“積極老齡化”理念下高校圖書館服務平臺創新*

姜勇峰，肖可以，王 君，邢文明

(1.湘潭大學圖書館，湖南 湘潭 411105；2.湘潭大學公共管理學院，湖南 湘潭 411105)

1 引言

“積極老齡化”是聯合國提出的以“獨立、參與、尊嚴、照料和自我實現”原則為基礎的一個概念[1]，特指政府、社會通過政策、組織等多方面理念創新,打造出方便老年人參與社會服務的機制和平臺,保障老齡人不斷參與社會、經濟、文化、精神和公民事務，保障“老有所為”。習近平總書記在中國共產黨十九大報告中提出“五位一體”總體布局和“四個全面”戰略布局，推動文化與醫療、服務、金融等的融合發展，提高養老服務質量和水平。在怎樣鼓勵老齡人參與社會建設，滿足老齡人“自我實現”需求，實現“老有所為”，怎樣在“一帶一路”戰略中發揮“文化養老”優勢，實現文化自信的成為學界思考的重要話題。筆者通過分析高校圖書館老齡用戶深層需求動因，提出構建高校圖書館個性化服務平臺，邀請老齡用戶參與到高校圖書館建設和服務中，能使老齡人在實現存在感的同時感受到交互體驗溫暖，提高幸福感、增強獲得感，試圖為我國“積極老齡化”貢獻智慧。

2 研究述評

針對網絡環境下老齡化用戶需求的變化，美國政府提出了“開放政府計劃”及“開放數據”政策；英國皇家學會提出科技數據可獲取(Accessible)、可理解(Intelligible)、可評價(Assessable)和可使用(Usable)，為減少“數據鴻溝”(Date Gap)的老齡化個性服務。在我國，服務老齡人既是高校圖書館面臨的挑戰，又是高校圖書館發展的機遇[2]。2016年10月5日國務院下發《老年教育發展規劃(2016-2020)》通知[3]，要求各部門積極參與老齡化社會建設，正確認識到老年人群在社會中的作用，公共文化服務單位應積極開發和利用好老齡化人力資源，發揮老年人在傳承中華優秀傳統文化、引導全社會特別是青少年培育和踐行社會主義核心價值觀等方面的積極作用。2017年2月28日國務院《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》指出，應加強數字圖書館建設，拓展面向老年人的數字資源服務[4]。面對人口老齡化，圖書館學術界和實務界對“積極老齡化”背景下老齡用戶服務進行了廣泛研究，這些研究起步早、視角多、內容廣，主要集中在四個方面：一是針對老齡化社會老齡用戶需求多樣性進行的積極應對理念研究。譬如，嚴予若等[5]就高校教師第三年齡構建真人圖書館進行的研究；黃唯[6]針對高校圖書館對老齡化準備不足及人文關懷在其實踐領域有所忽視的現象，從政策、制度方面提出富有積極老齡化和人文關懷內涵的建設性設想；余劍琴等從發揮圖書館社會價值和提升老齡人精神文化生活雙贏的角度提出了公共圖書館應提供個性化老齡人服務[7]；蔣永福等從老齡化社會怎樣實現圖書館的社會職能進行的研究[8-9]。二是為解決老齡用戶技術障礙、數據鴻溝等進行的讀者培訓、教育研究。譬如，吳明謙等提出面對用戶老齡化趨勢和用戶交互式信息需求的變化，怎樣實現服務創新[10]；張永寧等針對老齡讀者參與高校圖書館志愿者活動的制度、管理模式研究[11]；張洋從老年人接受服務的視角進行比較研究[12]。三是從管理層面對老齡化用戶參與體驗制度研究。譬如，舒爾茨提出吸引館外人力資源能提高圖書館效益，遠遠超過吸引物質資本投資收益率[13]；胡昌平等提出圖書館為老年人提供體驗和交互環境，滿足老年人的閱讀、學習、知識和精神文化需求[14]。四是圖書館人員、場所、資金、政策等內部管理優化研究。譬如，Kwok Yan Chi Jackie的調查中顯示，圖書館是老齡人常去的地方，閱讀雜志和報刊是老齡人喜歡的活動，在自身學習的過程中，提高了道德情操，豐富了精神生活，為社會文明進步創造了氛圍[15]；肖雪通過對我國75份圖書館服務老年人制度調查結果進行分析，提出我國圖書館對老年人服務標準，管理機制等[16]；左香鄉等從社會保障方面應對“積極老齡化”的研究[17]；郭新紅從提升老齡讀者獲得感角度指出了高校圖書館服務應注意的問題[18]；王琦洋針對高校圖書館為離退休教師進行個性化服務的研究[19]。

