灰色預測模型在動態顧客需求分析中的應用研究

(西南石油大學經濟管理學院 四川 成都 610000)

一、引言

質量功能展開(quality function deployment，QFD)首創于日本。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質量表”。1978年6月，水野滋和赤尾洋二在其著作《質量功能展開》中從全面質量管理的角度介紹了這種方法的主要內容[1]。經過十多年的推廣、發展，逐步完善了質量功能展開的理論和方法體系。

QFD是一種顧客需求驅動的產品設計方案，主要運用到產品設計及產品改進的過程中，具體是將顧客需求(Customer requirement，CRs)轉換為產品設計過程中一系列技術特性(Technical characteristics，TCs)，是一種以市場為導向，以顧客需求作為設計依據，確保產品在研發、設計、改進等多個環節中，能更好地聆聽顧客的聲音，生產出較強適用性和較高質量的系統工程方法。

因此，使用各種方法、算法和思想來發現和預測“未來的”顧客需求都是值得提倡的。實際上，有許多預測方法例如，時間序列分析 、回歸分析和神經網絡模型等較為常見的趨勢預測方法都能用于實現這個目的，然而，他們都有一定缺陷，時間序列分析和回歸模型雖然簡單、易實現，但預測精度相對較低，且需要的數據量較大；神經網絡模型則需要大量的樣本進行訓練，實現較為困難[2]。針對質量功能展開過程中收集的顧客需求信息具有 “少數據”、“貧信息”特點，采用灰色系統理論，這一方法所需的數據量相對很小，4個以上樣本就可以進行建模預測，且計算簡便，預測精度相對較高，本文選取的灰色預測模型是一種改進的多變量MGM(1,m)模型，通過將得到數據輸入軟件中來預測未來的顧客需求重要度[3]。

二、動態顧客需求分析方法

在質量功能展開的分析框架中，顧客需求數據可通過調查詢問顧客的過去和現在的選擇而獲得，通過分析預測顧客需求隨時間的變化，可以掌握技術特性的變化趨勢，為產品開發提供更及時和準確地指導。在上述理論分析的基礎上，下面給出了基于改進灰色預測模型MGM(1,m)的動態顧客需求分析方法的詳細步驟[4]。

第一步 收集過去的顧客需求重要度暑假

第二步 進行預測

1.獲取時間響應式；2.獲得原始時間序列X(0)=；3.得到X(0)的1-ago序列X(1)；4.計算緊鄰均值生成數列Z(1)；5.求得發展系數和灰色作用量；6.得到時間響應式;7.計算CRi的模擬值，做擬合精度檢驗;8.計算各個需求的預測值。

三、實例研究——某企業平板電腦產品改進研究

將本文的模型運用到某個平板電腦研發企業當中，通過市場調查，獲知當前平板電腦的顧客需求主要有：平板電腦屏幕大(CR1)、運行速度快(CR2)、存儲空間大(CR3)、厚度薄(CR4)、電池續航時間長(CR5)、通過對該企業平板電腦研發人員、項目經理以及銷售經理進行訪談，得知該產品顧客需求在過去5年不同時段的重要度，由于商業機密，對原始數據進行一定的處理，但并不影響數據的性質，得到重要度數據如表1所示。

表1 不同時間段顧客需求重要度

以表1中各項需求重要度作為原始數列，建立時間響應式，計算顧客需求重要度預測；以顧客需求CR1為例，利用模型的時間響應式可求得在2017年的預測值：

x(0)(k+1)= x(1)(k+1)-x(1)(k)，k=1,2,3…,n

將所得到的顧客需求重要度數據輸入到MATLAB軟件中，可以計算得到顧客需求的預測值見下表2。

表2 顧客需求重要度的模擬與預測值

5項顧客需求的變化趨勢見圖1，從中可知，顧客對運行速度快和屏幕大的需求要求較高，對厚度薄和電池續航時間長要求相對較低，但可以看到是，對續航時間的長度的需求增長較快，值得一提的是顧客對存儲空間的大小要求不是很高，雖然有一定程度的增長，但重要度不如其他幾項指標。預測出結果顯示，設計和開發人員在進行具體工作時，應集中企業現有資源，著重滿足平板電腦屏幕大、運行速度快這兩項需求，應適當減少對儲存空間大這一需求的研發投入，使企業的資源分配更為合理[5]。

圖1 顧客需求變化趨勢圖

四、結論

在更新速度快的產品開發時，需求變更不可避免，而且變更有助于最大程度地滿足客戶需求，如何準確預測需求的變化趨勢，把握這種變化對后續產品開發的影響是值得研究的間題。本文基于顧客需求角度，采用灰色預測模型來計算分析質量功能展開過程中顧客需求重要度，對一定時期內顧客需求的動態變化做出了更高精度的模擬和預測， 達到充分利用已有信息做出決策的目的，為企業產品設計開發提供了一定參考依據。

【參考文獻】

[1]熊偉.質量功能展開——從理論到實踐[M].北京:科學出版社,2008

[2]丁善婷，鐘毓寧，文昌俊.基于神經網絡的動態QFD方法[J]. 湖北工學 院學報,2002,17(4):75-76

[3]權婧雅.基于QFD和Kano的新產品開發模糊前端分析模型研究.[D].浙江大學.2009

[4]王曉墩，熊偉.基于改進灰色預測模型的動態顧客需求分析[J].系統工程理論與實踐,2010,30(8):1381-1388

[5]于占水. 基于市場分析HCN公司平板電腦產品提升策略[D].蘭州大學,2012.