商業(yè)銀行中房貸提前結(jié)清客戶的營銷探索

(中國建設(shè)銀行四川省分行 四川 成都 610000)

個(gè)人住房貸款作為中長期個(gè)人貸款，客戶申請期限通常在10年甚至20年以上，大部分客戶均會(huì)選擇提前還款，真正還貸至按揭期滿的客戶比例很小。客戶提前還款主要包括提前部分還本、提前結(jié)清兩種方式，其中提前結(jié)清在銀行實(shí)務(wù)中居多。因此，提前結(jié)清業(yè)務(wù)是房貸貸后業(yè)務(wù)的重要組成部分，也是開展客戶二次營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對客戶服務(wù)體驗(yàn)和關(guān)注度影響顯著。

一、提前結(jié)清的定義

提前結(jié)清是指客戶早于合同約定的到期日結(jié)清貸款，提前結(jié)束與銀行的信貸合約關(guān)系。對于符合申請條件的，如貸款無逾期、還款時(shí)間達(dá)到一定年限等，銀行將為客戶辦理結(jié)清手續(xù)。

二、提前結(jié)清情況分析

以某國有商業(yè)銀行為例，2000年以來累計(jì)發(fā)放個(gè)人住房貸款87.3萬筆，截至2016年三季度末結(jié)清的貸款25.2萬筆，其中正常到期結(jié)清2.4萬筆、提前結(jié)清22.8萬筆，提前結(jié)清筆數(shù)占發(fā)放總筆數(shù)的26%；貸款平均申貸期限為16.6年，實(shí)際平均存續(xù)期為5.1年。

(一)結(jié)清時(shí)間

從下圖統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，貸款發(fā)放后第1年結(jié)清比例較低，第2年開始逐年提升，至第5年達(dá)到峰值，第6-8年基本維持了6%以上較高的比例，然后逐年下降。

(二)提前結(jié)清對利潤的影響

按當(dāng)前五年期以上貸款基準(zhǔn)利率4.9%測算，不考慮資金時(shí)間價(jià)值的情況下，一筆金額100萬元、期限20年的個(gè)人住房貸款按存續(xù)時(shí)間不同，前10年利息收入如下：

從上圖利息收入看，貸款的存續(xù)期越長，利息收入越多。提前還款對銀行利潤的真正影響在于營銷成本方面，一筆存量貸款的維系和新營銷一筆貸款營銷成本是有明顯差異的，新營銷一筆貸款意味著要對開發(fā)商或中介投入營銷成本，并且銀行要投入人力成本進(jìn)行收單、調(diào)查、系統(tǒng)錄入、發(fā)放等一系列流程，而一筆存量的維護(hù)不需要再投入上述成本。

為減少對利潤的影響，銀行應(yīng)從開源和節(jié)流兩方面入手，開源方面，房貸業(yè)務(wù)的零售化特征決定了穩(wěn)定的客戶凈流入量對收入總量的穩(wěn)定尤為重要，因此應(yīng)想方設(shè)法擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；節(jié)流方面，一是通過整合行內(nèi)資源，提高對開發(fā)商和中介的話語權(quán)，有效控制營銷成本；二是加強(qiáng)流程創(chuàng)新，縮短耗時(shí)，減少人力投入。

三、提前結(jié)清管理中存在的問題及措施

客戶提前結(jié)清貸款的原因主要有三，一是手頭有一定積蓄，而暫無其他用途；二是擬出售貸款所購房屋；三是由于限購限貸政策的影響，客戶必須提前結(jié)清原房貸后方可享有購房資格，重新申請一筆房貸，或享受首套房優(yōu)惠政策。

由于上述原因均關(guān)系客戶切身利益，都可能引發(fā)較大的客戶糾紛甚至輿情，實(shí)務(wù)中由于還款等待時(shí)間過長、違規(guī)收取費(fèi)用等現(xiàn)象頻發(fā)，導(dǎo)致的客戶投訴較多。銀行對于提前結(jié)清的正確做法應(yīng)當(dāng)是疏而非堵，著力改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，杜絕違規(guī)現(xiàn)象，如開通網(wǎng)上預(yù)約還款服務(wù)，搭建公開、透明的服務(wù)渠道，一方面統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，縮短預(yù)約還款時(shí)間，提升客戶滿意度，另一方面有效阻斷尋租源頭，清除違規(guī)現(xiàn)象，維護(hù)銀行服務(wù)形象。

四、對提前結(jié)清客戶的二次營銷思路

提前結(jié)清客戶數(shù)量逐年上升，以某國有商業(yè)銀行2011年以來提前結(jié)清數(shù)據(jù)為例。

從上圖看，提前結(jié)清客戶數(shù)量上不斷增大，由于這部分客戶已與銀行建立了合作關(guān)系，相對于新客戶而言營銷成本更低。因此，銀行應(yīng)加強(qiáng)對提前結(jié)清客戶的二次營銷，避免客戶資源流失。

對提前結(jié)清客戶的二次營銷可從三個(gè)方面開展：一是挽留客戶，向客戶提供適宜的投資理財(cái)方案，幫助客戶獲得滿意的資金收益，從而改變提前結(jié)清的計(jì)劃。二是對擬出售房屋的客戶，提供結(jié)清賣方原貸款、交易資金托管、買方二手房貸款的一條龍服務(wù)，保障交易的安全性和及時(shí)性。三是對擬再次購房的客戶，提供房源信息查詢和房產(chǎn)估值等服務(wù)，幫助客戶找到合適的房源，并提供后續(xù)貸款服務(wù)；對已選定房源的客戶，整合銀行資源如與開發(fā)商的團(tuán)購協(xié)議等為客戶提供增值服務(wù)。

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