電商產品質量亟待提高

對于消費者來說，在電商平臺購物最不愿意看到的，大概就是從“買買買”變成“退退退”了。造成這一現象的原因有兩種情況需要區分，一是收到的產品“貨不對板”，所謂的“質量問題”主要是成分、款式、功能等與商家的描述差異過大，這類“質量問題”實質上是合同違約問題。另外一種情況則是產品不合格，存在安全隱患，危及消費者的身體健康和生命安全。

對于第一種情況，消費者往往會通過向電商平臺、消費者協會等投訴維權。前不久，湖北武漢的消費者歐陽先生在某電商平臺購買了標示材質為非洲酸枝的家具四件套，在產品到貨驗收時，發現有三件家具與網頁上顯示的樣品不符，遂向湖北省消費者委員會投訴。經調查確認，消費者收到的商品和訂單情況確實不符，網店存在嚴重違約問題，應承擔相應的責任。對此，中國消費者協會副秘書長董祝禮表示，認定經營者欺詐有難度，但是經營者違約是不爭事實，按照消費者權益保護法，經營者應承擔退款支出和違約義務。經調解，網店經營者同意對所售的商品進行打折，另退還5000元作為損失補償。

在《淘寶平臺爭議處理規則》中，也明確了賣家“貨不對板”情形的爭議處理：如果賣家交付買家的商品存在大量“貨不對板”情形的，經淘寶綜合判斷，有理由認為賣家無履行合同之意圖的，則視為賣家拒絕履約，交易支持退款買家，商品由賣家自行和買家協商處置。

對于第二種情況，則需要政府部門的嚴格監管。從2014年開始，涉及質量安全的網購商品是否合格，成為質檢總局產品質量國家監督抽查的重點之一。據質檢總局產品質量監督司監督處處長劉杰介紹，2017年，質檢總局對10種528批次電子商務產品開展了國家監督抽查，抽查共發現不合格產品132批次，不合格產品檢出率為25%，電商平臺的商品質量明顯低于國家監督抽查平均水平。據了解，這次抽查涉及9家電子商務平臺企業，抽查發現的14批次兒童玩具不合格產品，其中3批次的18個月及以下兒童使用的玩具上的繩索和彈性繩不合格，有勒傷兒童脖子從而造成窒息或勒傷兒童手指的危險；7批次的塑料袋或塑料薄膜不合格，兒童在玩耍時一旦將過薄的塑料袋覆蓋面部，有造成窒息的危險……此外，還存在紡織產品纖維含量和pH值不合格，甲醛含量超標等情況。

“由于電商產品種類繁多，生產者和銷售者規模大小不一，電商產品質量參差不齊。近年來，很多新興產品迅速進入市場，而又沒有相關標準，為數量龐大的電商產品增添了一層安全風險。”劉杰告訴記者，質檢總局曾組織檢測機構，對一種在網上熱銷的聲稱能夠快速準確檢測室內PM2.5顆粒物和甲醛濃度值的新產品“霾表”開展了風險監測，抽取了30批次樣品，測試結果顯示，沒有一款樣品顯示數值的準確性符合要求。對此，上海市計量測試技術研究院材質中心副主任高級工程師丁臻敏指出，這些樣品的測試誤差大多超過了正常的范圍，與產品在說明書上標注的精度也嚴重不符。部分霾表生產、銷售企業夸大了產品參數和性能指標，甚至聲稱檢測準確程度高于專業計量器具的，消費者依據這樣的霾表顯示數據作為日常出行防護指導，可能導致防護措施不當或過度防護，為身心健康帶來危害。

“相對線下產品而言，網購產品有‘四高’，即抽查不合格率較高，假冒偽劣比例較高，質量安全風險較高，消費者投訴率較高。由于電商交易中產品信息更替節奏快、周期短，消費者維權和行政部門監管均存在取證難、依據不足等情況。”浙江省質監局副局長趙海濱指出，電子商務這種新型業態通常是跨區域交易，商家的注冊地、經營地、電商平臺所在地、商品的發貨地、消費者收貨地不一致，流動性、跨界性、隱秘性等特點非常明顯，給監管部門的產品質量監管和電商平臺的質量管控都帶來了困難。與此同時，電子商務產品質量的監管涉及到生產和流通兩個環節，也產生了溯源的“信息孤島”。“如果店家的產品質量不合格，工商部門處理之后將信息交給質檢部門，由于時間差，可能生產者已經找不到。更常見的是，店家采購過來產品之后，隱去真實的生產信息，直接就造成溯源中斷。”現行的救濟渠道和制度支撐不足，更為消費者的網購維權增加了難度。傳統的產品質量糾紛解決，救濟渠道有跟商家協調，找政府部門或者消費者組織幫助調解，以及仲裁、訴訟等，而電子商務產品質量糾紛的解決，目前最主要的還是通過電商平臺投訴，行政調解和訴訟的絕對數字不少，但是相對比例很小。

在黨的十九大報告中指出，當前我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。對消費新渠道產品質量安全的監管，已成為人民群眾日益增長美好生活需要的基本保障，質監部門有責任把這個領域的市場秩序規范好、維護好。