面向通信運營商網絡安全投訴客服支撐業務系統的設計

胡俊剛

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面向通信運營商網絡安全投訴客服支撐業務系統的設計

胡俊剛

中國移動通信集團廣東有限公司，廣東 廣州 510000

通信運營商的客服支撐系統作為客服系統與移動網管系統間信息溝通的橋梁，其建設不僅使客服平臺功能得到了集中和擴充，而且提升了客服人員處理投訴的工作效率和準確度，提高了用戶對運營商客戶服務的滿意度。隨著互聯網大數據時代的來臨，以及用戶對數據安全意識的提升，用戶關于網絡安全與信息安全的投訴日益增多，且當前缺乏智能化投訴支撐手段，因此迫切需建設一套面向網絡安全投訴的客服支撐業務系統。基于此，主要探討了網絡安全投訴客服支撐業務系統的設計。

通信運營商；客服支撐系統；移動網管系統

1 設計總體原則

傳統的客服支撐系統作為客服系統與網管系統、業支系統等系統間信息溝通的橋梁，隨著互聯網大數據時代的來臨以及用戶數據安全意識的提升，運營商接到用戶關于網絡安全與信息安全的投訴日益增多，且當前缺乏智能化投訴支撐手段。基于互聯網大數據時代的特征環境及現存短板問題，應積極響應并轉化用戶需求，規劃建設一套面向網絡安全投訴客服支撐業務系統。為貫徹落實《網絡安全法》，進一步加強網絡數據安全防護，集團公司要求落實“務必做好涉敏數據安全防護”任務要求（網通[2018]23號），因此網絡安全投訴客服支撐業務系統的應用前景及重要性不言而喻。該系統應遵循以下設計原則。

1.1 WebGIS獨立原則

基于異步的Client/Server結構通過互聯網對地理空間數據進行發布和應用，以實現空間數據的共享和互操作。

1.2 高可用原則

系統整體不存在單點故障問題，應容忍一定程度的服務器故障或網絡故障，確保系統能提供7×24小時無故障服務，具備高效數據處理能力及服務響應速度。

1.3 低耦合、高內聚原則

系統采用微服務架構原則，服務提供的一個或一組功能應緊密相關，同層次服務不存在依賴關系，高層次的服務允許依賴低層次的服務，反之則不允許。

1.4 擴展性原則

系統各組件或功能可通過簡單增加部署節點的形式實現線性擴展能力，以支持日益增長的用戶需求。

1.5 可維護原則

系統提供集中配置和統一的監控手段，方便維護人員快速配置部署及發現、定位和解決故障。

1.6 易用性原則

遵循扁平化設計理念，著重體現簡約、清晰的界面風格，提供交互式智能處理，提升客服的處理效率，提升客戶服務感知。

1.7 跨平臺原則

選用適合開發高度抽象的模型系統，實現跨平臺、語言獨立、松散耦合的動態服務，可以在多種系統下開發、運行和維護。

2 系統網絡架構設計

根據技術架構網絡安全投訴客服支撐業務系統可分為客戶層、業務層和數據層，因此網絡架構也相應地分為客戶端、應用服務器端和數據庫服務器端。計劃從移動運營商網管云平臺申請服務器資源在網管網核心區環境中搭建，通過放通網管網防火墻策略來實現客服系統對網絡安全投訴客服支撐業務系統的訪問，網管網用戶可直接通過通過網管網訪問。

圖1 組網拓撲示意圖

該系統按照在網管側部署來進行設計與定位，系統網絡服務端硬件應包括如下服務器。

2.1 Web 服務器

部署Web 應用服務，通過NGINX的反向代理實現Web服務器的負載均衡，Keepalived保障NGINX的雙機主備，引入Redis緩存機制，降低由外部系統接口功數據庫引起的性能問題，構建統一網絡安全投訴客服支撐業務平臺，利用圖形化的界面，提供集中化、規范化、智能化的投訴處理與管理支撐手段，提高客服前端解決能力。

2.2 GIS應用服務器

GIS 服務平臺支持分布式部署，以實現負荷分擔；用于存儲地圖數據文件，同時向應用層程序提供地圖應用服務；負責處理客戶端發送的地圖數據請求，并將請求所動態生成的地圖圖片或其他地圖信息返回給客戶端。因此GIS應用服務器是WebGIS架構的核心部分。

2.3數據庫服務器

數據庫服務器存儲的數據包括三個方面：（1）采集存儲有關移動網管客服支撐系統的業務數據、主要基站信息、弱覆蓋信息、工程信息、故障信息、告警信息、歷史工單信息、發布信息等；（2）存儲基礎地物信息，如建筑物、公路、河流等地物，與地圖服務器一起向上提供GIS 服務；（3）網絡安全、信息安全投訴以及相應主管部門發布的安全警示、黑名單庫等信息。

