以客戶感知為導向的產品運行質量管理體系研究

薛康?趙建倉?袁杰?吳志輝?何剛

隨著電信業務的競爭加劇，三大運營商的發展方向趨于一致，在更加激烈的競爭環境中，如何通過服務創新來提高自身的競爭力是運營商應該思考的問題。本文通過明確業務目標，分解KQI，搭建產品健康度模型等方式建成以客戶感知為導向的產品運行質量管理體系，提升企業管理質量。

一、背景和驅動因素

在全業務運營和競爭環境下，三大運營商的發展方向逐漸趨于一致，導致競爭更加直接和激烈，競爭的層面已經從主要關注客戶需求擴展到了關注產品質量方面；業務和資費的同質化導致產品質量成為關鍵競爭力之一，同類競爭產品之間的客戶可感知的質量逐步成為未來競爭關注點。

而DX廣東公司（下稱“廣東公司”）產品運行質量缺乏量化評價及對標、網絡及業務平臺維護與客戶感知脫節、產品運行質量管理條塊分割。現有的產品質量管理模式主要由客服部門、網運部門等各自獨立進行，客服部門主用通過第三方客戶感知調查或人工實地體驗撥測等途徑得到客戶對產品使用感知的變化，而網運部門則主要從網絡或業務平臺設備的運行情況的角度來分析產品運行質量，這種情況造成客戶感知與產品運行質量之間的脫節，常常出現客服部門獲得的客戶感知與網絡運行指標之間不一致的現象，如某項產品的客戶感知很差，但是承載該產品的網絡或業務平臺的運行指標卻遠遠高出考核值。這種現狀使得產品運行質量優化工作無從著手，難以提高客戶的滿意度和忠誠度，促進業務規模發展。

在此背景及現狀下，成果實施的驅動因素，主要表現在以下幾個方面：

（一）產品運行質量管理不能滿足企業戰略轉型需要。2011年DX進入企業深化轉型期，要求進一步深化“以客戶為中心”的信息化服務創新機制。但是現有的產品運行質量的評估僅對部分網絡及業務平臺運行指標進行考核，未能同用戶感知指標對接，導致產品運行質量與客戶可感知的產品運行質量之間存在差異。

（二）產品運行質量管理條塊分割，不能滿足集約化運營的要求。現有的產品運行質量管理基本由前后端各部門按照自己的理解和管理要求各自獨立進行，導致產品運行質量管理工作相互交叉重疊又各有獨立性，沒有從產品維度建立前后端分工協作、科學統一的產品運行質量管理體系，不能滿足集約化運營戰略的要求。

（三）網絡及業務平臺運行指標缺乏同業對比，不能滿足行業領先的要求。目前網運部門主要依靠網絡及業務平臺運行指標來反映產品運行質量情況，但是這些指標的基準值定義不科學，沒有進行同行業對標，面對其他運營商同類產品的競爭，難以拿出量化的數據來證明自身產品運行質量的優劣勢。

（四）指標獨立分散，無法反映產品運行質量的整體情況。目前反映產品運行質量的各指標彼此獨立，彼此之間沒有關聯，缺乏各指標對客戶感知的影響程度的深入分析，也無法反映單個產品運行質量的整體情況。

（五）量化不足，缺乏有效的產品運行質量的考核體系。現有產品維護支撐工作的考核還是以定性的考核為主，量化的考核更多的是落在網絡及業務平臺設備維護方面，與產品運行質量之間缺乏量化關聯，使得考核結果難以直接促進產品運行質量的提升，考核的科學性和可操作性亟待提升。

（六）管理要求，需要建立產品運行質量管理體系，保障產品運行質量，提升客戶感知，促進業務規模發展。

二、服務創新思路

（一）總體思路。根據廣東公司產品運行質量缺乏量化評價及對標、網絡及業務平臺維護與客戶感知脫節、產品運行質量管理條塊分割的現狀，引入SQM服務質量管理方法論， 建立客戶感知同產品運行質量、網絡及業務平臺運行指標之間的關聯；根據關聯性，提取各產品關鍵運行質量指標KPI，搭建產品運行質量Q（產品健康度）評估及優化模型，科學、可量化的評估及優化產品運行質量；在此基礎上，構建與實施在網產品運行質量管理和考核體系，開發產品運行質量管理系統，通過系統實時跟蹤及優化產品運行質量，實施全新的網運線產品運行質量整體評估與考核體系，并與客服線產品或業務客戶感知考核對接，最終形成一套以SQM服務質量管理方法論為指導的、以客戶感知為導向的、面向客戶、面向產品的運行質量管理體系。在建立體系的過程中，充分利用該管理體系創建的方法論、工具、系統，制定工作目標，成立組織機構，對彩信、手機上網、物流e通等20多項移動增值重點產品運行質量進行運行質量整治、優化、提升工作，并與客戶感知、業務發展進行關聯對比分析，充分論證評估及優化模型的有效性；同時，改變網運線單一考核某一網絡或業務平臺指標的管理現狀，系統管理在網多項產品整體運行質量，并同管理體系實施前后管理成本、工作效率進行對比分析，評估體系實施前后，管理成本的降低以及工作效率的提升情況。

