不同層次護理人員的住院患者滿意度調查與分析

李玉梅

（桂林市婦幼保健院，廣西 桂林 541003）

隨著醫院管理對臨床護理質量的不斷重視，患者滿意度調查已經成為評價醫院治療結果和醫療服務質量的重要指標。通過總結和分析住院患者對護理工作的客觀意見，可及時發現實際工作中存在的問題并針對性地制定整改措施，從而有效地不斷提高護理質量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

分別于2016年3月、6月、9月和12月隨機抽取某院600例住院患者（危重患者、意識障礙患者、其他不便于或不配合問卷調查的患者除外），按所住病區劃分，對各自病區共221名護理人員的滿意度進行問卷調查，其中包括各病區護士長23名、主管護師56名、護師（士）142名。

1.2 調查內容

采用自行設計的現場調查問卷，內容包括：著裝儀表、服務態度、靜脈穿刺技術、其它護理操作、工作主動性、責任感、健康宣教、心理指導、病區環境、核心制度執行情況等十個方面，按“滿意”、 “一般”和“不滿意”三個評價檔次分別相應地制定“10分”、“5分”和“0分”的評分標準，每份問卷總評分≥90分為“滿意”，50～90分為“一般”，低于50分為“不滿意”。

1.3 研究方法

按年資、學歷、職務不同，將221名護理人員分組，分別就住院患者滿意度評價情況進行比較分析，問卷及數據的統計學處理采用EpiData 3.0和SPSS統計學軟件。

2 結 果

2.1 主管護師、護師（士）和護士長的住院患者平均滿意度情況比較

主管護師、護師（士）和護士長的住院患者平均滿意度分別為51.79%、76.06%和95.65%；其中護師（士）和護士長的住院患者平均滿意度比較，差異無統計學意義（P＞0.05），而主管護師與上述二者比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 三組護理人員的住院患者平均滿意度比較（n，%）

2.2 住院患者對主管護師的滿意度評價情況（見表2）

表2 住院患者對主管護師滿意度評價情況（n，%）

2.3 不同學歷低年資護理人員的住院患者總平均滿意度情況比較

本科、大專和中專學歷護理人員的住院患者平均滿意度分別為14.29%、42.47%和85.42%，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 不同學歷低年資護理人員的住院患者平均滿意度比較（n，%）

2.4 住院患者對本科學歷低年資護理人員的滿意度評價情況 （見表4）

表4 住院患者對本科學歷低年資護理人員滿意度評價情況（n，%）

3 討 論

住院患者滿意度調查是適時了解患者需求與感受的有效手段，也是發現臨床護理工作存在問題的必要途徑[1]。通過不同層次護理人員滿意度情況的問卷調查，可客觀地反映出各級護理人員工作質量的優劣，從而便于管理者及時發現問題并針對性地改進工作[2]。

通過本文調查顯示，主管護師這一批年資相對較高的護理人員在患者滿意度調查中成績最不理想。高年資護理人員患者滿意度低的主要原因為：高年資護理人員一般以主管護師居多，因工作年限較長、資歷較深的緣故，這部分人員往往容易出現不思進取、松懈馬虎、麻痹大意、態度生硬的情況。特別是一些接近“臨床退休”年齡的人員，由于視力、體力及生理期轉變等諸多原因，不可避免地出現各種護理操作不當、工作效率不高的情形，甚至連日常護理工作中最普通的靜脈穿刺操作都十分困難，因而極易引發患者不滿。相反，低年資護士雖然在著裝儀表、服務態度和基本操作等方面優于高年資護士，但在對患者的健康宣教和日常護理工作的統籌安排方面，尚還存在一些欠缺，需要加強和改進。

另外，調查還顯示護理人員的患者滿意度與其自身學歷情況成反比，服務態度優劣依次為中專生、大專生、本科生。其原因主要為：本科畢業的護理人員與其他學歷的護理人員相比，往往有一種自恃優越的感覺，不屑于臨床護理工作，認為自己應理所當然地從事護理管理工作，所以不安心工作、缺乏責任感。而護士長在此次患者滿意度的調查中，取得了令人滿意的結果，是否與護士長不用參加日常“三基”考試，心態輕松自如有關，尚待日后進一步探討。總之，經常性地開展患者對護理人員滿意度的調查，可為各項護理工作持續改進提供客觀依據。

參考文獻

[1] 王美英,黃成茂.病人滿意調查度調查[J].中國衛生質量管理雜志,2014,14(3):27-29.

[2] 俞光巖,張瑞穎.加強醫患溝通提高服務質量[J].中國醫院管理雜志,2016,16(4):56-57.