門診護理中實施護理服務補救管理的臨床效果分析

賈冰

【摘要】 目的：分析門診護理中實施護理服務補救管理的臨床效果。方法：擷取2015年3月-2017年3月筆者所在醫院門診接診的200例患者，分組原則以抽簽法為主，分為研究組（n=100）和對照組（n=100）。對照組予以常規管理，研究組予以護理服務補救管理。比較護理滿意度、護理質量、護理效果。結果：研究組護理總滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）；研究組護理質量高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）；研究組護理糾紛率、護理投訴率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：門診護理中予以患者護理服務補救管理，可有效避免護患糾紛、投訴等不良情況的發生，提高患者就診的滿意度，值得借鑒。

【關鍵詞】 門診護理； 護理服務補救； 管理效果

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.10.045 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）10-0094-02

門診的人流量大，人口密集，護理人員的工作負荷較重，極易出現護患糾紛、護理投訴等不良情況，一定程度上降低了醫院的形象，同時影響了門診護理人員的工作進程，出現護理差錯或者護理失誤之后及時地進行補救，可有效地將負面影響降到最低，最大限度地維護醫院形象，改善患者對醫院、門診工作人員的印象[1]。本文筆者為了辯論門診護理中實施護理服務補救管理的臨床效果，特擷取筆者所在醫院門診接診的200例患者查究，匯總如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

擷取2015年3月-2017年3月筆者所在醫院門診接診的200例患者，分組原則以抽簽法為主，分為研究組（n=100）和對照組（n=100）。研究組男女比例60：40，年齡19～72歲，平均（45.52±25.17）歲。對照組男女比例62：38，年齡20～72歲，平均（46.08±25.72）歲。排除依從性較差、年齡在18周歲以下（包括18周歲）的患者。研究前，家屬、患者均知情，并對《知情同意書》予以簽字。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組 及時向患者做好解釋工作，并協助患者掛號、就診、取藥等。

1.2.2 研究組 （1）提升護理人員的補救能力和意識：護理補救的效果與一線護理服務水平的高低有著密切的聯系，因此醫院要積極的培訓護士如何做好對病人的解釋工作，指導護士處理人際關系，掌握一些補救技巧，切實提高自身的應變能力，提升護理補救服務的執行力和意識，同時告知護理人員注意自身的服務用語以及儀容儀表等；可定期舉行講座，分析典型案例，指導護士將人性化護理作為護理服務的核心，切實提升自己的服務意識[2]。（2）制定現場補救服務措施：主動出現在現場→及時的承認自身錯誤→糾正錯誤→及時向患者、家屬做好解釋工作，并取得患者、家屬的理解→結合具體情況予以心理疏導，調整患者情緒→予以患者適當的補償，例如上門隨訪、心理安慰、賠償病人損失以及物質安慰等[3]。（3）護理補救策略：及時、快速的查找出問題，盡早進行現場補救服務，如果得不到及時的補救，則護理失誤將會升級、擴大。根據患者的不同，所提供的補救服務也不同，在補救過程中，要學會換位思考，理解患者的情緒，注重護理溝通的技巧，當事人可根據具體情況適當的回避。每個班次中均要安插一名具備良好溝通能力且經驗豐富的護士，予以解決問題的特定權限。對于門診護理工作中出現失誤，要能在最快的時間趕到現場解決問題，實施護理補救服務[4-5]。（4）建立健全監控系統：建立良好的溝通機制，可定期召開座談會、設立投訴機制、開通投訴熱線、設立意見箱等，每天定期發放問卷征求患者的意見和看法，及時了解患者出現抱怨等不良情緒的原因。建立網絡監控，設立護理補救服務的數據庫，全面的評估護理服務，每月或每季度定期總結，積極的查找問題出現的原因，認真分析，從補救措施中總結經驗教訓。建立獎懲機制，將患者的投訴、表揚與獎懲機制掛鉤，對于出現護理差錯的工作人員要予以一定的處罰和批評，對于表現優異的，可予以一定的精神獎勵或者物質獎勵[6-7]。

1.3 觀察指標

1.3.1 護理滿意度 自制問卷調查表，滿分100分。90分以上（包括90分）分代表一級滿意；80分（包括80分）以上，90分以下，代表二級滿意；70分以上，80分以下代表三級滿意，總分在70分以下代表不滿意。總滿意度=（一級滿意+二級滿意+三級滿意）/總例數×100%。

1.3.2 護理質量 用自行設計的評價表評定護理質量，從護理態度、技巧、方法、效果四方面評定，每項10分，分值的高低與護理質量成正比。

1.3.3 護理效果 主要從護理糾紛率、護理投訴率兩方面評定。

1.4 統計學處理

采用SPSS 23.0軟件統計，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理總滿意度比較

研究組護理總滿意度為94.3%（33/35），高于對照組的71.4%（25/35），差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護理質量比較

研究組護理態度、技巧、方法、效果質量評分均高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組護理效果比較

研究組護理糾紛率、護理投訴率均低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

門診是醫院的第一窗口，對于醫院的形象具有直接或者間接的影響，但是因為門診工作任務繁重，具有較強的流動性，護士與患者之間的互動、交流、溝通較少，所以門診投訴、糾紛的發生率極高，對醫院的口碑以及聲譽造成了一定的影響，如果不予以有效的補救，則極易形成一個惡性循環[8-9]。護理服務的失敗是患者表現出某種程度的不滿，也是一種對護理服務意見的反饋形式，如果患者不滿意，則會選擇其他醫院就診。因此，在患者抱有抱怨、焦慮等情緒時，千萬不要輕視，或者與患者為敵，要保持良好、樂觀的形態，主動與患者聯系，切實為患者的利益考慮，用自身的真誠來打動患者[10-11]。護理人員對自己的失誤為患者道歉，是對患者的尊重，也是贏得患者信賴的一個策略，是和解護理失誤的一個潤滑劑。同時對于已被投訴的護理失誤，切不可抱逃避態度，應該將投訴作為自身工作改進的一個切入點，積極提升自身的護理服務內涵[12]。

服務補救是指護理人員對患者體用服務時出現失敗或者錯誤時，所做的一種主動性、即時性的反應，通過該反應，讓患者感受到醫院的護理服務質量，將病人因為不滿情緒而造成的負面影響降到最低，重建與患者之間的忠誠和滿意。隨著醫療模式的不斷發展，護理服務補救被逐漸應用到了臨床中，尤其是門診護理中，取得了一定的成效[13]。護理補救在不斷提升護理服務質量的同時，不斷的培訓、學習相關知識，讓護理人員熟練掌握其他的補救方法，不斷完善自我，不斷更新，切實提升自身的護理服務質量。護理補救服務有效減少了護理糾紛，提高了患者滿意度，與患者構建了良好的護患關系，大大降低了投訴、護患糾紛的發生率，一定程度上提升了醫院的形象[14]。故本文研究示，研究組護理總滿意度、護理質量均高于對照組；研究組護理投訴率、護理糾紛率均低于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）。證實了護理服務補救在門診護理中的價值和可行性。

綜上所述，門診護理中應用護理補救服務，可有效減少投訴、護患糾紛等不良事件的發生，贏得患者好評，深化門診護理服務內涵，效果確切，廣大患者值得信賴并予以推廣。

參考文獻

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（收稿日期：2017-10-27）