綜上所述，高校圖書館和公共圖書館存在的問題類似，理論界和實務界的現有成果主要從服務理念、讀者教育、用戶管理、內部優化等方面入手，在圖書館行業范圍內從不同的視角回答了“‘積極老齡化’理念下圖書館是什么”和“圖書館如何實現內部優化”的問題。更多的是基于“老有所醫”“老有所養”“老有所為”“老有所學”的高校圖書館單方面提供面向老齡化用戶的個性化服務，主要側重于滿足老齡化讀者對高校圖書館提出的物質和文化需求。但仍存在以下不足：一是對于高校圖書館應對“文化養老”實現“積極老齡化”的社會作用認識不足。學界專家較多從圖書館本位的角度考慮怎么應對發展變化，對于老齡用戶深層次需求較少進行“用戶本位”的工作突破。對于挖掘、激勵老齡用戶參加圖書館建設，讓老齡用戶以圖書館主人公的身份真正實現“用戶本位”的圖書館平臺構建的研究卻較少，特別是在針對老年人“文化養老”需求下滿足用戶“自我實現”方面研究比較鮮見，不能將老齡人的“退休心理”“落伍心理”“累贅心理”等消極心理轉變成積極心理，較少談及使老齡用戶主動參與社會服務，在付出中發揮余熱，在繼續造福于人類中獲得存在感，也較少有學者從制度上鼓勵老齡用戶參與社會文化氛圍建設[20]，實現高校圖書館“文化養老”和“積極老齡化”。二是對老齡用戶深層需求的剖析不夠。一方面，研究多站在傳統圖書館服務視角，以老齡用戶接受圖書館傳統服務為設想，將用戶假設為信息單方面接受者，停留在解決老齡用戶使用圖書館資源技術障礙得到解決上，較少對老齡用戶群體需求的深層次內涵進行剖析，對于鼓勵老齡用戶參與高校圖書館人力資源制度建設研究較少。另一方面，“互聯網+”圖書館新常態下，受高校圖書館體制、機制及內部管理約束，高校圖書館人力資源管理制度變革阻力較大，通過激發老齡用戶主觀動因改善高校圖書館人力資源結構，缺少內在動力，立足于滿足老齡用戶深層需求的高校圖書館管理創新進展緩慢。因而，除了從技術層面研究高校圖書館各部門可進行的工作改革和服務創新外，更需要從挖掘用戶心理需求、簡化高校圖書館業務流程、優化高校圖書館資源建設、創新服務平臺開發模式等方面出發，研究如何增強“積極老齡化”視野下高校圖書館的改革自覺性、時代適應力和服務創新力，如何通過互聯網開放平臺激發創新服務意識，挖掘老齡用戶的主觀動因、潛在價值提升高校圖書館的核心競爭力。

3 “積極老齡化”分析

高校圖書館的“積極老齡化”指的是高校圖書館利用互聯網思維，融入社區公共文化服務體系，在提供老齡用戶個性化服務時深入挖掘老齡用戶的真實需求，特別是針對高層知識老齡用戶，無論是高校退休人員還是社區其他高層知識老齡用戶，應最大限度地把握用戶的主觀動因，積極鼓勵與引導用戶的參與，使高層知識老齡人的知識發揮最大的價值，為高校學生學習或教師教學科研提供幫助，通過體驗高校圖書館服務來增強老齡用戶的存在感、獲得感與幸福感，同時緩解高校圖書館對高層知識人力資源不足的矛盾。

