中職學(xué)校《客戶溝通能力教程》項目化教學(xué)改革初探

朱萍

[摘 要] 隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場競爭日益激烈，市場營銷環(huán)境也在不斷發(fā)生變化，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的品質(zhì)、價格差距也變小。為了在激烈的市場競爭中占有一席之地，各企業(yè)將注意力轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)與管理上，在開展這項工作時，要求對現(xiàn)代客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)知識全面、系統(tǒng)地掌握，同時需要具備較好的溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊協(xié)作能力，以提高工作效率和效果。中職院校作為為社會發(fā)展培養(yǎng)和輸送專業(yè)化人才的重要搖籃，在開展教育教學(xué)時應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會實際需求，對課程教學(xué)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，以培養(yǎng)更貼合實際的現(xiàn)代客戶服務(wù)與管理人才。以“處理客戶異議”為例，對中職學(xué)校《客戶溝通能力教程》項目化教學(xué)改革進(jìn)行分析和探討。

[關(guān) 鍵 詞] 中職學(xué)校；客戶服務(wù)與管理；處理客戶異議；項目化教學(xué)

[中圖分類號] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603（2018）23-0040-02

《客戶溝通能力教程》作為客服信息服務(wù)專業(yè)中的重要課程之一，也是一門集知識和技能的綜合性課程。“處理客戶異議”作為該門課程中的重點項目，對其進(jìn)行解釋，主要是指顧客針對市場銷售人員所銷售的產(chǎn)品、采取的銷售方式等存在疑慮，當(dāng)顧客提出否定的意見時，需要采取具有針對性和有效性的方法處理客戶異議。在以往教學(xué)方式背景下，對該項目知識內(nèi)容進(jìn)行教授，主要是先對基礎(chǔ)知識進(jìn)行講解，然后結(jié)合實際案例，對案例中客戶異議進(jìn)行分析，然后提出有效的解決方法。采取這種教學(xué)方式，學(xué)生在整個學(xué)習(xí)過程中主動性較差，對該課程的學(xué)習(xí)興趣較淡薄。針對這一情況，需要對《客戶溝通能力教程》教學(xué)進(jìn)行改革，在開展教學(xué)時以真實工作任務(wù)為出發(fā)點，通過充分發(fā)揮學(xué)生自主性參與和完成典型的工作任務(wù)，在這過程中對知識、技能加以掌握。

一、學(xué)情概述

《客戶溝通能力教程》作為客服信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生必修課程之一，在實際教學(xué)中，學(xué)生對《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》知識內(nèi)容已經(jīng)有了一定的認(rèn)識和了解。并在《客戶溝通能力教程》課程中，學(xué)生對客戶信息管理以及對客戶價值分析等知識進(jìn)行了學(xué)習(xí)。在實際掌握上學(xué)生層次不一，具體體現(xiàn)在一些學(xué)生思維較為活躍，表達(dá)能力也比較強(qiáng)，而有的學(xué)生在表達(dá)上還有所欠缺，甚至不善于表達(dá)，這也是中職學(xué)校大多數(shù)學(xué)生畏懼理論知識學(xué)習(xí)的特點。

二、項目化教學(xué)目標(biāo)分析

項目化教學(xué)目標(biāo)主要體現(xiàn)在：（1）知識。在《客戶溝通能力教程》課程中“處理客戶異議”知識內(nèi)容開展教學(xué)以后，學(xué)生可以詳細(xì)和準(zhǔn)確地掌握客戶異議的種類及其出現(xiàn)客戶異議情況的原因、在對客戶異議處理時所需要遵循的原則和采取的技巧以及處理客戶異議的正確步驟等。（2）能力。可以針對所出現(xiàn)的客戶異議情況，明確劃分異議的種類、掌握客戶異議出現(xiàn)的原因，并能夠深入分析，靈活地進(jìn)行客戶異議處理原則、方法和技巧的應(yīng)用，同時也可以針對出現(xiàn)的不同客戶異議情況給出自己的建議。（3）素質(zhì)。教授《客戶溝通能力教程》課程中“處理客戶異議”知識內(nèi)容，其主要目的是培養(yǎng)學(xué)生在實際工作中全心全意為客戶提供服務(wù)的精神，進(jìn)而提升客戶服務(wù)滿意度。同時，學(xué)生通過學(xué)習(xí)，自身判斷能力、分析能力和問題解決能力也會得到顯著提升。此外，學(xué)生與他人交流和溝通的能力及團(tuán)隊合作意識也會得到提升。