（二）關鍵創新點的內容。以網絡集約化運營，爭創維護戰線行業第一，提高運營的有效性和效率為目標，堅持以客戶感知為導向，面向客戶，面向產品，從網運后端產品運行質量的角度有效提升重點產品整體運行質量及客戶感知度，滿足全業務運營和競爭要求。本成果的創新點主要體現在以下幾個方面：

1.管理理念的創新。

（1）關注客戶可感知的產品質量。該項目的實施改變了以往“重規模、輕質量”的管理思想，強化了產品質量要以客戶感知為核心，以管理提升為手段的理念。根據SQM服務質量管理方法論， 建立起客戶感知同產品運行質量、網絡及業務平臺運行指標之間的關聯。

（2）關注端到端、整體的產品運行質量。現有的產品質量管理模式僅對部分網絡及平臺運行指標進行考核，不能綜合評估產品的整體運行質量。通過建模，從多維度對產品的運行質量進行評估，提供系統、可量化的評估工具，開創性地從整體而非單個指標的角度提升產品運行質量，并將評估結果與管理提升相結合，以評估促管理，向管理要效益，提高管理的精細化程度，最終實現客戶滿意度和企業管理水平的“雙提升”

2.管理機制的創新。

通過產品運行質量管理體系，改變原有的條塊分割的管理模式，實現以產品運行質量為核心的新的管理機制：

（1）前后端分工協作，共同提升產品運行質量，取得了良好的效果。開發出產品運行質量管理系統，實現對各產品運行質量的實時監控和預警，及時發現并有針對性的解決產品運行過程中存在的問題。

（2）形成兩級管理架構，省公司網運部負責對產品健康度進行監控，并進行通報，加強管控力度。二級中心通過產品運行質量評估體系對產品KQI進行分解，找出影響產品運行質量和客戶感知的KPI短板，并有針對性的進行優化整治，實現了任務層層分解，確保各KPI責任到人的分級管理機制。

（3）形成產品運行質量持續優化的機制。持續性優化是產品運行質量長期穩定與提高的必要保障。根據廣東電信“在2012年底網絡運營水平達到行業領先，三年內爭創行業第一”的戰略要求，通過產品運行質量評估及優化模型對同一個產品進行循環不斷的優化，集中整治出現相應的的短板問題，持續提高產品運行質量。

3.管理工具的創新。

（1）使用SQM服務質量管理方法論，以“目標管理”為導向， 建立起客戶感知同產品運行質量、網絡及業務平臺運行指標之間的關聯管理，打破部門之間的界限，實現客服線與網運線的無縫聯接。

（2）搭建產品運行質量評估及優化模型。通過對用戶業務使用場景和用戶體驗時間軸以及客戶調查結果的分析，找出影響用戶感知的關鍵因素KQI，并結合業務組網拓撲，將影響用戶使用感知的關鍵因素進行分解，得到KPI，采用主成份分析和客戶調查相結合的方法為各KQI設定權重，提取各KPI，科學選取參考對標值，并使用歸一化算法計算KQI，搭建產品運行質量評估及優化模型，科學、可量化的評估產品整體運行質量。

（3）開發產品運行質量管理系統，將產品運行質量評估及優化模型固化進系統，通過系統自動采集數據，建立在網產品運行質量管理考核體系，實時跟蹤及優化產品運行質量，并與客服線考核對接。

梳理和優化了多項產品健康度模型，實現技術創新和管理創新的相融合，將產品健康度模型固化到系統中，實現健康度評估的自動化和系統化，實現了管理工具上的創新，系統管理多項在網產品，提高了運維效率，降低了管理成本。

