智慧旅游背景下景區危機決策機制轉型研究

陳紅霞

[摘要]根據信息論的觀點，危機決策本質上是信息獲取、流動、轉換和控制的過程。智慧旅游發展對景區危機決策的最大影響在于從根本上改變了危機信息收集、處理和利用的方式，推動了危機決策組織從科層制結構向扁平化結構轉變，危機決策中樞從決策權集中向決策權分散轉變，危機信息獲取從離散信源傳送向連續信源傳送轉變，危機決策流程從閉合環狀結構向開放輻射結構轉變。通過對比“智慧黃山”建設前后黃山風景區火災救援決策機制，本文進一步佐證了智慧旅游建設和管理正在引發景區危機決策機制的根本性轉型，其中對信息獲取機制轉型的影響尤為明顯，極大地提升了信息獲取和傳遞的效率。

[關鍵詞]智慧旅游 信息 危機決策

[中圖分類號]C934 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0694（2018）02-0060-09

近年來，新一代信息技術在更大范圍、更深層次上加速“釋放”滲透效應，誘導傳統業態、商業模式和管理方式深刻變革。其中，新一代信息技術和旅游業的充分融合，不僅使得景區設施和產品更加智能、旅游服務更加精細、旅游營銷更加精準，而且“智慧化”的旅游管理也讓危機決策更加有效。基于效率理論的視角，信息獲取和流動效率是影響危機決策效率的關鍵因素之一。“智慧旅游”正是通過改變信息的獲取、傳遞和共享方式，讓景區危機管理機構能夠對景區危機透徹感知、對相關數據廣泛共享、對危機現場科學監視，進而提升了危機決策信息的可獲得性、可識別性和可交流性。但這種提升是否會對傳統的紀律化、程序化、封閉性、可預期的景區危機決策機制產生影響？如果有影響，這種影響又表現在哪些方面？同時，這種影響是根本性的變革還是適應性的改良呢？本文基于信息理論和效率理論系統分析了景區危機決策機制的關鍵要素、組織結構、決策行為和作用路徑，深人探討了智慧旅游對危機決策機制的影響，并以黃山風景區火災救援決策機制轉變為例予以實證檢驗。

一、景區危機決策機制認知的四個維度

“機制”是指為實現某種功能而構造的結構關系及其運行規則，一般由目標、結構和規則組成。在分析危機決策機制時，有學者提出了“四主體論”，即中樞機構、咨詢機構、監控機構和執行機構，[1]這一劃分強調了決策主體的構成，但忽略了主體的行為規則。為此，有學者提出了“四機制論”，即公眾參與機制、專家咨詢論證機制、重大事項集體決策機制和決策失誤的糾錯改正機制，[2]此種劃分又忽略了主體的存在。另有學者提出了“四系統論”，即決策中樞系統、信息系統、咨詢系統和制度系統，[3]這一劃分對主體、要素和制度都有強調，但不能據此通觀整個決策組織，且暗含這一假設：決策僅僅是領導和專家的事情。還有學者提出了“四要素論”，即決策主體、決策組織機構、決策模式以及決策制度，[4]但決策模式似乎應是決策主體的行為方式和決策制度的內容，不宜單獨列出。

在綜合前人研究的基礎上，本文認為危機決策也是一種主體施加于客體的行為，站在主體的角度來看，景區危機決策機制可以從要素、結構、行為和路徑四個維度加以認識，其中，要素是決策主體處理的對象和客體，結構是決策主體的構成比例和組織方式，行為是決策主體的態度、動作和決定等，路徑則是決策主體實現信息處理目標的系列方式。

1.景區危機決策機制構建的要素之維

從信息論的角度來看，信息是構成危機決策的基本要素之一，景區危機決策就是危機信息處理的過程。因此，危機信息獲取是景區危機決策機制有效運轉的首要前提。在此，我們將危機信息獲取定義為景區危機決策組織對危機信息的采集、整理、傳輸的過程。為了提高信息收集效率，傳統的做法是由各個政府部門分別收集并經某一部門綜合后供決策者參考。這種方式的缺陷十分明顯：一是單純依靠公共部門收集可能會造成危機信息滯后，且無法判斷獲取的信息是否為危機決策所最需要。二是由于每個人的價值標準、理解方式、知識結構等不同，信息整理的結果不一定能完全反映景區危機的真實面貌。三是很容易形成一個個以部門為中心、獨立的封閉系統，這些系統之間會留下空白，可能會造成重大信息的疏漏。

