快遞末端服務方式選擇與改進

方瀾

〔內容提要〕 隨著物流行業的發展，快遞末端服務已經成為行業的“痛點”。目前，快遞末端服務的主要方式包括上門送達、網點自取等傳統方式，以及快遞代收平臺、快遞智能自取點、便利店代收等創新方式。從成本、便捷和安全等核心因素出發，立足快遞企業、收件人、第三方代收平臺運營商等不同關系人的角度，這些方式存在各自的優點和劣勢。快遞末端服務方式的選擇，必須合理考慮相關各方成本、便捷、安全等核心因素之間的“權衡”。快遞末端服務的改進和提升，必須依賴于創新。

〔關鍵詞〕 快遞 末端服務 物流成本 創新

隨著電子商務和物流行業的迅猛發展，快遞已經成為一個重要的社會經濟現象，收發快遞已經成為當前大多數人日常生活中必不可少的一部分。2014-2017年，全國快遞業務量分別達到140億件、207億件、313億件和400億件，呈快速增長趨勢。根據快遞公司發布的2018年第二季度報告，順豐、圓通、申通、韻達、百世、中通六大快遞公司日均派件量均超過1000萬件。但是，快遞包裹的末端服務問題（即“最后一公里”問題）已經成為行業的瓶頸，快遞公司、快遞收件人、末端服務從業人員和相關各方對快遞的末端服務都在“吐槽”表達了很多“痛點”。有鑒于此，本文選取了目前常見的快遞末端服務方式，在區分傳統方式和創新方式的基礎上展開比較分析，并就如何選擇和改進快遞末端服務提出一些有參考價值的見解。

一、物流行業的“痛點”：快遞的“最后一公里”

在百度上用“快遞的最后一公里”作為關鍵詞進行搜索，相關的結果高達264萬條。這驚人的數量足以體現出快遞的“最后一公里”已經成為社會廣泛矚目、行業高度關注的熱點問題。

對于快遞公司而言，快遞的末端服務涉及到將到站的快遞包裹送達到分散的收件人，這是一個業務量巨大、勞動密集、成本高昂的環節，也是各大物流公司接受投訴比率最高的業務環節。

對于快遞收件人而言，及時、準確、方便的送達快遞包裹是他們的核心訴求，但這些訴求很難得到高質量的滿足。收件人對快遞末端服務比較集中的抱怨包括：晚送、錯投包裹，包裹破損、丟失，投送時間不方便，被強行要求到指定地點自取，未經同意被代簽收等。

對于快遞末端服務從業人員（俗稱“快遞小哥”）而言，從事快遞派送是一件十分辛苦的差事。他們的勞動強度大，日均配送量為60-100件，精神高度緊張，有時還得不到客戶理解，甚至被投訴。很多單位、小區限制快遞派送人員進入、禁止他們乘坐電梯；一些收件人工作時間在上班、無法回家簽收快遞包裹，因此只能在清晨和晚上派送；一些家庭明明有人在家，出于安全考慮拒絕開門簽收；一些收件人反復打電話催促、抱怨……造成他們投送快遞效率極低、工作負荷加大。

作為行業的“痛點”和瓶頸，快遞的“最后一公里”問題引起了國家主管部門、行業組織和社會各界的高度重視，近年來連續召開了中國快遞“最后一公里”峰會。2017年峰會發布了《2017中國快遞末端服務發展現狀及趨勢報告》；2018年峰會則主要針對快遞“最后一公里”綠色化發展、末端多樣化選擇等問題開展研討。

二、各顯神通的“招數”：快遞末端服務方式的比較

針對快遞的“最后一公里”，快遞公司、第三方運營商和其他各方各顯神通，為解決快遞的末端服務問題提供了各種各樣的渠道和途徑，并且不斷發展和創新。我們不妨將快遞末端服務方式歸類分析如下。

（一）上門送達

目前，還有相當比例的快遞包裹采取的還是傳統的“門對門”送達方式，即根據收件人的詳細地址上門送達。從實際情況來看，出于保護隱私等考慮，網購和非商務快遞一般都習慣于選擇發到收件人的住址。如果派件時收件人或其家人正好在家，可以當場簽收；如果無人在家，一般約定放到門口或委托鄰居代收等。