4.組織機構的創新。

在管理體系的構建與實施過程中，找到了一套以產品為主線工作流快速溝通機制。為此2011年DX廣東公司下發了《關于省網絡監控維護中心及其內設機構職責調整的通知》，原服務支撐室更名為產品支撐室，負責全業務產品運營支撐相關工作，接應前端、協調后端各專業完成功能需求和服務保障等工作，統籌管控全省產品支撐工作的具體實施，在省層面加強了對產品集約化運營的支撐力度。明確了省公司產品支撐室對產品運行質量管理的職責，完善產品運行質量管理體系，加強管控力度。在新的組織結構下，各分公司通力協作，集中整治影響產品運行質量和客戶感知的關鍵因素，具體承擔了產品運行質量優化提升工作，建立了適應業務經營需要求的產品運行質量管理模式，改變了后端對產品支撐缺失的狀況，實現了產品運行質量管理一體化，提高了后端的融合支撐效率，有效地支撐了產品質量的整體有效的運行，理順了前后端對產品生命周期各階段的職責，解決了產品運行質量多頭管理的難題。

5.工作方式的創新。

建立了以產品為主線的后端產品支撐工作機制，確定了產品支撐經理負責制。改變了傳統的按照技術專業領域來劃分維護支撐職責的方式，以產品為中心，由產品支撐經理總體負責后端產品支撐工作，并參與到整個產品生命周期中，一點承接產品上線運維工作，建立產品運行質量保障機制。產品支撐團隊關注產品的整體運行質量，并納入工作考核，將產品運行質量評估及優化工作常態化，改變了之前被動解決問題的現狀。通過組建產品支撐團隊，明確了產品運行質量保障的工作流程、工作內容、考核評估方式，實現了撐工作方式的創新。

三、主要做法

廣東公司綜合定義產品運行質量管理體系的構成要素和組成方式。結合廣東公司現階段產品運營的實際情況，從后端產品運行角度出發，考慮運營性能及客戶體驗相關的業務量，制定產品運行質量評估流程、指標和定量評估方法，成立“TY移動網絡超越”行動-重點產品或業務運行質量整治、優化、提升項目專項工作組，確定工作目標和組織機構、劃分工作階段、明確工作方式和工作要求等，具體做法如下：

（一）確立目標

會議討論確立工作目標：建立以客戶感知為導向的產品運行質量管理體系，并應用于現網，發現并解決影響產品運行質量和客戶感知的主要問題，最終實現廣東公司移動增值業務產品的健康、穩定運行。

（二）成立機構

成立“TY移動網絡超越”行動-重點產品或業務運行質量整治、優化、提升項目專項工作領導小組，組長及副組長成員由各部門主管副總組成，成員由各專業室室經理組成，保障了項目實施的順利執行；同時成立彩信、手機上網、物流e通產品運行質量整治、提升、優化工作三個子項目工作小組， 共涉及5個單位、7個專業共100多人的工作團隊開展工作，保障了工作開展的橫向到底，縱向到邊。

（三）工作實施

1.搭建以客戶感知為導向的產品運行質量健康度模型。

（1）業務調研。調研廣東公司產品運行質量評估體系當前的現狀（包括組織體系、職責劃分、流程概況和IT支撐情況等）和目前的主要問題、障礙與變革挑戰，確定初步的產品運行質量建模方向。分析用戶使用業務的操作過程，將業務場景分解出的用戶操作以及每步操作與網絡或業務平臺的交互按時間先后順序進行排列，根據業務實現需經過的網元來確定影響用戶業務使用的關鍵網元有哪些，確定業務組網拓撲圖。

（2）提煉KQI及設置權重。在得到用戶的操作步驟和業務使用涉及的網元后，可分別將用戶操作行為、網元作為橫、縱坐標形成業務分析矩陣，通過對業務分析矩陣和用戶體驗時間軸以及客戶調查結果的綜合分析，找出影響用戶感知的關鍵因素KQI，采用主成份分析和客戶調查相結合的方法為各KQI設定權重。

（3）KQI分解。在業務分析矩陣中縱坐標用戶操作與橫坐標關鍵網元的交叉點填寫相應的操作及信息流向，并列舉出該交叉點的KPI；當列舉出的KPI當出現劣化時，都會影響該業務的正常使用，因此也確定了相應的KPI以及KQI與KPI之間的計算關系和度量方法。

（4）搭建產品健康度模型。根據廣東公司“在2012年底網絡運營水平達到行業領先，三年內爭創行業第一”的戰略要求，將產品運行KQI指標進行行業對標，以目前行業內最優值作為參考值，采用歸一化算法，分析產品KQI指標當前值和客戶感知之間的關系，最終得出產品健康度評估模型。