3.1 老齡化用戶的需求分析

挖掘老齡用戶需求將成為高校圖書館針對老齡用戶進行個性化服務的首要問題。老齡用戶的信息、知識和文化需求有其自身的特色，而應將其正當的信息、知識和文化需求合理化、合法化。“積極老齡化”理念下高校圖書館老齡用戶需求也符合馬斯洛需求理論，老齡用戶向高校圖書館提出的泛在圖書館、休閑圖書館、平臺化圖書館等需求可以分為五個層次。

第一層次，老齡用戶的生理需求。“衣”“食”“住”“行”“性”等生理性需求滿足是基本層次需求，多屬于物質需求方面層次。第二層次，老齡用戶的安全需求。老年人的安全需求作為生理需求的延伸或升華，更多的還停留在物質層面需求。第三層次，老齡用戶的愛和歸屬感需求。老齡人需要愛，隨著退休離開多年生活的圈子，更渴求歸屬感，心靈的寄托以及歸屬構成老齡人的精神層次需求的開始。第四層次，老齡用戶自尊的需求。這是老齡人精神層面的高層次需求，而這種自尊的需要往往延伸為老齡人被社會承認、被別人請教，對自己知識和理論進行傳播等方面。第五層次，老齡用戶自我實現需求。許多人退休后認為自己還能為社會做出更多貢獻，也有的老齡人趁退休去實現一些未完成的心愿，以證明自己是有用之人等。

3.2 老齡化用戶深層次需求分析

“積極老齡化”下老齡用戶社會需求中的前三個層次屬于物質需求，后兩個層次則側重于精神層面。隨著我國養老條件的不斷改善，物質基礎不斷夯實，老齡用戶在信息、知識和文化方面的最大需求主要體現在“自尊”與“自我實現”之間，即人人都希望自己有穩定的社會地位，希望得到別人對自己的高度評價和尊重，或者實現個人的理想、抱負，最大限度地發揮個人的能力，完成與自己能力相稱的一切事情，達到“心想事成”，實現“德高望重”。

高校圖書館作為社會公共文化服務機構之一，應主動融入社區公共文化服務體系，挖掘和引導社區老齡用戶需求，使老齡人的“尊重”和“自我實現”需求得到滿足；利用老齡用戶知識、時間、專業優勢，邀請老齡化高層知識用戶參與高校圖書館平臺建設，激發、引導老齡化高層知識用戶參與力所能及的高校圖書館服務，融入高校圖書館人力資源環境，是實現高校圖書館和用戶互利雙贏的好事。為了給老齡用戶帶來更好的體驗和服務，最大限度地實現“積極老齡化”提供文化服務、信息服務和知識服務環境，高校圖書館首先應該找出老齡化高層知識用戶人群需求的最大公約數，找準激勵途徑，再采取開放的運作模式開創高校圖書館“銀齡行動”(如圖1所示)，最后與所有的用戶合作，針對老齡用戶進行年齡層次、知識層次分類，采用有機化管理，積極實踐圖書館服務創新模式。

4 高校圖書館人力資源開放式創新實現

高校圖書館按老齡用戶不同的年齡層次、知識層次，區別對待用戶需求是一個美好的愿景，在具體工作落實中還存在較大的矛盾，筆者認為高校圖書館應為老齡用戶提供平臺，實現用戶管理用戶、用戶服務用戶，實現自我約束和自我管理，充分利用圖書館資源。

4.1 高校圖書館開放式創新服務分析

基于“用戶本位”的開放式服務創新是一種體驗空間服務范式，在高校圖書館服務中發揮著至關重要的作用，是以高校圖書館資源為基礎，通過人力資源跨界融合，將高校圖書館內、外部人力資源進行充分整合建立平臺化服務空間，在服務方式上體現為用戶之間的交互服務。長期以來，高校圖書館都立足于“圖書館本位”(如圖2所示)開展服務，難以徹底做到“以用戶為中心”，用戶真實的需求就不能被挖掘和激勵，用戶參與度不高。高校圖書館作為信息服務主體應該將滿足用戶需求、提高用戶滿意度作為服務的終極目標，為用戶營造知識環境，開展自助式開放服務，讓用戶來管理用戶。

