基于結構方程模型的中國模擬聯合國大會滿意度研究

宗 滕，王春迎，魏 鑫，張嚴瑞

（中國人民解放軍戰略支援部隊信息工程大學，鄭州 450001）

0 引言

模擬聯合國（Model United Nations），是模仿聯合國及相關的國際機構，依據其運作方式和議事原則，圍繞國際上的熱點問題召開的會議，青年學生們扮演各個國家的外交官，參與到“聯合國會議”當中，熟悉聯合國的運作方式，了解世界上的國際大事。至今中國模擬聯合國大會（CNMUNC，簡稱“中模”）已經成功舉辦了十四屆，但對辦會滿意度的研究還是前所未有的。本文試通過第十三屆大會問卷調查數據，探討中模會議滿意度的影響機制，并提出改善建議，為今后會議的舉辦提供很好的借鑒和參考，使模擬聯合國大會在國內發揮更大的作用。

現有的滿意度研究主要應用于教育、政治、經濟等多個方面，如王寧等將開放教育網絡課程學習分為3個層次、5個維度對其滿意度進行探討［1］。李強彬等在基于12省市領導干部的問卷調查的基礎上對中國特色公眾協商途徑與協商民主實施滿意度進行了分析［2］，此外對會議滿意度的研究也有一定的成果。李新杰基于ACSI模型抽取了5次具有代表性的學術會議，進行了比較分析［3］。張曉梅等以廣州白云國際會議中心為例對大型會議配套設施和服務滿意度進行了實證研究，文中以重要性為橫軸，滿意度為縱軸，其均值作為分界點，最終得到4個象限的IPA評價矩陣圖，進而比對分析［4］。

目前對會議滿意度的相關研究，多采用比較分析方法對會議滿意度現狀進行分析，包括對多次會議的縱向比較、對不同地區的橫向比較、對不同實質性分析方法的比較以及對不同重要程度的分類比較，缺乏對其影響機制的深入研究。雖然對滿意度的測量有多種方式，但許多實證研究缺乏對測量工具的可靠性驗證。本文以ACSI模型為原型，采用結構方程模型的分析方法，在充分檢驗問卷信效度的基礎上，深入分析影響中模會議滿意度各因素之間的復雜關系，為更好地籌備和舉辦中模提供有益的借鑒。

1 研究方法

1.1 理論基礎

美國顧客滿意度指標（American Customer Satisfaction Index，簡稱ACSI）起源于20世紀80年代末密西根大學全國質量研究中心，由學者Fronell在瑞典模式的基礎上提出，主要用于衡量產品和服務的品質［5］，后來作為一種衡量經濟產出質量的宏觀指標，現廣泛應用各領域的滿意度評估。如邵笛在ACSI的基礎上建構了適用于中國政府公共危機管理評價的新型滿意度測評指標模型 GCMSI（政府危機管理滿意度指數）［6］。

ACSI模型共有6個結構變量，分別為感知期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨以及顧客忠誠（如圖1）。其中顧客滿意是最終所求的目標變量，感知期望、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。

圖1 ACSI模型

1.2 問卷設計與指標構建

問卷共包括四個部分：第一部分是基本信息，包括人員類別、性別、人員組成、專業類別、院校類別、所在委員會、所在大洲等七個方面；第二部分是問卷主體部分，其設計基于美國ACSI滿意度模型，共開發了參會預期、學術質量感知、服務保障感知、總體滿意度、參會抱怨、忠誠度六個維度，共26個題項，選項采用Likert（李克特）五級度量；第三部分為多選題，考察本屆大會對所有參與者的能力提升；第四部分為主觀題，考察大會參與人員對本屆大會以及承辦院校的意見和建議。

本文分析的數據主要為第二部分問卷主體內容，其中參會預期測量的是會議前參會人員對本屆大會的學術水平、服務保障以及總體效果的心里預期。學術質量感知測量的是參會人員對會議的組織以及學術水平的認可程度。服務保障感知測量的是參會人員對承辦院校提供的各項會議保障工作的認可程度。總體滿意度測量的是參會人員對本屆大會的總體認可程度。參會抱怨測量的是參會人員對本屆大會的抱怨與不滿。忠誠度則是從推廣與再參與的角度反映了參會人員對本屆大會的認可程度。

