集裝箱檢修服務質量評價模型構建

張河山 張繼龍 張新光

集裝箱檢修服務是集裝箱物流鏈中不可或缺的一環。隨著我國集裝箱物流的快速發展，我國出現眾多專業集裝箱檢修服務企業，行業競爭日益激烈，客戶需求日趨多元化。優質的服務是贏得客戶認可、增強企業競爭力、謀求企業長遠發展的基礎，因此，各集裝箱檢修服務企業對服務質量的重視度越來越高；然而，行業內對集裝箱檢修服務質量的評價缺乏系統性和科學性，難以滿足企業的現實需求。本文在研究國內外服務質量理論的基礎上，借鑒汽車維修服務質量的研究成果，建立集裝箱檢修服務質量評價模型，定量反映集裝箱檢修服務質量，從而幫助相關企業更好地理解集裝箱檢修服務質量的內涵，指導企業改善服務質量，提升服務績效，贏得競爭優勢。

1 服務質量相關理論概述

服務指一種無形的過程和行為以及由此產生的相關結果。相較于有形產品，服務具有無形性、同步性、差異性、異質性和易逝性等特征；因此，服務質量的內涵和外延比產品質量更加復雜。GR諲ROOS[1]認為服務質量從本質上來看是顧客的一種感知，由此提出著名的顧客感知服務質量概念，即顧客期望的服務與實際接受的服務之差。這一開創性的研究成果得到學術界的廣泛認可，成為服務質量理論研究的基礎。PARASURAMAN等[2]通過分析服務與有形產品的異同，總結出服務質量的5個主要維度，即可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性，并提出用于服務質量評價的SERVQUAL量表模型。CRONIN等[3]在SERVQUAL量表模型的基礎上開發出SERVPREF評價量表，后者在多個行業具有比前者更好的信度與效度[4]16。BRADY等[5]在前人研究的基礎上，提出通用的多維度、多層次服務質量模型，從而更好地解釋服務質量的復雜性。

在維修行業服務質量研究方面，針對汽車維修服務質量的研究文獻比較多。ANDALEEB等[6]認為汽車維修服務質量主要由公平性、移情性、響應性、可靠性和便利性等5個因素構成。成韻[7]通過對北京地區10家大型汽車4S店的實地調查，得出其服務質量指標主要分為技術質量指標、功能質量指標和形象質量指標的結論。黃會明等[8]建立的汽車維修服務質量評價指標體系包含服務態度、企業形象、維修質量和維修耗費等4個準則以及11個指標。李麗君[4]28-32的汽車4S店多維多層服務質量模型由互動質量、環境質量和結果質量等3個主維度和8個相應子維度構成。

國內外學者的一系列研究方法和研究成果，特別是關于汽車維修服務質量的大量實證性研究，為集裝箱檢修服務質量評價模型的構建奠定了堅實的基礎。

2 集裝箱檢修服務質量評價管理現狀

集裝箱檢修服務內容主要包括對集裝箱進行檢驗、定損、報價、清洗、維修、保養等，冷藏集裝箱檢修服務內容還包括預檢、備件維修、備件供應、技術咨詢等。集裝箱檢修服務的基本流程如下：確認收箱→現場勘驗→制作估價單→客戶確認→維修施工→確認修復→收取費用→確認還箱。

在服務過程中，檢修企業收到客戶的集裝箱后，按國際集裝箱出租者協會制定的通用標準或者客戶制定的自有標準，在閘口等特定區域對集裝箱進行現場檢驗。若檢修企業發現集裝箱超標或損壞，則對損壞集裝箱進行測量、標示、拍照、記錄，然后按照協商費率制作維修估價單并發送至客戶?？蛻舾鶕纼r描述、照片、視頻、第三方機構評估報告等信息確定最終批復方案。收到客戶批復后，檢修企業組織維修集裝箱，修復后拍照存檔，并將修后照片發送至客戶確認。檢修企業在客戶確認后收取費用，并還箱給客戶。

集裝箱檢修行業具有以下特點：（1）客戶參與度比較低，檢修企業與客戶主要通過電話、電子郵件和年度現場調研等完成溝通；（2）缺乏統一的檢修技術標準，業內對既有標準的理解也存在差異；（3）檢修企業內部要素與工業型企業相近，人員、工藝、工裝、設備、材料等一般采用工廠化的組織管理模式；（4）檢修企業在服務過程中產生的檢驗單、估價單、對集裝箱損壞部位的修復等產品對服務質量有重大影響。根據上述特點，可以將集裝箱檢修服務歸類為生產線式客戶低參與度的服務類型。也正是這些特點使得人們對集裝箱檢修服務質量的認知容易受到工業質量的影響，將集裝箱檢修服務質量片面地理解為集裝箱維修質量，從而嚴重制約集裝箱檢修行業服務水平的提高。鑒于此，集裝箱檢修行業亟須建立系統、科學的服務質量評價模型，用以指導檢修企業的實踐活動。

3 集裝箱檢修服務質量評價模型構建

3.1 服務質量評價模型構建

從國內外學者的理論研究文獻可見，多維多層服務質量評價模型整合主流服務質量理論研究成果，能夠更好地解釋服務質量評價的復雜性本質，并且在汽車維修服務質量評價領域得到研究證實；因此，本文采用多維多層方式來構建集裝箱檢修服務質量評價模型。

根據多維多層服務質量評價模型的相關理論，客戶對服務質量的認知首先來自對各子維度的評價，然后總結出各主維度的評價，最后形成整體質量感知；因此，在質量評價模型的構建過程中，首先要確定各子維度，然后分析歸類，歸納出各主維度，最終形成整體服務質量評價。