開放式服務創新主要體現在同時利用外部的想法和內部的思想和知識，加上內、外部的信息傳播渠道，提供一種全新的、整合與協調并舉的圖書館合作服務模式，解決圖書館發展中出現的標準化服務和個性化服務均衡問題。標準化和定制化之間最大的問題在于許多重要的知識屬于隱性知識，如用戶需求就是典型的隱性知識，唯有通過經驗積累才能獲取。構建高校圖書館開放式服務創新時以積極、主動的工作態度應對用戶老齡化，充分利用老齡用戶專業、知識、時間優勢，考慮用戶社會參與需求內因的變化，及時把握用戶需求，充分開展與用戶的合作，邀請用戶參與到創新活動中來，以“用戶本位”為驅動基礎實現開放式服務創新(如圖3所示)。這樣不僅能為用戶創造更好的體驗，也會為高校圖書館帶來更好的整體優勢，占領社會主義精神文明建設主陣地，實現社會價值，保持社會活力，實現和諧發展。利用高校圖書館構建公共信息服務平臺，以平臺服務取代傳統的產品化服務成為高校圖書館服務發展的必然趨勢。高校圖書館應積極引入老齡用戶參與開放式服務創新建設，把高校圖書館建設成為老年人服務的社會平臺，讓老年人的知識發揮作用，成為老年人發揮余熱和自我實現的社會平臺。

圖2 服務產品化創新范式

圖3 服務開放式創新范式

4.2 圖書館開放式創新服務平臺構建

在“互聯網+”環境下，用戶需求已然變化，高校圖書館應發揮老齡用戶的個人優勢，廣泛開展圖書館個性化服務。一方面，可以從本校老齡用戶中發展一批具有奉獻精神的人參與高校圖書館建設，既能解決高校圖書館人力資源缺口，又能滿足老齡用戶“自我實現”需求，實現圖書館與用戶的雙贏。相對其他老齡人，從高校教育工作崗位上退下來的高層知識人員知識更新較快，他們既有時間又有能力為高校圖書館提供高層知識服務，滿足用戶需求。另一方面，高校圖書館可以與其他高校院系或退休辦或社區合作，主動聯系該群體人員，把該人群擴充到高校圖書館志愿者隊伍，彌補高校圖書館高層知識人員供給的不足。高校圖書館則給予他們充分的“參政議政”權力，構筑適合老齡用戶自身管理的高校圖書館服務平臺，積極采取多方合作，鼓勵該類老齡用戶參與到與之相適應的社會文明服務中。

