社會工作服務評估再檢視

姚進忠

在很多行業，提及評估，大家都是一臉苦相。它總是和整材料這樣令人生厭的事情緊緊聯想在一起。評估者總是希望能一標評全部，以理性和科學思維評定一切。被評估者總會有各種理由來說明自己項目的個別性和特殊性，抱怨評估的不合理性。在評估的機制中，關于“評什么”、“怎么評”的議題總是爭議不斷。在社會工作領域，隨著政府購買服務的擴大，社會工作的專業能力與社會效益如何也成為社會各界共同關注的核心問題之一。社會工作評估便成為了完善政府購買社會工作服務制度、促進社會工作發展的重要環節。近年來，自己參與了地方評估辦法的起草、制定，也承擔了實際性的社會工作項目評估工作，同時督導的實務項目也在接受第三方的評估。多重身份和多樣的實踐讓自己一直在反思社會工作評估如何真正評出“真實”，實現保證社會工作服務“物有所值”，讓專業更為“專業”。兩三年前也就開始書寫社會工作評估方面的文章，幾年的實踐下來現在回頭再來檢視評估，有三個角度的問題值得我們不斷地反思。

一是評估科學性與靈活性統一的問題

這個問題是社會工作評估實踐中最難之處。所有的評估辦法都努力定出方向，而不是一標定死，僵化評定，當然也不能沒有邊界。所以如何建構良好的機制來規避過分僵化或過分靈活便成為重點。倡導多元參與，一方面在保證評估獨立性與專業性的同時吸收盡可能多方的信息與聲音，通過增加多方互動、減少信息不對稱來保證評估結果的權威性與科學性；另一方面這種評估模式認同評估是基于價值的判斷性行為，強調多元參與的操作，有助于讓各方價值呈現，在評估中保證尊重不同的社會工作項目的個性化展示，可以減少評估的誤差，盡可能保證評估的公正性與客觀性。

二是評估內容和評估維度的確定問題

任何評估的過程中，用來衡量或判斷介入服務的所謂標準與準則是我們評估關注點所在，所以持續完善社會工作服務評估內容成為優化社會工作服務評估機制的核心環節。社會工作服務評估的目標不僅在于證明社會工作服務的專業有效性、考察社會服務的效率與效能，還在于倡導先進理念、分析社會問題、建立社會工作機構公信力和發展社會工作專業。評估目標的復合性，決定了社會工作服務評估內容的多維性。國內社會工作服務購買大部分以項目制進行，因此以項目制為核心持續完善社會工作服務評估的內容成為當前回應評估維度困境的一種方式。這樣的操作能夠有效地將政治、衡量與實踐影響評估的三大重要維度的內涵有效地整合進評估內容體系中，評估內容努力涵蓋社會工作項目愿景、三大專業方法、專業管理、專業成效、內部員工成長、財務管理等，盡可能顯示評估的效能、適當、效率與能力四種觀點。

三是績效與專業的雙重訴求回應問題

政府購買社會工作服務不是一項單純的市場交易行為，效率并不是衡量與評估的唯一標準。經濟性、有效性、回應性、價值性、責任等都是管制政府購買社會工作服務合同的重要標準。因此，社會工作服務評估機制應兼具效率考察和專業發展的雙重訴求。社會工作評估是一種整合性的評估，應以邏輯關系貫穿目標導向和系統導向兩種評估導向。不單只全面量度活動成效（目標），還要顧及成效與活動的服務量及資源投放（系統）的邏輯關系，令評估的范疇更全面，讓工作人員有更充足的依據確定活動成效的達成。所以創新評估程序應努力提升程序的動態性和靈活性，可以對項目實施的各個環節進行良好地監察，全面地展現項目是如何運作的及其成效、影響。通過整合內外部評估、過程與結果評估，將過程、成果、影響評估整合于評估模式之中，努力做到可以動態掌握項目的處境分析、資源投放、活動/服務、服務成效等維度的狀況，以此實現對機構服務的能力、效率、效能、適當性等進行有效考察。

社會工作服務評估著力考察與審視政府購買的社會工作服務是否獲得“物有所值”，甚至“物超所值”的回報；關注社會工作機構的公益形象及社會使命，期待借此增進社會大眾對社會工作的認識與信任，進而愿意挹注更多資源，繁榮公民社會，促進社會和諧進步。社會工作評估方法與實踐的不斷再檢視目標不在于建構一個放之四海而皆準的評估模型來量度社會工作服務，而在于強調著重社會工作的專業特質，強調以專業成長為評估之根本，以期促進國內社會工作服務評估的發展，確保社會工作服務契約委托的績效、品質、消費者的權益以及社會工作專業化與職業化成長。