2.景區危機決策機制的結構之維

危機決策組織是指由能夠進行信息傳遞和轉換的單元所構成的執行一定決策活動的系統。傳統的景區危機決策組織是基于分工一效率假設的組織系統，這個系統以物質和能量流動與轉化為對象，在決策工作各個階段、各個環節乃至各環節內部進行縱向和橫向分工的基礎上形成的一種專門化、等級制、規則化、非人格化的科層制組織。科層制組織在一定條件下能夠有效地促進物質和能量流動與轉化的效率，但在信息量激增和信息加速流動的背景下，這種組織方式的弊端越來越明顯：一是科層制雖然提升了單個環節、單個層級的信息處理效率，但細化分工也會增加信息流動和轉換的成本，影響決策系統整體效率提升。二是多層級的危機決策組織會造成垂直歷時性的信息封鎖、水平共時性信息的隔離和社會環境信息的封閉。[5]三是根據“理性人”假設，決策組織中的每一個單元乃至每一個人都是理性的、自利的，分工越細致，信息受噪音影響的可能越大，信息不準確、不充分、不及時的可能性越大，最終可能會導致組織決策的不理性。

3.景區危機決策機制的行為之維

景區危機決策本質上是緊急狀態下危機決策中樞行為的最終產出。因此，危機決策中樞是危機決策機制的關鍵所在。一般而言，危機決策中樞指的是決定危機決策進程的人或組織，相當于通信系統中的譯碼器和信宿的綜合體，一方面要把從信道輸出的信號編碼進行轉換，變成自己可以理解的信息，另一方面自己又是信息傳遞的對象和目標，決定著信息的流向。景區危機是一種小概率事件，具有無序性、偶然性、突發性等特征。因此，在正常情況下，景區危機決策中樞是一個臨時組織，一般采取項目組結構形式，任務完成后項目組解散。通常，危機決策中樞由景區管理機構的最高主管或地方政府的主要負責人負總責，景區分管領導、部門負責人以及相關政府部門負責人參加，決策權集中于此，所有信息匯聚于此、所有行動由此指揮、所有結果由此判定。危機決策中樞的人員構成和組織方式的不同決定了決策行為的不同。

4.景區危機決策機制的路徑之維

景區危機決策一般遵循著一個較為明確的路徑，這一路徑即危機決策流程，是危機決策活動步驟次序的安排，規定著信息獲取、傳輸、存儲、加工與利用和反饋的主體及規則，進而調節著人流和物流的數量、方向、速度和目標。從理論上講，危機的不確定性、非重復性、非結構化等特征，要求景區危機決策中樞必須“打破常規，省去決策中的某些‘繁文縟節，”[6]即對常規決策進行程序簡化和制度突破。但實踐中，傳統的景區危機決策流程并沒有做到這一點，無論是薛瀾（2003）提出的五個階段、[7]希斯（2001）提出的八個步驟認識等，[8]都僅是常規決策流程環節的簡化，即一種由“問題識別一目標確認一方案選擇一方案實施一效果評價一信息反饋”六個階段構成的閉合環狀結構。這種結構將決策過程按照相似功能和權利層次劃分為不同的功能階段，并將這些階段按照信息處理的時間順序進行排列，一般從較低層次部門收集信息開始，經過中層管理部門提出危機應對方案，再經過高層次部門對方案進行評估和選擇而結束：一是由于信息流動是線性的，前一階段決定了后一階段信息的反應速度和質量，危機信息不完全、不及時、不準確等問題沒有得到根本解決。二是職能部門獲取危機信息的主動性也沒有提高，危機信息獲取范圍不廣的問題也沒有得到有效解決。三是雖然危機決策環節減少、速度加快，但有效性并未同步提升。

二、智慧旅游背景下景區危機決策機制轉型分析

智慧旅游是“基于新一代信息技術，為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務，而實現旅游資源及社會資源共享與有效利用的系統化、集約化的管理變革。”從理論上講，智慧旅游可以通過推動旅游要素的數據化、身份化、智能化、信息化和可視化，打破要素邊界，并通過新的鏈接方式實現旅游管理與服務過程中人、物和信息的重新組合。根據復雜適應性理論（Complex AdaptiveSystem，簡稱CAS），適應性造就復雜性，復雜系統的主體之間及其與環境之間的相互作用，將會改變著它們自身，[9]智慧旅游引發的人、物和信息的重新組合也必然會對景區危機決策機制產生重要影響。

根據這一理論，隨著旅游管理的智慧化水平不斷提升，根據刺激一反應模型，景區危機決策中樞將會運用其探測器捕捉智慧旅游系統不斷釋放出的信息和規則，并將這些外部信息與自身的原有規則集進行匹配，其結果將會通過激活效應器推動自身采取行動或激發另一個匹配規則。在這種“互動一探測一匹配一激活一行動”的鏈式、循環反應過程中，以勞動分工為基礎的景區危機決策機制向以追求信息流動效率目標的景區危機決策機制轉型，必然是智慧旅游的邏輯結論。根據景區危機決策機制的四個分析維度，這種轉型表現在以下4個方面：