對于收件人而言，上門派送是最方便的方式。但是，需要事先電話約定派送時間并留人簽收，而直接開門收件也會引發安全方面的問題，放到門口或其他指定地點既不方便驗貨、也容易丟失。對于快遞小哥而言，上門派送意味著更大的工作量，以及對詳細地址熟悉程度的更高要求。

（二）網點自取

一些較大的電商物流和專業物流公司，在城市中的網點較多，有的也會利用這種優勢，要求鄰近的收件人到網點自取快遞包裹。實際上，此前郵政快遞大多采用這種模式。

網點自取方式實際上把“最后一公里”的送達轉嫁給了收件人，自然會增加收件人的負擔，但是收件人可以自由選擇方便的取件時間，也不失為一種便利。對于物流公司而言，盡管節約了末端服務成本，但是需要有專人全時上班受理取件業務，還需要有足夠的倉儲空間和設備以保證備取快遞包裹的存放和周轉，加上網點建設和運營成本高昂，實際上也不一定合算。因此，目前快遞公司采用網點自取方式的已經非常少見了。

（三）快遞代收平臺

快遞代收平臺是由電商、物流公司或第三方運營的一種專業代收快遞的實體店面。它類似于網點自取，但是一般是開放式的，會與多家物流公司簽約，而且由于專業運營代收代發等服務，因此可以更多地布點，覆蓋面優于單家快遞公司的網點。代收平臺一般采用單向收費，即向快遞公司收取末端服務費用，但一般不向收件人收取費用。也有一些快遞代收平臺采用“雙向收費”的模式，向快遞公司和收件人分別收取費用。

目前，較為知名的快遞代收平臺包括菜鳥驛站（原天貓服務站）、灰螞蟻到家、小兵驛站、圓通媽媽驛站、熊貓快收等，它們成為聯結快遞公司和收件人、專業服務快遞“最后一公里”的重要平臺。

（四）快遞智能自取點

快遞智能自取點主要由第三方投資建設和運營，一般選擇小區門口、樓宇大堂等方便的位置，安裝快遞柜和智能系統，由簽約快遞公司派送人員投件，系統自動向收件人發送信息和領取碼，收件人可在一定時間內自行到自取點以自助方式領取快遞包裹。自取點運營商一般只向快遞公司收費，根據柜口大小每件次收費0.3-0.5元；不對收件人收費。目前，較為知名的快遞智能自取點運營品牌包括豐巢、速遞易、近鄰寶、1號柜、樂棧、鳥箱、安杰、格格貨棧、速派魔方等。根據《中國快遞末端服務創新發展現狀及趨勢報告（2018）》發布的統計數據，截至2018年上半年，全國智能快件箱保有量總計約為24萬組，2017年日均格口使用率已經達到0.62次/天。相對于快遞代收平臺，快遞智能自取點的智能化程度更高，采取自助方式也能大幅度節約運營成本，并且比代收平臺布點更加便捷、稠密，因此深受快遞公司和收件人的歡迎。快遞智能自取點一般只向快遞公司收費，也有一些采取雙向收費的模式。美中不足的是，自取點快遞柜的格子體積有限，適合于中小包裹，一些體積較大的快遞包裹無法使用。此外，也有一些小區物業公司要求收費或分利，加大了快遞智能自取點的運營成本。

（五）便利店代收

也有一些第三方運營商致力于尋求與便利店、超市的合作，通過提供管理軟件、形象設計等，簽訂加盟協議，促使便利店附帶開展快遞代收服務。這類服務一般向快遞公司和收件人雙向收費，且收費標準差異較大。按照加盟協議的約定，收費的一定比例需要給品牌運營商分成。目前，較為知名的品牌運營商包括藍店、騰云小站、小麥等。此類方式在城市利用率不高，但在郊區和農村，依托便利店、供銷社網點等代收快遞的做法較為普遍，前景也比較廣闊。據《中國快遞末端服務創新發展現狀及趨勢報告（2018）》統計，2018年上半年，全國農村公共取送點（以便利店、供銷社網點等為主）已經達到4.8萬個，解決了農村地區快遞末端服務的突出問題。