三、課程的實際實施

（一）課程教學(xué)內(nèi)容的選擇

在對“處理客戶異議”教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行選擇時，主要是結(jié)合上述提到的知識、能力和素養(yǎng)教學(xué)目標(biāo)展開。然后制定項目模塊，即客戶異議的主要類型、客戶異議產(chǎn)生的主要原因、在處理客戶異議時需要遵循的原則和應(yīng)用的技巧、正確處理客戶異議的步驟這四方面內(nèi)容。不同模塊涉及的內(nèi)容有：（1）客戶異議類型，較常見的有需求異議、價格異議、產(chǎn)品異議和推銷員異議。（2）客戶異議產(chǎn)生原因，客戶自身、推銷方，在推銷方中又包含了產(chǎn)品、銷售人員等方面原因。（3）客戶異議處理原則和技巧，原則方面主要體現(xiàn)在重視顧客提出的異議、避免出現(xiàn)與顧客爭吵的情況、選擇處理顧客異議的最佳時機(jī)；在處理技巧方面，則需要結(jié)合客戶提出的不同異議采取具有針對性的處理方法。如：針對客戶提出的價格異議，可以采取強(qiáng)調(diào)相對價格、先談價值、后談價格和多介紹產(chǎn)品優(yōu)點的方式妥善處理。（4）正確處理客戶異議步驟，認(rèn)真傾聽客戶提出的異議、對客戶所提出的異議表示理解、重復(fù)并且澄清客戶所提出的異議和對客戶提出的異議進(jìn)行回應(yīng)。其中準(zhǔn)確判定客戶異議類型，并給出正確的處理意見是實際開展教學(xué)的重點和難點。

（二）課程教學(xué)的方法

1.項目教學(xué)法

將項目教學(xué)法應(yīng)用到“處理客戶異議”教學(xué)中，首先，老師需要在充分尊重學(xué)生實際學(xué)習(xí)情況和詳細(xì)掌握教學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上提出項目任務(wù)，即處理客戶異議。為進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也可以讓學(xué)生參與進(jìn)來，與老師共同制訂項目任務(wù)和目標(biāo)。然后，通過小組合作的方式，讓每一個學(xué)生參與其中，各自完成分配到手的任務(wù)。最后，由小組成員或者老師就學(xué)生合作情況進(jìn)行評價，也可通過情境模擬的方式，將所掌握的知識應(yīng)用到實際生活當(dāng)中，在這一過程中，學(xué)生不僅對處理客戶異議相關(guān)知識內(nèi)容加以掌握，而且也能夠鍛煉和提升學(xué)生自學(xué)、團(tuán)隊合作等方面的能力。

2.角色扮演教學(xué)法

將角色扮演教學(xué)方法應(yīng)用到“處理客戶異議”教學(xué)中，就需要老師對教學(xué)主題和場景進(jìn)行設(shè)計，并且以小組的方式分配每一位學(xué)生所扮演的角色，在對會話內(nèi)容編寫時老師也可以讓學(xué)生參與其中，在學(xué)生熟記會話內(nèi)容之后再開展角色扮演，最后就所完成的表演內(nèi)容再次展開深入的研究和探討，以達(dá)到提高學(xué)生合作能力、激發(fā)學(xué)生思維的教學(xué)目標(biāo)。如：設(shè)置我們?nèi)粘Ｉ钪休^常出現(xiàn)的購買產(chǎn)品的情境，推銷員對顧客進(jìn)行產(chǎn)品推銷，在這過程中顧客對推銷員所推銷的產(chǎn)品價格存在異議。當(dāng)學(xué)生對上述所描述場景進(jìn)行扮演后，就出現(xiàn)的價格異議進(jìn)行分析和處理，展開深入的研究和探討，學(xué)生的參與熱情也較高，在經(jīng)過研究和討論之后，學(xué)生了解到顧客提出價格異議的原因可能有：對產(chǎn)品存在認(rèn)知障礙、顧客自身受到以往購買經(jīng)驗的影響、推銷員推銷產(chǎn)品的價格使得顧客產(chǎn)生異議。在了解產(chǎn)生價格異議的原因后，提出具有參考價值的建議：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的相對價格和產(chǎn)品價值。

3.啟發(fā)性教學(xué)法

將啟發(fā)性教學(xué)方法應(yīng)用到“處理客戶異議”教學(xué)中，可以有效培養(yǎng)學(xué)生的理性思維。隨著新課改在現(xiàn)代教育教學(xué)中的不斷滲透和發(fā)展，老師開展教學(xué)也越來越重視學(xué)生在課堂上的主體地位，使得學(xué)生真正意義上成為整個學(xué)習(xí)活動開展的主人，也就需要激發(fā)和調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，為達(dá)到這一教學(xué)目的，可以借助問題情境創(chuàng)設(shè)的方式，引發(fā)學(xué)生對老師所提出問題產(chǎn)生質(zhì)疑，并且進(jìn)行深入的思考。在這個過程中不僅可以為學(xué)生學(xué)習(xí)營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，還能夠激發(fā)學(xué)生盡情闡述自身觀點和獨到見解。