1.信息獲取：從離散信源傳送向連續信源傳送轉變

傳統的景區危機信息獲取和傳輸機制是基于這一假設：景區危機是一種多符號離散信源，即景區危機發出的信息是離散的，多個符號表示一條信息，代表著一個獨立的、完整的事件。鑒于每一個符號代表著景區危機的不同方面，為了提高信息收集效率，將景區危機信息獲取分散到各個相關的專業部門，而這些部門相當于一個個信息編碼器，其信息獲取和編碼的效果將會對危機決策產生重大影響。但實際上，景區危機是一個連續信源，即輸出連續信息的信源，很難將其分成一個個獨立的環節進行觀察，要求信息獲取系統具有連續、互聯、整合的功能。在智慧旅游背景下，景區危機的數據呈現出爆炸式增長，除了危機當事人、一線的處理人員會提供大量數據外，各種感知設備、互聯網終端等都會源源不斷地產生數據。智慧旅游不僅“生產”出了海量的危機信息，而且依賴于智慧技術強大的數據處理能力，推動了危機信息獲取系統的適應性調整：信息獲取實施主體不僅包括公共部門，還包括各種媒體和專業機構，多個主體參與危機信息收集和傳遞，使得敏感性信息得以及時傳遞;危機信息的獲得不但可以通過公開渠道，而且可以通過各種非公開、半公開渠道，更能確保信息的完整性;不僅可以跟蹤常規信息而且可以挖掘文獻型、電子型和網絡型信息。

2.決策組織：從科層制結構向扁平化結構轉變

智慧化對傳統科層制決策組織的誘變主要通過三種途徑：一是改變危機管理的對象，即從物質、能量管理向信息管理轉變，推動部門職能整合，逐步瓦解原有危機決策結構。二是拓展了信息的供給對象，推動決策權的擴大。三是改變了景區與外部環境的關系，使決策組織與外部及時、全面溝通成為可能，最終推動景區危機決策組織從科層制結構走向扁平化結構，減少信息流動環節，降低噪音干擾。各單元之間的聯系從層級單線溝通轉向網絡化溝通，突破橫向隔離，實現信息的橫向整合與共享。權力從高度集中向分散配置，通過授權或其他規則設定，圍繞不同的工作任務而形成權力節點。各單元分工從固定化轉向柔性化，整個系統會被分為一個個功能更加具體的模塊，模塊之間的結構關系是相對的，可以根據任務的需要及時、方便的進行組合，具有更強的環境適應性。組織從封閉自足轉向兼容開放，能夠兼容不同的信息單元和結構單元。

3.決策中樞：從決策權集中向決策權分散轉變

智慧旅游對景區危機決策中樞的影響主要體現在兩個方面：一方面，提高了危機決策中樞的決策能力和效率，在精確的數據分析和可視化操作系統的支持下，極大地突破了景區危機決策中樞信息匱乏的問題，彌補了決策者經驗的不足，提高了決策的精確性。另一方面，改變了危機決策中樞結構。在智慧旅游背景下，危機決策權可以在景區危機決策系統中較低層次上予以分散配置，危機決策權不再由景區管理高層獨占，景區一般管理人員和普通員工獲取非局部信息更方便、更多，也能夠站在全局進行思考，并逐步參與到危機決策的過程中，推動危機決策向主體多元化、決策者關系復雜化、全員參與化等方向轉化。[10]除此之外，咨詢專家也作為一種重要的力量，進入決策中樞，保證危機決策的效率。

4.決策流程：從閉合環狀結構向開放輻射結構轉變

智慧旅游為景區危機決策流程進行徹底的結構性轉型提供了良好的契機，通過改變危機信息資源組織、危機處理知識構建、危機處理技術系統而實現對景區危機決策流程的影響。一是流程設計理念從時間指向向空間指向轉變，以新的模塊式設計取代了傳統的職能型設計。二是決策環節大大簡化，基于信息平臺的支持，可以將決策過程分為“危機識別一危機決策一執行決策”三個模塊。三是危機信息流動從環式結構向輻射式結構轉變，既能實現信息縱向流動，又能推動信息橫向流動，使得景區危機決策的各項任務可以同時進行，而不是按時間順序推進，可以一組一組地去完成各項任務，而不是一件接一件地去推動。這克服了信息的不確定性，提高了決策質量;提升了危機決策系統快速反應能力，節約了反應時間;提升了危機決策體系的預見能力，為危機決策提供了新的視角。