為了使各子維度更加符合現實狀況，筆者借鑒學者李麗君建立汽車4S店服務質量評價模型的方法，分兩個階段開展調研工作。第一階段：對集裝箱檢修行業內10位專家進行訪談，了解影響客戶對集裝箱檢修服務質量評價的因素；專家為來自行業內不同職級、不同部門的專業人士，能夠為研究提供較為全面、客觀的基礎信息。第二階段：對10位客戶代表進行訪談，了解客戶如何評價集裝箱檢修服務質量與服務水平的影響因素。通過訪談，歸納出客戶感知集裝箱檢修服務質量的具體影響因素，其中包括修復度、經濟性、準時性、專業性、態度、行為、設備設施、企業形象和場所場地等。

修復度指集裝箱經過檢修后各項性能（包括強度性能、密封性能、美觀度等）達到技術標準的程度；經濟性指客戶在檢修過程中所付出的費用；準時性指檢修各環節是否能夠高效運作以便能將集裝箱按時交付客戶。上述3個子維度均為檢修服務產生的實際結果，屬于結果質量的范疇。

態度指員工對客戶的禮貌程度，以及表現出來的熱情、誠懇、友善、周到的精神狀態；行為指員工面對客戶時采取的措施行動及其及時性；專業性既包括員工的專業知識水平和技術能力，也包括企業的專業化程度，其是使客戶放心地將業務交給企業的重要因素。這3個子維度與服務的傳遞方式有關，說明客戶是如何得到服務的，屬于過程質量的范疇。

設備設施指用于檢修工作的設備、工具的數量和狀態等；企業形象指客戶對企業的整體評價和總體印象，良好的企業形象使客戶產生信賴感，對服務效果產生積極作用；場所場地指檢修企業的物理環境是否整潔有序，場地規劃是否合理，是否擁有檢修車間等。這3個子維度是客戶接受服務時所處的物理環境和社會環境，是檢修企業的有形展示，屬于環境質量的范疇。

根據以上分析，結合相關文獻的定性研究，建立集裝箱檢修服務質量評價模型（如圖1所示）。該模型能夠清晰展示集裝箱檢修服務質量評價指標的具體內涵和客觀基礎，指導經營者全面認識和理解服務質量，避免在質量評價管理中出現盲點。

3.2 各維度權重的確定

各維度的權重反映該維度在整個模型中的相對重要程度，是服務質量評價體系中的重要參數。本文運用層次分析法確定各維度的權重。層次分析法是定性與定量相結合的分析方法，對求解多因素、多層級、多準則的復雜問題相當有效。第一步，根據構建的服務質量評價模型確定目標層、維度層；第二步，對同層各因素的重要性進行比較，構造各因素對上一層的權重判斷矩陣[aij]n譶，賦值方法采用層次分析法的1～9相對標度法；第三步，運用特征根法，計算判斷矩陣[aij]n譶最大特征根%dmax的特征向量W=（X1，X2，…，Xn）；第四步，對判斷矩陣[aij]n譶進行一致性檢驗（若一致性比率CR<0.1，則判斷矩陣通過一致性檢驗，反之則不通過）；最后，對特征向量W歸一化，得出各個因素的權重值W'=（X1/∑Xi，X2/∑Xi，…，Xn /∑Xi）。運用層次分析法計算集裝箱檢修服務質量評價模型中各維度的權重（見表1～5），其中判斷矩陣的比較數值來自10位業內專家的問卷調查。

從上述計算結果可以看出，在集裝箱檢修服務質量各維度評價指標中，修復度、準時性、專業性、經濟性、服務態度占較大比重，是服務質量評價管理工作中的重點；同時，服務行為、企業形象、設備設施、場所場地也會對服務質量產生一定影響。這就要求管理者在服務質量評價管理中既要關注重點，又要統籌兼顧。

3.3 評價量表的構建

根據上述服務質量評價模型，結合SERVPREF評價量表以及有關實證研究文獻中的評價量表，本著盡可能引用既有評價量表的原則，設計出針對集裝箱檢修服務的SERVPREF評價量表（見表6）。采用李克特5分量表法測量受訪者對每個問題的認可程度，其中：5分表示完全同意，1分表示完全不同意。問卷中的問題隨機排列，以便能比較全面、客觀地反映集裝箱檢修企業的服務質量。

首先，通過問卷調查收集客戶對各個問題的回答，并將之轉換成相應分值，得到每個問題的平均得分Dij；然后，根據各子維度的權重Si，應用線性加權法計算服務質量分值Q'=（Si ？Dij）；最后，將分值轉換為百分制，得出最終得分Q=100Q'/15。通過集裝箱檢修服務質量SERVPREF評價量表，可以統一、科學地了解集裝箱檢修行業內不同企業的服務質量，從而為經營者的科學決策提供定量數據支持。

4 結束語

本文針對集裝箱檢修行業服務質量評價管理中存在的問題，通過對服務質量相關理論的深入研究，借鑒汽車維修服務質量評價實證研究方法及成果，采用定性分析、專家訪談、數學模型等方式，構建集裝箱檢修服務質量評價多維多層模型，并計算各維度的權重值，給出針對集裝箱檢修服務質量的SERVPREF評價量表。本文的研究可為集裝箱檢修企業提高服務質量、提升服務績效提供科學途徑；其不足之處在于，樣本量較小且代表性不足，可能在推廣中存在一定誤差，需要在后續研究中進一步加以驗證。

參考文獻：

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