1.3 問卷實施與數據統計

本調查共發放365份問卷，收回問卷350份，剔除50份無效問卷后，保留有效問卷300份，問卷有效率82.19%。此處所剔除的無效問卷包括兩類，一類是數據缺失過多的問卷，本文對數據有效的界定較為嚴格，將缺失數據超過10%以上認為缺失過多。另一類是答題者主觀答題態度不夠端正（即全部勾選“非常同意”）的問卷。

調查采用紙質問卷，數據的錄入、預處理以及描述性統計在SPSS18.0中完成，后續問卷可靠性檢驗、模型驗證與修正采用AMOS24.0。

2 信度與效度檢驗

問卷的設計雖是以ASCI模型為原型，但是在進行結構方程模型分析前依然要考慮顧客滿意度模型對本屆中模會議滿意度分析的適應性，驗證問卷的可信程度和有效程度。

2.1 題目信度

首先對所設計的問卷題目進行一階驗證性因素分析（CFA）來驗證各題目的可靠性。其中題目信度用平方復相關系數（SMC）來表示，其計算為潛在變量下各指標的標準化因素負荷量的平方值，數值在0.5以上說明信度良好，0.36以上說明信度可以接受［7］。通過對各潛變量進行CFA，得到的各題目指標的信度除個別略低于0.36外，其余均在可接受水平以上，但這并不能說明可以全部接受。通過分析各潛變量下的擬合程度，我們發現在服務保障感知和學術質量感知兩個潛變量下的擬合度指標不佳。以學術質量感知為例進行說明。

圖2 學術質量感知驗證性因素分析

如圖2，在學術質量感知維度下共設計5個題目，其樣本矩為5*6/2=15,該模型估計5個殘差加1個回歸系數和4個因素負荷量共10個參數，樣本矩大于估計參數，自由度為5，模型屬于過度辨識，符合理論上模型正定的要求。在Amos軟件中進行因子分析后，可以得到除b1的因素負荷量0.58略低于0.6以外其余均在0.6以上，我們認為各題目的因素負荷量均在可接受的范圍內。但是該維度的擬合度指標不佳，表現在卡方/自由度為4.477大于其可接受值1-3。這是由于部分題目指標的殘差不獨立造成的，通過檢查這兩個潛變量下的修正指數（MI）予以改進［7］。

表1 修正指數分析

如表1所示，其中殘差所對應的觀察變量就是需要調整的題目指標。在學術質量感知維度下，得到b5題的殘差與b1、b3、b4均存在高度相關，考慮現實題目含義，將b4、b5兩題打包合并成b45，是對“議題深入討論與產生決議的滿意程度”進行考察。調整后重新進行CFA檢驗，如圖3所示，最終學術質量感知維度共保留4個觀察變量。標準化系數均在0.6以上，殘差均為正值且顯著，各項指標沒有違反估計準則的情況［8］，因此保留這4個題項進行后續分析。

圖3 調整后的學術質量感知驗證性因素分析

同理，在服務保障感知維度下，c4與其余的題目打包均不能得到較好的擬合度指標，因此刪除。刪除后重新進行CFA檢驗，發現題目信度均良好，但擬合度指標依然不佳，檢查修正指標，發現是由于c2題與其他題目的殘差不獨立，經過測試發現，c2與c3兩題打包后擬合度指標達到最佳，切符合現實含義，c23考察了“參會人員對茶歇、晚會等模聯特色的交流休閑服務保障的滿意程度”。

根據以上原則調整后，對問卷題目組成的6個維度進行內部一致性檢驗。

2.2 內部一致性信度

潛變量的組成信度（CR）：為觀察變量信度的組成，表示因子下指標的內部一致性，信度越高表示這些指標的一致性越高［9］，在0.6和0.7之間的信度是可接受的，在0.7以上代表研究模型內部一致性良好［10］。