3 軟件總體架構設計

網絡安全投訴客服支撐業務系統將WebGIS與業務框架剝離，形成一個相對獨立的基礎地理信息平臺，將客戶支撐建設為一個可配置、易擴展的產品框架。因此，在軟件架構設計上，相應地分割為基礎地理信息平臺、客服支撐框架及網絡安全投訴平臺三大部分。

3.1 基礎地理信息（WebGIS）平臺

3.1.1 基礎地圖數據轉換和存儲

完成地圖格式的信息轉換，將相應格式的矢量地圖按縮放級別切割為靜態的壓縮圖片（PNG）格式圖塊，同時將基礎地物信息抽取進入基礎地理信息庫。

3.1.2 基礎地理信息訪問服務開發包

在客戶端層面上，對外開放基于Ajax技術的地圖訪問開發接口。

3.2客服支撐框架

（1）存儲基礎地理數據和業務數據；

（2）與其他業務系統的接口；

（3）基于WebGIS 平臺，實現移動網管客服支撐的業務功能；

（4）工單流程引擎。

3.3網絡安全投訴平臺

（1）存儲分發客戶網絡安全投訴信息；

（2）網絡安全、信息安全策略管理，包括模型策略、黑白名單庫等。

圖2 架構設計圖

網絡安全投訴客服支撐業務系統在軟件設計架構上采用遵循NGOSS規范的SOA設計方法，對相關功能進行了抽象和信息建模，并通過服務分層的手段逐層實現系統的相關功能。系統軟件總體架構中各層說明如下。

（1）數據層：針對不同數據源接入協議實現統一轉換，完成數據采集和服務的接入功能并向上提供統一的采集接口，完成各平臺數據通過接口進行采集的工作。不僅包括底層數據采集，而且包括數據的存儲、轉換及匯總，為業務層提供一個良好的運行環境和數據來源。

（2）服務層：完成核心業務功能。它主要負責業務邏輯關系的處理及對外系統提供接口服務功能，并為客戶層提供不同維度和粒度的預處理數據，處理并封裝了復雜的各種業務流程，為客戶層服務。業務層接口主要通過URL鏈接的方式為用戶提供網絡安全投訴客服支撐業務系統的應用查詢界面。

（3）應用層：向用戶提供各類應用或管理功能。為方便用戶使用，該層為網管系統用戶直接提供基于B/S 架構的GUI，主要面向用戶的使用感知度，為使用者提供豐富、靈活的功能和友好的人機界面。

4 系統接口設計

本系統對外及內部共有五大接口，涉及的接口類型有數據庫接口、Web Services 接口、指令接口（MML、TELNETD、SSHD）、SOCKET 接口、HTML 頁面嵌套接口等。每個接口涉及的內容及相應采用的接口類型說明如下。

（1）接口1：HTML頁面嵌套接口?？头到y通過該接口調用網絡安全投訴客服支撐業務系統的投訴智能分析引擎功能，實現投訴問題智能一鍵定位，指導客服前臺根據界面呈現的統一解釋口徑答復客戶投訴，同時自動定位客戶投訴發生的地點及記錄投訴時間形成投訴工單。

（2）接口2：SOCKET 接口，實現客服系統與網絡安全投訴客服支撐業務系統之間投訴工單的交互。當客服系統生成新的工單時同步推送到網絡安全投訴客服支撐業務系統，由后臺運維人員處理好工單后實時回傳客服系統供客服前臺回訪客戶。

（3）接口3：數據庫接口。投訴工單通過計分規則達到一定分數時，系統會通過該接口直接流轉到電子運維平臺，后臺運維人員通過該接口派投訴工單給電子運維系統進行處理。

（4）接口4：數據庫接口。通過該接口把盲點數據提供給網優系統。

（5）接口5：Web Services 接口、指令接口。通過指令可以查到用戶具體的業務功能，比如呼叫轉移、短信業務等，然后再通過Web Services 接口傳遞到網絡安全投訴客服支撐業務系統展現給客服后臺查看。數據庫接口接入軟交換網元、RNC、BSC、基站、小區等相關的基礎數據、設備告警數據、性能告警數據等。

5 系統功能模塊詳細設計

5.1 單點登錄與統一驗證

為使客服人員接入更簡單，減少復雜的認證過程，系統在滿足管理安全的情況下，設計了單點登錄模型。單點登錄（即SSO）指的是一種用戶身份驗證和授權機制。應用系統的相關用戶只需進行一次身份驗認證，就不再需要其他授權便可在互相信任的應用系統間使用，避免進行第二次身份驗證。這是一種無需用戶重復登錄和無需管理員修改或者干涉用戶登錄而希望得到的安全登錄方式。

由于客服平臺都有一套專門的客服人員信息管理系統，因此網絡安全投訴客服支撐業務系統可以很方便地利用現有的客服平臺人員信息平臺來作為身份認證的基礎。

5.2 用戶業務狀態查詢

用戶業務狀態查詢模塊的主要功能是依據用戶提供的號碼信息，由客服人員通過該模塊向用戶登記的HLR設備發送查詢命令，并輸出該用戶開通的各種基礎業務狀態情況，比如用戶的基礎信息、位置信息等，系統提供相應字段的通俗解析，方便客服人員實時了解用戶的當前業務狀態情況。