三、核心因素的“權衡”：選擇和改進快遞末端服務的思考

總體看來，高質量地完成快遞的末端服務，是電商、物流行業發展中無法回避、亟待解決的重大問題。圍繞這一問題，社會各界做出了極大的努力，也催生了新的業態和商機，但是目前還遠未圓滿解決，仍然需要不斷改進。

（一）高質量完成快遞末端服務必須合理考慮相關各方成本、便捷、安全等核心因素之間的“權衡”

快遞包裹的末端服務，涉及成本的分擔。2017年，我國快遞平均每件收費已降至12.4元，快遞公司用于末端服務的費用平均每件1.3-1.6元。采用上門送達方式，這筆派送費全部由快遞小哥賺取；采用第三方代收平臺、智能自取柜、便利店代收等方式，快遞公司大約每單需支出0.3-0.6元；采用網點自取，物流公司需要承擔相關的固定成本。這是快遞公司的成本構成。對于收件人而言，部分第三方平臺、代收點可能會向他們收取每單0.5-1.5元不等的費用，而上門送達、網點自取、部分自取柜、代收平臺則不向他們收取費用。對于第三方平臺運營商而言，必須達到一定的快遞自取、代收業務量規模，才有可能實現盈利。不同關系人所需承擔的成本中，有的是一次性零星支出，有的則是長期大額投入，有的是固定成本，有的是變動成本，需要仔細預估、測算和分析。尤其是對于物流企業和第三方平臺運營商而言，更需要在科學預測的基礎上合理決策。這種涉及相關各方的利益計算和權衡取舍相當復雜。如果某一方因不愿承擔額外費用，或無法彌補成本、實現盈利，可能就會使現有的某種快遞終端服務方式難以為繼，進而降低快遞末端服務的總體質量。

便捷和安全主要是相對于收件人而言的，但是物流公司和第三方運營商也必須以此為使命和追求。便捷主要針對收件人對末端服務時間、距離、手續等方面的體驗。安全則主要涉及快遞物品的安全和收件過程中衍生的人身、財產安全。當然，便捷、安全與成本之間存在一定的矛盾。要實現便捷、保證安全，勢必要多支出一部分成本，而這部分成本必須在各方關系人之中合理分擔。這種成本分擔機制經過多輪動態博弈，可以達成某種均衡，均衡點就代表便捷、安全的一個合理水平。在合理水平之上，進一步提高便捷和安全程度，勢必增加成本，而新增加的成本也需要進入進一步的分擔機制。因此，快遞末端服務方式的選擇，歸根到底還是相關各方成本、便捷、安全等核心因素之間的合理權衡。只有找到合理的平衡點，才能保證高質量地完成快遞末端服務。

（二）改進快遞末端服務的重要出路是創新

《2017中國快遞末端服務發展現狀及趨勢報告》預測了未來快遞末端服務的發展趨勢。企業加大流程創新力度、新型末端派件方式加速推廣、數據成新型末端戰略資源、郵政智能攬投網正在形成、“末端+零售”多元發展、各方強化新型末端安全等全部六大趨勢，其精髓實際上都是創新。

前文提及的三種創新方式，既涉及技術的創新，也涉及機制的創新。如智能自取柜就需要借助較為復雜的專業技術，代收便利店加盟商也需要借助統一的管理平臺和技術開發；第三方運營商的參與、第三方派送服務的提供，必然涉及全新的利益分配機制和責任分擔機制。

創新是發展的第一推動力。快遞末端服務的不斷改進，仍然需要借助創新。目前，物流學者和業界已經在呼吁或嘗試采用人工智能技術、無人機技術等先進技術來實現快速的末端服務，國家主管部門也在出臺一系列的制度規范來推動物流行業改進快遞的末端服務。創新之路漫漫，任重而道遠。相信在創新的驅動下，快遞“最后一公里”的“痛點”一定能逐漸克服，物流行業必將迎來更大的發展，用戶對快遞末端服務的體驗也會越來越好。

（作者單位：云南大學國際學院）

責任編輯：宋 爽