其中，λi：為標準化因素負荷量

εi：為測量誤差

潛變量的平均方差萃取量（AVE）：是計算潛變量各測量變量對該潛在變量的平均解釋能力［9］。若AVE值越高，則表示潛變量間的觀察變量相關越高，一致性也越高，潛變量有越高的信度與收斂效度，其建議值大于 0.5［10］。

其中，λi：為標準化因素負荷量

εi：為測量誤差

在修正了題目信度的基礎上計算各潛變量的CR值與AVE值，繪制信度及收斂效度表（如表2），我們對報表解釋如下：在非標準化下的所有指標均為正且顯著，說明調整后的各題目指標都存在；在標準化下的因素負荷量均在0.60以上，SMC均在0.36以上，都在可接受的范圍以內，說明問卷具有較好的題目信度；各潛變量的組成信度（CR）在0.77到0.87之間，說明變量的內部一致性良好；變量的平均方差萃取量（AVE）基本都在0.5以上，除參會預期和服務保障感知的AVE值分別為0.46和0.45外，也都接近0.5的建議標準，仍在可接受的范圍以內，說明各變量存在一定的收斂效度，即潛變量對各觀察變量均具有較好的平均解釋能力。

表2 信度及收斂效度表

2.3 區別效度

計算各潛變量的皮爾森相關并與平均方差萃取量（AVE）的算術平方根進行比較，得到各變量間的區別效度，如表3所示。參會抱怨與其他變量之間存在負相關，比較時將其數值絕對值與AVE的算術平方根進行比較。我們得到，參會抱怨、忠誠度、總體滿意度、參會預期的AVE值算數平方根均明顯大于與其他變量的相關系數，說明這四個變量均與其他變量存在明顯的區別效度［9］，服務保障感知與學術質量感知存在個別變量間相關略大于 AVE 值的算術平方根（分別相差 0.04、0.04、0.11），仍在可接受的范圍內，說明這兩個變量與其他變量間存在一定的區別效度。

表3 區別效度

3 假設檢驗與結果分析

3.1 假設檢驗

構建的中模會議滿意度模型經過驗證性因素分析調整觀察變量后，共包含23個觀察變量和6個潛變量。之前提到保留的有效問卷數量為300，因此觀察變量與樣本量之比大約為1∶13，因此可采用極大似然法對模型進行參數估計。最終得到模型的參數估計結果以及標準化的路徑系數，如圖4。

圖4 中模會議滿意度模型標準化參數估計路徑圖

同時我們得到結構方程模型標準回歸路徑系數表（如表4），其完整展示了標準化下各潛變量之間的路徑系數，對內生變量估計的誤差方差以及路徑的顯著性水平。分析表中信息，可得參會預期對總體滿意度以及參會抱怨對忠誠度的支撐關系并不顯著，在模型分析中應該考慮予以刪除。由圖5中展示的模型整體擬合指數可得，刪除路徑后各擬合指數基本無變化，卡方值增加不顯著，因此支持刪除路徑。其中，刪除參會預期對總體滿意度的路徑可解釋為：參會人員的總體滿意度與會前預期相差不大，并沒有產生由于會前預期過高或者過低對總體滿意度產生負向或者正向的直接影響。刪除參會抱怨對忠誠度的路徑系數可解釋為：會議往往是各學校間輪流承辦，參加會議區別于購買商品，更傾向于一種一次性體驗，因此參會人員的忠誠度會直接來源于對大會的總體滿意度，并不存在對參加會議的抱怨不滿造成的調整與改進而產生的忠誠度。

表4 結構方程模型標準回歸路徑系數

3.2 結果分析

根據假設檢驗結果，刪除兩條路徑后，得到修正模型的參數估計結果以及標準化的路徑系數，如圖5。

3.2.1 模型整體擬合情況

卡方自由度比為 2.071，非范擬合指數（NNFI）為 0.919，比較擬合指數（CFI）為 0.928，近似誤差均方根指數（RMSEA）為 0.06。其中，卡方自由度比的建議值為1－3之間；NNFI與CFI值大于0.9為可接受，大于 0.95為良好；RMSEA 在 0.08以下為可接受，在0.05以下為良好［11］。經檢驗，模型的整體擬合指數均在可接受范圍內，說明現有模型較好地擬合了本屆中模滿意度調查的結果。

