患者滿意度與門診藥房流程優化探討

地力達爾·阿不來提

（新疆克孜勒蘇柯爾克孜自治州人民醫院藥學部，新疆 克孜勒蘇柯爾克孜 845350）

醫院門診藥房是其一個重要的窗口，其服務質量與患者利益直接相關，且對醫院整體形象產生影響。隨著不斷的加劇醫療競爭，醫院應在“以患者為中心”理念指導下，對門診藥房服務質量做出持續的提升，要想達到此目的，首要工作為優化工作流程。基于此，本院以門診患者為研究對象，觀察優化藥房流程后的效果，為優化工作的開展提供參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇本院門診2017年1月～2017年12月接收的患者264例，男146例，女118例；年齡12～80歲，平均（49.2±8.4）歲。按照隨機方法分組，A組與B組各132例，兩組無顯著差異（P＞0.05）。

1.2 方法

A組門診藥房各項工作按照常規流程開展；B組則優化藥房工作流程，具體如下[1]：

①科室管理制度進一步完善，設立獎懲制度，以門診藥房具體情況為指導，工程流程合理制定，并確定科學的量化考評指標，以考評結果確定獎勵或懲罰；②硬件設施系統改善，重新設計并改建藥房建筑結構，以使實際工作需求能夠充分滿足，藥品存放架適量增加，使混亂存放藥品的問題得到解決，溫濕度控制設備配置在藥房內；③軟件系統隨時更新，啟用電子處方，規范藥品相應項目，如名稱、規格，價格自動生成，使患者取藥等候時間縮短；④藥師向患者發放藥物時，應以謙和、耐心、熱情的態度與患者溝通，指導患者規范用藥，門診要定期培訓藥房工作人員，培訓內容包含專業知識及溝通技巧，促進工作人員技能水平和綜合素質的升高；⑤對于窗口發藥人員，以規章制度形式將工作安排明確，保證工作有序的、高質的開展，每天9:00～12:30、14:00～16:00，發藥窗口設置3個，調配人員配備3名，17:00～18:00間，調配藥師增加1名，剩余時間段中，由2名藥師和調配人員負責發放窗口的工作；⑥刪減藥房流程中的不必要環節，使患者能夠盡快的取到藥物，縮短等候時間。

1.3 觀察指標

記錄兩組患者取藥等候時間；患者離院前，以問卷調查其對藥房工作的滿意情況，分為非常滿意、基本滿意和不滿意。

1.4 統計學分析

采用SPSS 18.0統計分析，計數資料以百分數（%）表

示，采用x2檢驗；計量資料以“±s”表示，采用t檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 取藥等候時間比較

A組取藥等候時間平均（9.04±2.85）min，B組取藥等候時間平均（4.38±1.42）min，B組顯著低于A組（P＜0.05）。

2.2 患者滿意率比較

B組患者總滿意率顯著高于A組（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者滿意率比較 [n（%）]

3 討 論

藥房作為門診中的重要組成部分，其工作職責除了按照醫生處方為患者調配藥物外，還應將用藥指導提供給患者，以保證患者用藥規范，提高用藥安全性。傳統模式下，門診患者到藥房取藥時，通常需等待較長的時間，且具有復雜的取藥流程，導致取藥效率低下，甚至會發生取藥錯誤事件，嚴重降低患者對藥房工作的滿意程度[2]。優化藥房流程后，從合理安排發藥人員工作、科學布置藥房格局、培訓發藥人員、刪減流程等措施入手，逐步的優化取藥流程，促進患者取藥時間縮短，并為患者提供更為全面的藥物專業知識，讓患者能夠盡早的、順利的接受藥物治療，使患者盡早痊愈，提高患者對藥房工作的滿意程度。

綜上所述，門診藥房優化工作流程后，能夠縮短患者取藥等候時間，提高服務質量，為患者提供技術型服務，提升患者對取藥工作的滿意程度。

[1] 沈穎燕,陳秀蘭,李智輝,等.基于縮短患者候藥時間的門診藥房智能化工作流程優化實踐[J].中國藥房,2015,26(25):3528-3531.

[2] 鄺榮貴.精益管理在門診藥房服務流程優化中的應用[J].大家健康(學術版),2014,8(07):325.