調用Web Services子接口部分是整個模塊最核心的部分。它指的是網絡安全投訴客服支撐業務系統同HLR網元設備的連接接口，能夠使第三方系統通過該接口訪問HLR網元設備，并獲得在安全范圍內的網元操作許可，完成用戶同HLR網元設備的信息交互。因此這里將調用Web Services 子接口的內部處理流程單獨進行描述。

5.3 信息發布

發布的信息主要分為網絡信息和安全信息。

網絡信息包含故障告警、弱覆蓋基站、割接調整、網絡擁塞等。信息來源方式主要是各業務部門手工錄入或系統自動生成的方式。

安全信息主要來自相關主管部門發布的安全警示信息、網絡安全平臺發布的安全策略信息。在客服平臺的WebGIS頁面中，客服人員可以在第一時間定位投訴用戶故障的發生位置，并通過同客戶良好的互動方式，改善客戶的體驗。各個部門將有關網絡質量、安全信息等直接影響用戶體驗的數據信息，通過各種渠道匯聚到網絡安全投訴客服支撐業務系統，再經過系統的綜合分析處理后，將相關數據呈現在WebGIS平臺頁面上，使客服人員能夠直觀、準確、及時地看到相關信息，并直接指導投訴的處理過程。

5.4 空間信息管理

空間信息管理基于WebGIS系統平臺，將與用戶相關的運維數據集成到支撐平臺上，通過B/S架構，呈現全省的網元資源信息、基站故障信息、設備覆蓋范圍、網元性能指標及設備告警等內容。

5.5 用戶投訴管理

網絡安全投訴客服支撐業務系統受理的所有工單均來自客戶服務部門。運維支撐部門投訴處理人員可以在系統中回復投訴處理結果，同時處理結果也將自動返回給客服系統，完結工單。工單可以在運維部各個專業之間、各個投訴處理人員之間流轉。

5.5.1 投訴頁面URL接口

網絡安全投訴客服支撐業務系統提供快速定位的地圖頁面接口，供客服系統頁面調用，以方便客服前臺工作人員查看當前用戶投訴位置等相關信息，提高用戶滿意度。如果客服前臺不能處理，就可以獲取用戶投訴位置的經緯度和當前投訴位置的網絡信息截圖，供運維處理人員參考，從而提高工作效率，為后期投訴分析提供依據。

5.5.2 投訴工單流轉業務流程

網絡安全投訴客服支撐業務系統能夠通過客服系統之間的接口，接收客服系統中所派內容相同的投訴工單，并將這些信息及系統地圖功能提供的位置信息一起保存到系統數據庫中，為后期投訴分析及報表分析提供數據來源，同時對于超過門限或需要轉派的工單，通過網絡安全投訴客服支撐業務系統和電子運維系統接口派送到電子運維系統中，使后期工單跨部門流轉更加便利。

5.6 網絡信息安全平臺

網絡信息安全平臺支撐處理、分發用戶不同種類的網絡安全、信息安全投訴。網絡側已提供策略預案的，可在系統直接處理。對于需要收集樣本信息的，應錄入相應的疑似信息庫，經過驗證確認后可進入樣本訓練集，并提交網絡側進行封堵或指定相應的策略。對于無法直接判斷的網絡安全信息，可通過工單提交至相應部門判斷處理。

6 總結

面向通信運營商網絡安全投訴客服支撐業務系統是一項以提升客戶感知為目的，特別是面向網絡安全投訴的服務改進系統，是建立健全面向客戶的投訴處理體系的一部分。在為客服部門提供支撐服務的過程中，能夠逐步分解投訴，使在判斷、處理、解決過程中使用到的復雜的、隱性的網絡知識和技能簡單化、顯性化。這是運維部門創新能力的體現。

[1]楊俊. 即時通信客服系統智能化的應用研究[J]. 現代計算機：專業版，2010，26（8）：111-114.

[2]孟凡博，劉進江. 基于客服系統知識庫的設計與實現[J]. 微計算信息，2007，23（6）：235-237.

Design of Customer Service Support Business System for Network Security Complaints of Communication Operators

Hu Jungang

China Mobile Communications Group Guangdong Co., Ltd., Guangdong Guangzhou 510000

As a bridge of information communication between customer service system and mobile network management system, the customer service support system of communication operator not only makes the function of customer service platform centralized and expanded. At the same time, it improves the efficiency and accuracy of customer service staff handling complaints, and effectively improves the customer satisfaction of operators.With the advent of the era of Internet big data and the improvement of users’ awareness of data security, operators receive more and more complaints about network security and information security and lack the means to support intelligent complaints.Therefore, it is urgent to build a customer service support business system for network security complaints.The main exploration of the paper discusses the network security complaints customer service support business system design.

communication operators; customer service support business system; mobile network management system

TN915.02

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