關(guān)于我國遠程銀行發(fā)展的思考

路加

【摘 要】隨著大數(shù)據(jù)、人臉識別等新技術(shù)的應用，金融服務已呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、智能化、自助化特點。論文以遠程銀行業(yè)務為研究對象，分析影響該業(yè)務發(fā)展因素，并對下階段業(yè)務優(yōu)化提出建議。

【Abstract】With the application of new technologies such as big data and face recognition， financial services are getting networked， intellectualized and self-serviced. This article takes remote banking as the research object， analyzes the factors that affect its business development and puts forward suggestions on the optimization of the next phase of business.

【關(guān)鍵詞】遠程銀行；遠程金融服務；個人客戶遠程維護

【Keywords】remote bank； remote financial services； remote services for personal customer

【中圖分類號】F832.2 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）04-0074-02

1 遠程銀行的背景

近年來，遠程銀行（Direct Banking）業(yè)務在我國部分商業(yè)銀行悄然升起。遠程銀行概念起源于國外，目前行業(yè)與國內(nèi)外學術(shù)界對于遠程銀行并沒有明確統(tǒng)一的概念。一般認為遠程銀行是指通過電話、微博、微信、短信等多媒體平臺為客戶提供遠程金融服務。光大銀行1999年最早在國內(nèi)開展該業(yè)務，遠程銀行成為該行電子銀行下設(shè)二級部室存在。2010年，我國首個遠程銀行中心由招商銀行建立，并在成都投入使用。

2 遠程銀行與電子銀行、直銷銀行的區(qū)別

遠程銀行與電子銀行、直銷銀行的區(qū)別，可以從發(fā)展定位、客戶群體、應用渠道、產(chǎn)品/服務、服務模式方面進行比較。遠程銀行是通過電子設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)，為銀行存量客戶提供全天候服務、全銀行業(yè)務辦理；主要采取“自助+人工”的服務模式。二是電子銀行是通過互聯(lián)網(wǎng)、自助終端設(shè)備通過專用網(wǎng)絡(luò)線路為存量客戶，提供絕大部分銀行服務；客戶通過電腦、手機等終端自助操作[1]。三是直銷銀行主要面向新增互聯(lián)網(wǎng)客戶，作為銀行吸引新客戶渠道。但由于監(jiān)管規(guī)定這類客戶開戶大多為Ⅲ類電子賬戶，功能僅限于購買本行和合作企業(yè)發(fā)行的理財產(chǎn)品，支付、匯兌、信貸等金融業(yè)務無法享受。

盡管三類業(yè)務存在一定差別，但差別并不明顯。2016年開始，國內(nèi)部分商業(yè)銀行將三者合并發(fā)展。作者認為未來遠程銀行、直銷銀行、電子銀行應逐步合并為“虛擬銀行”，真正做到以客戶為中心，為包括新客戶在內(nèi)的全量客戶，提供“全渠道、全產(chǎn)品、全方式、全天候”遠程金融服務。

3 遠程銀行發(fā)展現(xiàn)狀

目前國內(nèi)各家遠程銀行服務模式相似，服務內(nèi)容方面略有不同。大部分遠程銀行是以電話作為主要渠道，在原有電話客服基礎(chǔ)上升級，為客戶提供業(yè)務咨詢、投資理財、產(chǎn)品營銷、賬戶交易等金融服務。部分銀行還為客戶提供高爾夫預定、機場接送機、健康醫(yī)療等生活服務，更加側(cè)重于為高端客戶提供“私人定制”服務。

4 遠程銀行面對的機遇

一是移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展，為遠程銀行提供龐大的客戶群體。近年來，我國互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，以智能手機為代表的互聯(lián)網(wǎng)客戶行為習慣成熟。截至2017年底，我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶總規(guī)模已超過11.5億，每戶月均流量超過1.3G?？蛻敉ㄟ^遠程線上辦理業(yè)務更加便利，銀河證券、國泰君安、天天基金等證券基金行業(yè)，已可實現(xiàn)從開戶到業(yè)務辦理的全線上服務。金融服務的移動化、智能化已成為發(fā)展趨勢。與其他金融行業(yè)相比，銀行業(yè)務移動化、自助化趨勢更為明顯。根據(jù)易觀國際《2017年第三季度中國手機銀行客戶情況分析》顯示，中國手機銀行客戶交易規(guī)模達到57.41萬億元，手機銀行客戶占比已達到51%持續(xù)上升，超過網(wǎng)上銀行成為客戶辦理銀行業(yè)務的首選渠道。二是國內(nèi)監(jiān)管機構(gòu)監(jiān)管條件逐步放寬，為遠程銀行業(yè)務創(chuàng)新提供空間。賬戶是銀行為客戶提供服務的基本載體。2015年12月人民銀行發(fā)布《關(guān)于改進個人銀行賬戶服務 加強賬戶管理的通知》。通知說明可通過網(wǎng)上銀行、手機銀行多渠道開通“Ⅲ（第三類）”賬戶，意味著央行逐步放開遠程開戶限制[2]。此后，已有超過115家銀行開通直銷銀行業(yè)務，為非本行客戶提供金融服務。隨著人臉識別、指紋識別、區(qū)塊鏈等新技術(shù)不斷成熟，更大交易權(quán)限的賬戶開放將成為必然。遠程銀行業(yè)務可在滿足監(jiān)管條件下，為企業(yè)、個人客戶提供更多、更新穎、更安全的金融服務。三是遠程銀行誘導行業(yè)競爭加劇，有利于銀行內(nèi)部改革。傳統(tǒng)商業(yè)銀行大多采用垂直業(yè)務發(fā)展模式。該模式管理更加精細，但各業(yè)務部門間存在“壁壘”，容易出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，但由于客戶更換銀行的服務成本相對較高，大部分客戶選擇“忍受”。遠程銀行業(yè)務出現(xiàn)后，客戶更換銀行的方式十分方便，誰能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，客戶將選擇誰；反之客戶體驗不好會很快流向同業(yè)競爭對手，進而刺激銀行對于傳統(tǒng)業(yè)務流程、服務效率等方面的改革優(yōu)化[3]。