（三）課程學(xué)習(xí)方法探究

在學(xué)習(xí)方法上，應(yīng)該盡量做到：（1）老師在引導(dǎo)學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)過程中，讓學(xué)生帶著問題展開學(xué)習(xí)，同時鼓勵學(xué)生多進(jìn)行自主思考；（2）針對學(xué)生在實際學(xué)習(xí)過程中遇到的難點問題，可以運用小組合作討論、現(xiàn)實模擬等方式，激發(fā)和調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動性，同時在學(xué)生與學(xué)生的合作過程中，也可以促使學(xué)生對各自身上所體現(xiàn)出的優(yōu)點進(jìn)行學(xué)習(xí)，彌補自身不足，并且經(jīng)過后期完善，使得自身各方面能力得到提升。

（四）課程教學(xué)優(yōu)化設(shè)計

（1）課前導(dǎo)入。以提問的方式讓學(xué)生闡述對客戶異議的理解，然后以實際案例的方式，讓學(xué)生意識到正確處理客戶異議的重要性。（2）制定項目任務(wù)。各個小組根據(jù)老師給出的客戶異議進(jìn)行分類，然后結(jié)合案例找出異議產(chǎn)生的原因，同時給出行之有效的處理建議。（3）小組之間討論。各個小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)給出的具體客戶異議進(jìn)行深入研究和探討，然后進(jìn)行小組互評，老師也應(yīng)當(dāng)結(jié)合小組實際情況進(jìn)行意見補充，完善教學(xué)。（4）情境模擬。老師對經(jīng)常發(fā)生在現(xiàn)實生活中的情境進(jìn)行設(shè)置，如：顧客購買了一支某品牌的手機(jī)，但是在實際運用時出現(xiàn)了信號不好的情況，針對這一問題，顧客經(jīng)過了幾次返修，但是依然沒有妥善解決，同時手機(jī)也已經(jīng)過了保修期。這位顧客充滿怒氣地要求手機(jī)專賣店退貨或者賠償。針對上述提到的情況，假設(shè)你是客服專員，應(yīng)當(dāng)怎樣對這一客戶異議進(jìn)行處理。（5）項目總結(jié)。通過對“處理客戶異議”項目學(xué)習(xí)后，學(xué)生對客戶異議類型、產(chǎn)生原因、處理方法和技巧都有了一定的了解，也能夠從自身角度提出可供參考的意見。并且在經(jīng)過項目化教學(xué)改革后，學(xué)生對該課程的學(xué)習(xí)興趣和積極性也都有所提高，學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團(tuán)隊合作、創(chuàng)新思維等能力都得到鍛煉和提升。

四、中職學(xué)校《客戶溝通能力教程》項目化教學(xué)改革體會

在對“處理客戶異議”進(jìn)行教學(xué)設(shè)計，主要是建立在工作過程系統(tǒng)化的基礎(chǔ)上，對典型的工作任務(wù)進(jìn)行深入剖析，對涉及的各項知識內(nèi)容加以細(xì)化。與此同時，選擇與實際生活相契合的項目，組織學(xué)生參與和探討，在激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的基礎(chǔ)上，促使學(xué)生可以更好地對相關(guān)知識內(nèi)容進(jìn)行理解、掌握和應(yīng)用。存在的不足之處主要體現(xiàn)在教學(xué)資源有待完善，在今后也需要進(jìn)一步對教學(xué)資源加以整合，并且以數(shù)據(jù)庫的方式參與到實際教學(xué)中。

五、結(jié)語

本文對中職學(xué)校《客戶溝通能力教程》項目化教學(xué)改革——以“處理客戶異議”為例進(jìn)行探討，主要從學(xué)情概述展開，并且對開展“處理客戶異議”教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行闡釋，即知識目標(biāo)、能力目標(biāo)和素養(yǎng)目標(biāo)。著重對課程的實際實施中教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等進(jìn)行改革和優(yōu)化，促使整個教學(xué)更加凸顯出職業(yè)性和實踐性，充分體現(xiàn)出學(xué)以致用的教學(xué)特點。最后就項目化教學(xué)改革效果及其未來發(fā)展方向進(jìn)行闡述，即注重對教學(xué)資源的進(jìn)一步整合，促使教學(xué)更有針對性。

參考文獻(xiàn)：

周華.基于校企合作的客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)模式[J].中外企業(yè)家，2017（14）.