三、“智慧化”對黃山風景區火災救援決策機制的影響分析

“智慧黃山”打造始于“十一五”時期開始的“數字黃山”建設，目前已經形成了“一個中心、三大平臺、五類系統、七項保障”的總體框架，①在全國具有一定的代表性。本文嘗試通過對比“智慧黃山”建設前后黃山風景區火災救援，分析智慧化對黃山風景區火災救援決策機制結構和效率的影響，為智慧旅游背景下景區危機決策機制的邏輯演繹提供案例佐證。

1.“1·31”火災救援決策及其效果1994年“1·31”黃山火災的嚴重性與1972年黃山大火相差無幾，國務院辦公廳曾三次打電話過問此事，但由于“消息封鎖”[11]而未受到廣泛關注。事件經過如下：1994年1月31日16：20，留守在山上的一名臨時工因在黃山玉屏樓賓館大餐廳白案間煮雞蛋而引起大火，白案間緊倚迎客松背后的石獅而建，距離玉屏樓僅6米左右。將近17：00，留守職工剛從大餐廳操作間搶出數只柴油桶和未使用過的液化氣鋼瓶，白案間發生液化氣鋼瓶爆炸，主樓后面的玉屏峰下平臺上的5噸負一號柴油儲罐隨時都有爆炸的危險，整個黃山山林火災一觸即發，情況十分緊急。由于是冬天，滅火器和潛水泵均無法使用，留守人員無法滅火，于是報警求助，經7個多小時的努力，才將大火撲滅。

政府救援基本過程如下：16：45，黃山風景區消防大隊接到報警。18：00，風景區消防大隊官兵到達現場，并迅速作出了保護迎客松、冷卻儲油罐防止爆炸引發山林火災、利用所有水源壓住火頭并掩護搬移樓頂上木料的部署。隨后，聞訊趕來的武警官兵、公安干警和職工分成兩隊砸開天池取水救火。18：00，黃山風景區管委會成立了由管委會、公安局、經管處等部門負責人組成的滅火指揮部，黃山市消防支隊接到信息后也立刻馳援景區。23：00時許，大火基本撲滅。從16：20發現火警到23：00點基本撲滅大火，耗時近7個小時，其中政府救援近5個小時。

“1·31”黃山火災暴露了傳統危機決策機制中影響救援效率的突出弊端：在決策組織方面，實際形成了安徽省政府及安徽消防總隊一黃山市政府和黃山市消防支隊一滅火指揮部一現場指揮人員一現場救援人員5個層次構成，決策層次過多導致信息傳遞效率和信息質量下降，極大地提高了時間成本，增加了決策風險。在決策中樞方面，臨時成立的滅火指揮部實際上是一個簡化的黃山風景區管理系統，距離現場約6.4公里，在決策過程中實際上只具有上傳下達的信息傳遞功能，真正在信息傳遞和決策中起決定作用的是現場指揮人員，但現場指揮人員獲取火場之外信息的效果要低于滅火指揮部。在決策流程方面，本次救災決策過程可以具體可簡化為勘察火情一提出方案一實施方案3個步驟。在信息獲取方面，當事人發現火情時，火勢已無法控制;加之火場信息單一，救援隊伍未能及時獲得，滅火器材失效、天池結冰等不利情形，造成滅火物資準備不足，信息準確度不高，以及未能及時判定救援力量與火場需求匹配情況而造成二次求援。

2.黃山風景區智慧化滅火救援決策機制及效果

在“智慧黃山”建設推動下，黃山風景區形成了由計算機網絡、大屏幕顯示、地理信息、視頻指揮、定位跟蹤、火場圖像傳輸、林火望監測等7大系統組成的森林防火信息系統。[12]這一系統結合專家咨詢、數據挖掘，并通過虛擬現實顯示、情境模擬等手段，極大地改變了風景區滅火決策機制，提升了滅火決策的效率。雖然近年來黃山風景區偶爾也會出現火警，但由于決策及時、決策科學、行動迅速，所有火警均得到了及時有效的處置，為黃山風景區連續36年無森林火災作出了重要貢獻。

通過“智慧黃山”建設，風景區火災救援決策和處理過程如下：紅外線探火、衛星遙感、視頻監控和設備在內的自動監測報警系統監測到火警后，會同時將可視化的火警信息傳遞給由煙感、溫感、噴淋組成的智能防火水網、火場附近的火災防控部門和風景區防災減災應急管理中心，進而引發連鎖反應：首先，智能化的防火水網會自動滅火;其次，火災防控部門根據現有預案成立前線指揮部，并進行滅火;第三，應急管理中心接到信息后，結合信息中心自動輸出的地形地貌、林相特點、天氣情況、兵力分布等其他相關數據，對火場情況進行研判，并作出滅火安排。最后，如果火災難以控制，應急管理中心將通過智能系統迅速向市、省請示支援，并及時傳送相關信息，為上級決策提供依據。