圖書館服務平臺成就圖書館品牌，高校圖書館針對老齡用戶的開放式創新服務平臺可以從以下幾方面構建：一是創建老齡用戶德育樹人閱讀推廣平臺。可以利用老齡用戶為實現“自我實現”的強烈需求和老齡高層知識人員的人生閱歷和知識積累，由學校“思政課程”教育向高校圖書館“課程思政”平臺轉變，建立起全社會的德育教育“大熔爐”。亦可以讓老齡用戶行使高校圖書館員職能，充當好書評論員、推薦員，充當好書推薦數字社群群主[21]，構建“艱苦奮斗教育”真人圖書館，做愛國主義教育標兵，引導青年學生用戶養成終身學習習慣，激發全民讀書熱情，實現青年人思政教育從學校專人教育向社會全員啟發教育的轉化，為營造全民閱讀環境發揮重大作用，為實現我國社會主義核心價值觀做出貢獻。二是協助高校圖書館參與社會建設，構筑高校圖書館共建、共享政府信息服務平臺。高校圖書館利用老齡用戶構筑公共信息服務平臺，參與政府管理創新建設，將公共信息服務與廣大用戶對接起來，使老齡用戶心情愉快、心理健康，實現“自我實現”的愿景。三是開展老齡用戶IR在線出版服務平臺。機構知識庫(Institutional Repository，IR)建設的難點之一是在線出版。將開放信息轉換為可計算的開放知識，以開放評議成為信息評價的主要形式，讓更多的老齡用戶成為同行評議專家，參與IR平臺的建設，對IR中用戶生成內容(User Generated Content ,UGC)質量進行控制。高校圖書館作為用戶知識創新平臺，具有知識交互傳播的性質。讓老齡人以特聘圖書館員身份進入高校圖書館服務系統，充分利用老齡人的時間優勢、知識優勢、專業優勢，通過激勵更多的老齡用戶成為高校圖書館的服務者，充當在線出版、信息傳播的“把關人”。讓更多用戶體驗高校圖書館平臺服務，把高校圖書館建設成社會公眾學習知識、研討問題、信息交流、休閑娛樂的中心。四是鼓勵老齡用戶參與當前研究信息系統(CRIS)平臺服務，利用老齡高層知識用戶的知識優勢建立當前研究信息系統(Current Research Information System，CRIS)。CRIS是科研工作者正從事的工作或最新研究成果的展示平臺，CRIS的建立將打破傳統科研規制，以機構、高校圖書館、公共信息服務中心為依托，形成開放獲取平臺，能避免重復科研、一哄而上的弊端，能及時將科研信息第一時間在一定范圍內共享、共知、共建，為產學研一體化、不同利益需求者提供及時科研信息；請老齡高層知識人員利用O2O指導其他用戶科研活動，協助高校圖書館進行制度改革、資金配置優化、人力資源、館舍及服務理念創新，滿足科研用戶需求；可以建立“信息專家”服務團隊對當前科研信息系統進行及時數據更新，以“信息專家門診”的形式參與服務，讓老齡高層知識用戶在服務于他人中得到尊重和實現自我價值的滿足。五是其他在線服務平臺建設。“積極老齡化”是高校圖書館應對館員老齡化和用戶老齡化所采取的態度[22],為更好地為高校和社會服務，增強高校圖書館存在感，還可以構建更多有針對性平臺。例如：聘請老齡高知人員參與高校圖書館知識產權平臺建設，幫助用戶在信息交易中做好專利保護[23]；利用老齡用戶參與高校圖書館微信公眾平臺建設；聘請老齡用戶進行養生教育，建設養生視頻傳播平臺，反對偽科學等。高校圖書館還可以組織其他在線平臺的建設，如：學術成果申報咨詢平臺，專利申報咨詢平臺，學科服務咨詢平臺，老專家綜合咨詢平臺等等。

5 結語

高校圖書館要加大挖掘、激勵老齡用戶機制建設，充分發揮老齡用戶的潛力為營造良好的文化環境做出更大貢獻。筆者通過分析前期“積極老齡化”研究的不足，提出了高校圖書館應從發揮和激發老齡用戶激情的角度挖掘和激發出老齡用戶的深層次需求，實現高校圖書館開放式創新，分年齡層次、知識層次構建服務平臺，主動為老齡用戶提供條件，讓老齡用戶參與高校圖書館建設，讓用戶在付出勞動中找到存在感，在實現自身價值和滿足需求中實現人生理想。

社會文明環境的構建人人有責，圖書館作為政府服務社會的具體執行者，有義務有能力為和諧社會建設走出一條創新之路。進入老齡社會，高校圖書館應充分調研社會老齡化人力資源的現狀，積極對待任何一類讀者的需求，為老齡用戶提供最優質的服務，發揮網絡化環境下老齡人知識優勢，改變對老齡用戶的服務方式和服務內容，最大限度地滿足老齡人精神、文化、信息和知識需求。促進高校圖書館資源的有效利用和知識空間構建，讓老齡人在“一帶一路”戰略跨文化交流中發揮作用，成就中國特色老齡化文化品牌，實現我國文化自信。

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