圖5 修正的中模會議滿意度模型標準化參數估計路徑圖

3.2.2 路徑系數及影響效應

參會預期對學術質量感知的影響作用十分明顯，遠大于對服務保障感知的影響。

學術質量感知是對總體滿意度影響最大的因素，其總效應為 0.66，其中直接效應 0.50，間接效應 0.16。 進一步分析“會議組織有序”“會議過程討論熱烈、觀點鮮明”對學術質量感知的支撐作用更加明顯。

參會預期雖對總體滿意度沒有直接影響，但是影響效應為0.65位居第二，是通過影響學術質量感知和服務保障感知間接影響總體滿意度。進一步分析可得“會前確信各委員會討論熱烈而富有成效”對預期的支撐作用最明顯，說明對學術質量的預期更為重要。

服務保障感知也是對總體滿意度的重要影響因素，總效應為0.41，是完全通過直接效應來影響總體滿意度的。進一步分析對“社交晚會”“茶歇”“飲食保障”滿意是支持該維度最核心的因素。

總體滿意度與參會抱怨呈現明顯的負相關，與忠誠度呈現明顯的正相關，且參會抱怨與忠誠度之間沒有明顯的支撐關系。參會預期、學術質量感知與服務保障感知對忠誠度均有一定間接效應；此外，對中模會議滿意的參會人員有一半以上（直接效應0.54）會成為模聯的忠誠參與者，在較長時間內關注和參與模聯。

表5 各潛變量之間的影響效應表

4 結論與建議

（1）加強對會前的宣傳工作。可大力宣傳本屆中模邀請的知名專家、招募的具有豐富經驗的主席團力量，以及承辦學校的學術水平。因為通過上述分析得到參會預期對學術質量感知有非常明顯的支撐作用，對總體滿意度的效應也非常大，并且在該潛變量下最為有力的觀察變量也是對學術水平的預期。大力宣傳本屆中模及舉辦方的學術水平，對增加參會人員對大會學術水平的信心與期望、增強學術質量、提高總體滿意度有重要作用。

（2）嚴格把控主席團質量。因為學術質量感知是對總體滿意度影響效應最大的因素，鑒于“會議組織有序”與“會議過程討論熱烈，觀點鮮明”是支撐學術感知重要的觀察變量，各分委會主席起著有序組織會議、掌握會場氛圍導向的關鍵作用，因此，主席團成員的選擇對成功舉辦中模會議至關重要。

（3）籌備具有特色、令人難忘的社交晚會。服務保障感知對總體滿意度的影響也起著關鍵的作用。社交晚會是其重要的組成部分，是支撐服務保障感知潛變量最為重要的觀察變量，也是在中模會議中展現學生風采、展示主辦學校主場風采的重要途徑。同時也為全國各地高校參會人員提供一個相互交流、相互學習、彼此切磋、結交友誼的平臺。

（4）細心準備會議茶歇，合理健康保障飲食。飲食保障與會議間隙的茶歇也是模聯會議過程中可以展示學校特色的一大亮點。因為中模會議通常需要三天開完，是一個比較持久的會議，保障好這期間的飲食與茶歇是展示學校為本屆大會提供服務保障籌備的重要方面，也是所有參會人員生活上最為關心的問題。

（5）完善對新聞發布會的組織實施。總體滿意度對參會抱怨與忠誠度均有非常顯著的影響，說明本屆中模會議總體來說確實是非常成功的，但是也確確實實存在一些不如人意的地方。通過問卷主觀題得出，大家對主新聞中心MPC發揮的作用提出了質疑，主新聞中心參與人員的自我獲得感和認可程度也不強，說明本屆大會把過多的精力放在了6個分委員會當中了，MPC沒有完全發揮較好的作用促進議題的深入討論。

主要參考文獻

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