑置，“醫養結合”不僅可以緩解高級醫院資源緊張的問題，而且能有效利用社區類醫院的資源，解決民辦機構醫療資源不足的問題，實現民辦養老機構與醫療機構的雙贏。

開展“醫養結合”時，要充分考慮民辦養老機構的規模、地理位置以及服務內容，有針對性地選擇合適的合作方式。第一種是獨立的、規模較大的綜合性民辦養老機構，應單獨設置醫務室，配置專門的醫療人員，開展的服務以醫療、護理為主。政府對此類養老機構的醫療監管等同于其他醫療機構，可以通過星級評定、運營補貼等方式鼓勵其發展。第二種是政府牽頭，將社區衛生服務中心直接建設在民辦養老機構里，兩者是獨立經營，自負盈虧。此種合作相對緊密，社區衛生服務中心一方面履行其政府公益性職能，同時針對民辦機構開展有償醫療服務，為社區醫院增加盈利點。這種模式適用于地處社區中心、規模中等的民辦養老機構。第三種是沒有獨立醫務室，但也不靠近社區衛生服務中心的小型養老機構，可以通過與街道、社區醫院簽訂合作協議的方式實現醫療資源的對接與共享。由醫院派遣醫護工作人員輪流坐班民辦養老機構，解決養老機構老人的醫療問題，服務的費用由民辦機構定期與醫院結算。值得注意的是，為了保證醫療服務的準確性和連續性，派遣到民辦機構的醫護人員要相對穩定，每次服務的時間也不宜太短。

（五）強化服務營銷觀念，樹立良好品牌形象

民辦企業的服務營銷不等同于推銷，它是在市場分析的基礎上，選擇合適的目標人群并進行市場定位。根據目標人群的需求特點開展相應的養老服務，主要包括：市場定位、服務產品的展示、服務過程及延伸、品牌建設等方面。

第一，明確目標人群，進行市場定位。民辦養老機構應該充分考慮需求的多樣性，結合自身資源，明確自己的經營特色并以此樹立相應的市場形象。針對目前市場上“兩頭熱、中間冷”的現象，民辦養老機構可以考慮在中間層次上選擇特定的人群并提供服務，如針對大眾化家庭的失能老人的、以醫療為主的養老服務；針對健康低齡老人的、以價值化養老為主的養老服務；針對經濟條件較好的自理及半自理老人的護養型養老服務等。

第二，做好機構服務產品的展示和宣傳工作。產品推介是機構營銷過程中的重中之重，要讓民眾接受機構的服務，除了社會的輿論宣傳之外，自身的宣傳和推介也特別重要。一方面，要采取“請進來”的策略，通過宴請活動、體驗營銷、媒體傳播、路演現場等方法吸引潛在顧客到養老機構親身體驗。另一方面，要采取“走出去”的策略，通過志愿者或經營管理人員直接走入老人家庭進行宣講，通過到各大社區開展養老護理專業講座等方式，推廣健康養老的理念，讓更多的老人關注民辦機構。此外，可以與民政部門、文化部門合作開展娛樂活動、表演活動，提升機構的知名度，從而達到間接宣傳的效果。

第三，注重服務過程，狠抓服務質量，打造信得過的服務產品。養老服務產品的生產過程就是服務過程，服務與消費的不可分離的特點決定了服務過程的重要性。民辦養老機構應認真研究老年人的服務需求，優化服務流程，確保各個服務環節的銜接。應針對每一位老人制訂個性化的養老護理方案，建立相應的健康護理檔案，保證服務的連續性。要積極引入服務質量管理體系認證，確保服務管理的流程化、標準化。要經常征詢入住老人的感受和意見，及時更新服務體系，升級服務內容，不斷提升養老服務產品的附加值，彌補老年人期望和感知的差距。

第四，大力開展社會公益活動，塑造良好的品牌形象。隨著市場競爭的加劇，企業品牌形象的作用日益凸顯，公共關系是服務業營銷的重要手段，也是提升企業品牌形象的重要措施。民辦養老服務機構要盡己所能，大力參與社會公益慈善活動。一方面，為社會弱勢群體提供必要的公益服務，如針對經濟困難家庭和超高齡的老人提供免費的臨終關懷服務、為留守家庭的居家老人提供定期上門體檢服務、為老人提供免費法律咨詢、心理咨詢服務等。另一方面，開展公關宣傳活動，與街道、社區聯合開展免費公益講座以及老年專項娛樂活動，以此提升公眾對民辦養老機構的認可度，從而打造出值得百姓信賴的養老品牌。

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