5 遠程銀行面對的挑戰(zhàn)

盡管遠程銀行具備成本低、高效率、交易方便等優(yōu)勢，發(fā)展趨勢也非常明顯，但并沒有成為銀行零售業(yè)務主渠道，作者分析主要影響因素有三點：一是遠程銀行發(fā)展定位不清晰，多數(shù)銀行仍處于探索觀望。一方面，歷經(jīng)幾十年經(jīng)營國內(nèi)銀行已形成完整垂直管理體系，物理網(wǎng)點作為主要渠道被投入大量資金、人力。今年隨著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進入金融業(yè)，網(wǎng)點“空心化”日益嚴重，到店客戶數(shù)量直線下降，如銀行強化遠程銀行建設(shè)有可能導致網(wǎng)點客戶數(shù)量加快下滑。很多國有大型商業(yè)銀行從制度、系統(tǒng)、人員等多方面的轉(zhuǎn)型還未做好準備，希望采取平緩方式轉(zhuǎn)型逐步；另一方面，銀行業(yè)對于遠程銀行發(fā)展方向還很模糊。很多商業(yè)銀行認為遠程銀行等同于“遠程柜臺”，未考慮將其作為獨立體經(jīng)營。如只是將部分線下業(yè)務移植到線上，沒有根據(jù)線上特點進行流程優(yōu)化和改造，未能提供特殊和高附加值服務，其所創(chuàng)造的利潤與傳統(tǒng)渠道相比微乎其微，銀行自然對其發(fā)展不會給予重視。二是遠程銀行人才儲備短缺。遠程銀行建設(shè)需要專業(yè)人才隊伍。遠程銀行依靠電話外呼進行客戶運維成本過高，而且效果難以保證。遠程銀行應儲備具有互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗的人才，包括互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計、互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳等相關(guān)技能。遠程銀行可通過手機銀行、網(wǎng)站、微博、微信等渠道，對大量長尾客戶進行日常的信息披露，再結(jié)合智能機器人自助回復功能實現(xiàn)常規(guī)的客戶關(guān)系維系[4]。高附加與潛在客戶通過電話、文字等方式進行一對一的專項服務。因此銀行應注重具有較高互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗的團隊和專業(yè)人才，努力構(gòu)建“H”型專業(yè)人才隊伍?！癏”一側(cè)為專業(yè)理財投資的銀行專業(yè)性人才，另一層為了解互聯(lián)網(wǎng)習慣具備數(shù)據(jù)分析專業(yè)的人才，兩者間相互補充。三是傳統(tǒng)銀行運營模式難以滿足遠程銀行發(fā)展。國有銀行業(yè)務運營一般為金字塔型，分為總行、分行、支行、網(wǎng)點。總行作為中樞神經(jīng)，指揮下級單位落實戰(zhàn)略目標。這種運營模式的優(yōu)勢在于目標清晰，目標層層分解到人；劣勢在于信息層層衰減，目標下放后執(zhí)行力削弱嚴重。此外，由于銀行內(nèi)部門眾多，容易形成壁壘，經(jīng)常需要大量時間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門間資源。用戶選擇遠程銀行主要原因在于其便捷性；如采用原有運營模式執(zhí)行力較低，客戶訴求難以得到快速、妥善處理。遠程銀行快速發(fā)展需要獨立、扁平化的運營環(huán)境，如采取事業(yè)部編制獨立核算；工作直接向銀行決策者匯報，提高工作效率減少部室間摩擦。

6 小結(jié)

隨著人工智能AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)快速應用，更多客戶將通過線上獲取金融服務，遠程銀行發(fā)展也將進入快車道。銀行如何定位遠程銀行業(yè)務是關(guān)鍵，單純“服務”正在向“服務+營銷”轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)“服務+營銷+財富管理”的全生態(tài)鏈金融服務。遠程銀行也將從初期“遠程柜臺”進化到“遠程金融生態(tài)圈”。

【參考文獻】

【1】王鈺娜.遠程開戶對商業(yè)銀行的影響[J].上海金融，2016（06）：92-95.

【2】陳倩媚.柳博.遠程銀行模式下商業(yè)銀行崗位設(shè)置和職能變化研究[J]. 現(xiàn)代營銷（下旬刊），2016（11）：90.

【3】宋光磊.商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶滿意度的影響因素[J]. 金融論壇 2010（05）：49-52.

【4】吳智杰.商業(yè)銀行應對互聯(lián)網(wǎng)金融競爭的對策研究[D].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學，2017.