這一過程反映了智慧化背景下滅火救援決策機制的特征：在信息獲取方面，自動監測報警系統實現了火警監測的實時化、可視化，同時數據庫及互聯網能夠第一時間提供與滅火相關的其他數據。比較而言，“1·31”火災中，消防大隊接警時，距發現火情已有25分鐘，到達火場已近1小時40分鐘，救援設備、人員與滅火需要情況不明也導致滅火準備不足。在決策組織方面，決策層次由前線指揮部、防災減災應急管理中心以及森林防火信息系統7個子技術系統3個層次構成，且各個層次信息及時共享;而“1·31”火災中只有5個決策層次，且信息無法實時共享。在決策中樞方面，決策力量包括防災減災應急管理中心和前線指揮部兩個層次，其中應急管理中心是核心，可以實現可視化指揮;而“1·31”火災中，前線救援的官兵實際上要接受安徽省政府及安徽消防總隊、黃山市政府和黃山市消防支隊、滅火指揮部、現場指揮人員4個層面的指令，溝通周期長且不一定符合現場實際需要。在決策流程方面，若依托物聯網、云計算和大數據技術，智慧化使得分層次決策和行動合一成為可能：智能防火水網自動滅火——前線指揮部決策并行動——防災減災應急管理中心根據更為全面的信息進行決策并指揮行動，能極大地節約應急反應的時間，提升救援質量。

四、結論與啟示

通過以上理論邏輯演繹和實證案例分析可以看出，智慧旅游能夠有效提升信息獲取和傳遞的效率，引發了危機決策機制的根本性轉型，推動了危機決策組織從科層制結構向扁平化結構演變，危機決策中樞從決策權集中向決策權分散演變，危機信息獲取從離散信源傳送向連續信源傳送演變，危機決策流程從閉合環狀結構向開放輻射結構演變。其中，信息獲取機制的轉型尤為明顯：一是信息來源根本性擴大;二是危機信息的時效性、全面性和準確性全面提高;三是實現了信息的可視化，為精確地進行遠距離決策提供了可能性。因此，在旅游“智慧化”的宏觀背景下，我們要積極將“智慧旅游”建設作為提升景區危機決策水平的重要動力和支撐，提升景區危機決策的智能化水平，特別是要圍繞感知、互聯、數據、集成等相關要求，重點做好各種傳感器、數據庫、地理信息系統、人機交互系統建設，加快危機信息數據來源、決策組織、決策權分配、決策流程等重點領域的改造和優化。但景區危機決策機制改革的步伐也要與景區現實條件、危機決策特征相一致，不能完全否定科層制以及集中權力在危機決策中必要性。此外，還要摒棄唯技術論，景區危機決策機制建設并不是單純的技術問題，技術應用必須以提高信息、人員和物資的分配效率為中心。

參考文獻：

[1]劉熙瑞.公共管理中的決策與執行[M].北京：中共中央黨校出版社，2003.

[2]錢振明.促進政府決策機制優化的制度安排[J].江蘇社會科學，2007，（06）.

[3]王澤東.論公共危機決策的特點及體制[J].牡丹江大學學報，2012， （02）.

[4]李娜，姜志慶.從復雜性中尋找平衡——基于CAS理論的公共危機決策機制探討[J].湖北行政學院學報，2012， （01）.

[5]鐘開斌.危機決策：一個基于信息流的分析框架[J].江蘇社會科學，2008， （04）.

[6][7]薛瀾等.危機管理：轉型期中國面臨的挑戰[M].北京：清華大學出版社，2003.

[8]（澳）羅伯特·希斯.危機管理[M].王成，宋炳輝，金瑛，譯.北京：中信出版社，2001.

[9]（美）約翰·H·霍蘭.隱秋序——適應性造就復雜性[M].周曉枚，韓暉，譯.上海：上海科技教育出版社，2000.

[10]李忠順，周麗云，謝衛紅，成明慧，董延峰，蔣巒.大數據對企業管理決策影響研究[J].科技管理研究，2015，（14）.

[11]孫斌園.黃山“1·31”火災揭秘[J].河南消防，1997，（06）.

[12]陳杰，蔣曉輝.“數字黃山”在防火領域的應用初探[J].森林防火，2007（02）.