餐飲企業(yè)的人情管理與制度管理分析

方孝清

人性化管理與制度化管理哪種模式更適合餐飲企業(yè)？餐飲業(yè)制度化管理有沒有必要？兩種模式如何選擇一直困擾眾多的餐飲業(yè)老板。人情化管理就是講情面講關(guān)系，以情感為基礎(chǔ)，也就是所謂的“人治”；而制度化管理則是建立在各種規(guī)章制度之上的管理，即“法治”。餐飲企業(yè)特別是有一定規(guī)模的連鎖企業(yè)應(yīng)該慎重選擇和使用，如果處理不當可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)發(fā)展很好的企業(yè)因為管理不善而出現(xiàn)停滯和倒退。

連鎖餐飲企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期往往是老板帶著一班情投意合的親朋好友打天下，企業(yè)剛起步資金有限，規(guī)模小門店數(shù)量就一到兩家，企業(yè)制度一般都不完善，“人情化管理”往往占上風(fēng)。這一階段，老板們大都親自管，沒有財力聘請職業(yè)經(jīng)理，規(guī)模不大業(yè)務(wù)和人員都不多也還管得過來，而且員工大都非親即熟，也都給面子聽招呼。管理中領(lǐng)導(dǎo)大多運用個人的親和力、感染力、義氣、情面、親緣來凝聚團隊，同時運用生日禮物、節(jié)日聚餐、野外娛樂聯(lián)誼等方式進行情感關(guān)系的培育與鞏固。因此在以老板為主力的管理者人情攻勢下，“士為知已者死”的情懷很容易形成，員工對企業(yè)的歸宿感和認同感能快速提高，能形成一個穩(wěn)定并具有戰(zhàn)斗力的團隊和老板“同生死共命運”。

人情化管理在創(chuàng)業(yè)初期或規(guī)模不大的餐飲業(yè)中大量采用既是合理的也是必然的。這一階段有兩個致命問題直接影響管理模式的選擇，一是企業(yè)生存狀態(tài)不穩(wěn)定、發(fā)展前景不明吸引不了人才，二是資金有限無力聘請職業(yè)管理人員。實踐中差不多九成以上的小餐飲業(yè)老板直接跟員工打親情牌，少用制度和規(guī)范去管理員工，通過自身的人格魅力和親情管理建立一個以“情”為核心的團隊，去搏取人生的第一桶金。

現(xiàn)實中有相當多的老板覺得人情化管理可以管住人心戰(zhàn)無不勝，制度化管理完全沒有必要，即使企業(yè)做大了開了分店也還是可以照舊以情感為主線來管理。這種觀點不正確，從長遠來看，制度化管理是企業(yè)長壽的必由之路。制度化管理講究的是各部門法制健全，在管理中事事處處都有規(guī)章制度約束。企業(yè)要發(fā)展，必須依靠管理致勝，制度化管理就是企業(yè)長期健康發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有制度談不上真正的管理，沒有制度的管理是虛的、浮躁的。

如果說創(chuàng)業(yè)初期的人情化管理是客觀條件限制下的一種較好選擇，那么隨著業(yè)務(wù)和門店數(shù)量的增加，由“人治”向“法治”逐步蛻變是管理者的明智選擇。當企業(yè)生存狀態(tài)逐漸穩(wěn)定、財力也逐漸豐厚的時候，管理者要積極主動地建立健全各類業(yè)務(wù)活動規(guī)范及各部門權(quán)責劃分的規(guī)章制度，用制度約束管理者和被管理者的行為，規(guī)范做事的流程和方法。從只有這樣，連鎖餐飲企業(yè)才能辦分店如同總店的復(fù)制和完善，不會開一個走樣一個，企業(yè)才能得到長足發(fā)展。

在由人情化管理向制度化管理逐步轉(zhuǎn)型過程中，老板們必須慎重對待，采用漸進式蛻變法穩(wěn)妥地進行，初期應(yīng)以人情化管理為主，制度化管理為輔，當規(guī)模達到中等以后逐漸用制度化代替人情化。在此過程中，首先老板們要高度重視“法治”對企業(yè)發(fā)展的重要性，做好與員工的溝通工作，上下齊心很重要；其次科學(xué)地建立健全制度并不斷完善，包括執(zhí)行和檢查考核制度；再次執(zhí)行中要保持嚴格一致，不要因人而異。制度化就是正規(guī)化規(guī)范化，制度是約束管理者和員工行為的有據(jù)可依的標準，也是讓行為實施的結(jié)果更傾向公平的機制。餐飲業(yè)走向一定規(guī)模必然是眾多的門店開設(shè)，規(guī)模再大門店再多，應(yīng)該只是門店的管理者和員工差別，相同的應(yīng)該是同種制度同等力度執(zhí)行，真正做到制度管人，流程化管事。

制度化和人性化就像事物的兩個極端，單純地選擇某一種模式都是不恰當?shù)?，任何企業(yè)包括連鎖餐飲業(yè)都要注重二者的結(jié)合使用。一方面，人性化沒有制度化的約束也就無從存在，人性化管理必須依托于一定的實體、手段和方法，必須依靠規(guī)范的制度作為保證，否則人性化管理將得不到很好的體現(xiàn)。另外一方面，離開人性化思維方式和溝通手段，管理制度將得不到很好的落實，任何泯滅人性的嚴苛制度都會得到相反的效果。

餐飲企業(yè)屬于服務(wù)型企業(yè)，對于各項業(yè)務(wù)活動要有規(guī)范的操作流程和標準，這種制度要嚴，否則服務(wù)質(zhì)量難于保證，同時在管理員工的過程中要注重人情味，制度是無情的，但管理者不能無情無意冷若冰霜，那樣會寒了員工的心。人情過重，職工中某些人會驕縱過度不服從管理，制度過嚴，職工會有逆反心理，“物極必反”就是這個意思。因此恰當?shù)匕盐蘸弥贫然腿饲榛姆执绾统叨龋菍γ恳粋€管理人員的最基本的要求。