產品健康度評估模型

2.模型應用驗證，優化完善。

（1）根據評估模型，通過平臺直接獲取、自動撥測獲取、手工撥測、信令監測系統等多維度采集KPI的現網值，再通過歸一化算法得出產品健康度T0. 結合前期調研的結果和業務場景分析的結果，在網絡類、平臺類和服務流程類針對性地設計相關問題，對終端用戶進行調查；通過問卷調查得分情況，運用數學、統計、歸一等數學方法進行計算得到主觀的客戶感知度（QoE）T0值。

（2）針對估模型和客戶感知調查中發現的短板問題，選取可操作的KQI短板，組織開展質量整治、優化提升工作，針對影響產品運行質量及用戶感知的短板KPI進行專項整治提升活動。

（3）經過對短板KPI的針對性的專項整治提升，再實施步驟（1）得到產品健康度T1和客戶感知度（QoE）的T1值，得出產品健康度與客戶感知之間的關系。如果產品健康度Q與客戶感知度QoE成正比的關系（如圖1），則模型有效，如果二者成反比或者沒有聯系（如圖2）則說明建模的思路存在問題，需要對建模思路進行調整。

3.建立兩級分管體系，橫向跨專業，縱向到個人。

通過新的產品運行質量管理體系，改變原有的條塊分割的管理模式，實現以產品運行質量為核心的二級管理架構，管理部門負責產品健康度的考核，并進行通報，加強管控力度；各二級中心通過產品運行質量評估模型對產品KPI進行分解落地到下屬各專業室，各專業室找出影響產品運行質量和客戶感知的KPI短板，并進行整治、優化、提升，實現了任務層層分解，確保責任到人的分級管理機制。

4.分工協作，提效保質，共創佳績。

在該成果實施過程中，網運部門從業務使用場景出發，結合產品運行質量分析情況制定客戶感知調查問卷提交給客服部門進行客戶調查，客服部門將調查結果反饋給網運部門，使得網運部門的產品運行質量優化提升工作更有針對性，同時也改變了之前由客服部門自行制定客戶感知調查問卷，并根據調查結果單向考核產品維護情況和網絡及平臺的運行情況。

同時，該項目成果實施過程中建立起研究院和省NOC緊密合作的工作機制，充分發揮了科研支撐單位和一線生產單位各自的優勢，研究院負責產品運行質量分析模型的研究開發、模型優化完善以及現網業務產品優化支撐，省NOC負責現網情況分析，現網實施驗證及優化、成果固化到生產系統中并完成對各KPI責任單位的考核。在成果的創建和實施過程中，各單位發揮自身優勢，通力協作，建立了協同工作機制，為后續產品運行質量管理的順利開展提供了良好的基礎。

5.以IT為手段，實現產品運行質量管理體系信息化支撐。

通過前期建模和系統整治，產品健康度和客戶感知都得到了明顯的提升，省公司網運部組織專門隊伍對評估體系進行了開發落地工作，引入IT手段，首次實現了以客戶感知為導向的產品運行質量管理實時監控系統。將與產品強相關的網絡或業務平臺KPI提取出來納入一個系統，通過產品健康度模型，來動態、量化、整體管理產品運行質量，解決了單一網絡或業務平臺指標衡量產品運行質量，各維度指標不平衡，不能全面評估產品日常運行質量的問題，同時建立了網絡運行指標、產品運行質量和客戶感知度之間的關聯性，建立了一個以客戶感知為導向的產品運行質量管理考核系統。

四、總結與建議

以客戶感知為導向的產品運行質量評估體系的構建與實施符合集團“建立國內國際一體化集中操作維護體系，完善產品生命周期的維護支撐和管理體系”的產品管理目標。DX集團對廣東公司以客戶感知為導向的產品運行質量評估體系給予了高度評價和肯定，目前廣東公司正在按照集團的要求進一步優化完善“集團、省（產品基地）”兩級架構的產品運行質量管理系統。集團已在廣東做試點落地，進而在全國進行推廣。

以客戶感知為導向的產品運行質量管理體系的實施，使產品運行質量和客戶可感知的產品質量有機的結合在一起，明確了影響客戶感知的網絡運行指標，使得每年例行的網絡優化工作更有針對性，網絡優化成本投入更加精確化，對運維各專業今后的網絡優化工作具有極強的借鑒意義。

經過實踐檢驗，以客戶感知為導向的產品運行質量管理體系的實施能夠給企業管理提升帶來顯著變化，對同行業有啟示、借鑒和典型示范作用，在行業內或集團內具有很強的導向性、可操作性和推廣價值。（作者單位為華南理工大學廣州現代產業技術研究院 ）