基于微信的汽車CRM系統架構設計

周海波

（廣東省國防科技技師學院，廣東廣州 510515）

微信是一個利用移動端進行用戶信息分享、獲取及傳播的平臺；客戶關系管理（CRM）是企業利用計算機自動管理客戶資料的信息管理系統。在移動互聯網快速發展的背景下，利用微信的用戶龐大、傳播簡單快速、成本低的特點來進行客戶關系管理，是一種可行的方法[1]。

1 基于微信的汽車CRM系統需求分析及模塊劃分

系統的目標是針對目前汽車廠商、經銷商的微信公眾號進行統籌管理，提高行銷能力。系統以構建汽車CRM系統為中心，圍繞廠商、經銷商與客戶，建設社會化客戶關系管理互動平臺，實現微信平臺統一管理，使營銷數據可以得到有效分析，企業價值鏈得到有效集成。本系統包含4S店微信端、4S店管理端、4S店移動端、廠家微信端、廠家管理后臺端五大功能模塊。

4S店微信端需具有完整的銷售、售后功能體系；4S店管理端需要支撐微信運營所需的各方面功能，包括基礎信息管理、客戶管理、微信運營管理、業務管理、營銷工具、數據報表功能模塊，并根據4S店員工角色確定其系統功能內容。4S店移動端核心功能包含業務處理、業務統計部分。角色設置主要包含模塊：總經理、銷售經理、售后經理、品牌經理、銷售顧問、售后顧問、救援專員、保險專員，不同角色權限可通過PC后臺進行點菜形式的自行配置，可根據經銷商具體組織機構分工進行角色權限的選擇性設定；廠家微信端需具有完整的銷售、售后詳盡的數據記錄系統、具有專業化微信商城以及資訊發布平臺；廠家管理后臺端具備支撐廠家微信運營的管理和經銷商微信運營管理的雙重功能[2]。

2 整體框架設計思路

2.1 客戶需求是系統開發的基礎

對整個系統的各個模塊的業務和數據流進行梳理，系統整體框架設計如圖1所示。客戶通過掃描4S店微信二維碼即可和4S店商家聯系并享受相應的服務，4S店微信端提供完整銷售、售后功能，例如：車型展廳、專屬銷售顧問、預約維保、緊急救援、保險續約、車主商城等。

2.2 4S店管理端是微信運營的支撐

4S店管理端給4S店微信端提供了數據后臺。4S店管理端集成了基礎數據信息管理，例功能包括：汽車品牌、車型、汽車資料、價格、圖庫素材、員工資料管理、客戶資料管理、客戶軌跡、回訪記錄、會員管理等。4S店管理端也提供微信運營管理，功能包括：二維碼管理、消息發送管理、推送管理、詢價業務處理、維保業務處理、救援業務處理、營銷活動、數據統計、客戶評價管理等[3]。

圖1 系統整體框架

2.3 4S店移動端是服務客戶的工具

根據客戶的要求和后臺4S店管理端提供的數據支撐，4S店移動端能夠及時的響應客戶的服務請求，主要包括業務處理和業務統計功能[4]。業務處理功能是根據登錄的角色不同而設置不同業務處理內容，如：顧問需要客戶跟蹤、業務提醒、實時微信對話，客戶回訪；銷售經理對下屬工作的管理跟蹤、異常情況干預等；總經理可實時監控微信平臺業務開展情況，進行整體業務管控。業務統計功能則是根據角色不同的進行業務統計，業務層面：客戶清單、搶客戶、每日跟蹤提醒、購車詢價管理、試駕預約管理、銷售點評記錄、服務投訴記錄等業務開展記錄；數據層面：售前/售后統計（用戶統計、顧問排行、車型排行）、用戶報表（日/月/季/年報）、業務報表（日/月/季/年報）、業務轉化率報表等。

2.4 廠家對4S店和客戶進行數據支持

廠家微信端提供圖文展示各類車型，包括車型參數查看、車型對比、車型詢價、試駕預約、在線客服、購車計算器、附近4S店等功能入口；廠家管理后臺端不僅對微信端和4S店提供基礎數據信息管理，還具有經銷商管理、微信運營體系規劃、根據線索下發業務等，如：提供汽車經銷商列表、用戶自行選擇經銷商，根據定位自動分配4S店等。

3 軟件結構設計

在技術實現上，采用LNMP技術架構下的B/S模式，客戶端和服務端程序支持在多種主流操作系統運行，比如：windows、android、IOS。在技術框架上分為六大部分。（1）數據層。本層使用結構化、非結構化的數據進行存儲管理。結構化和非結構化數據主要有：DBMS、JSON、XML、HTML和一些文本文件。同時，本層提供了WebService模塊化組件的數據接口支持以及為支撐層提供對應的編程API接口。（2）支撐層。本層是通過應用SERVER對應用層提供支持，具體包括：流程定義、統一用戶、檢索引擎、統計分析、數據轉換以及數據共享等主要功能，并通過WebService、API、DBMS、PORTLET等外部接口對外部資源、內容、基礎數據進行應用數據集成。（3）應用層。本層則主要實現對內容的管理。主要有：多個網站統一管理、信息發布管理、系統管理、外掛組件管理、個性化定制管理等，非網站形式的應用全部以組件的形式實現其功能。（4）表現層。本層的表現形式是一組具有同一標準、同一規范、同一數據的網站群。（5）訪問層。本層的表現形式是用戶通過各種終端設備（如：PC、手機、PAD等）來訪問表現層以獲取相應信息和資源。（6）外部接口層。本層為應用層和表現層提供應用程序接口，包括：WebService、API、DBMS、PORTLET、RQ、URL等[5]。系統結構模型圖如圖2所示。

圖2 系統結構模型圖

4 小結

本文分析了客戶、汽車廠商、4S店的實際的需求聯系，又結合微信和CRM系統的特點展開探討，設計了基于微信的汽車CRM系統的框架，給出了系統的各功能模塊的描述及系統的邏輯模型。本系統可以使CRM平臺的實用性、易用性、易推廣性等優點發揮的更好，有助于車商企業提高工作效率和服務質量，也可在一定程度上提高經濟效益和社會效益。

［1］吳勇毅.讓微信CRM成為營銷新利器［J］.通信世界，2013（34）：37-37.

［2］王偉，賈妙瓊.客戶關系管理（CRM）的評述與展望［J］.鄭州航院學報，2016（05）：55-56.

［3］陳亮途.元氣壽司通過微信搭建SCRM［J］.廣告人，2016（06）：158-160.

［4］李勁峰.客戶關系管理（CRM）的體系框架之研究［J］.經貿實踐，2016（07）：280-280.

［5］青陵.微信CRM系統的設計與實現［D］.長沙：湖南大學，2016.