運用品管圈縮短IVF-ET門診患者候診時間效果分析

徐 麗，褚 蓓，王 麗，季林玉，丁家怡

（南通市婦幼保健院 生殖醫學中心，江蘇 南通 226018）

我國第二次大規模的不孕癥流行狀況調查結果顯示，不孕癥患病率為18%[1]。由于工作競爭壓力增大、社會環境污染加重、國家二胎政策全面放開等因素，不孕發生率呈現快速增長的趨勢[2]。其中20%的夫婦需要借助輔助生殖技術生育[3]。體外受精-胚胎移植（in vitro fertilizationembryo transfer，IVF-ET）技術是目前治療不孕癥最直接有效的方法，為不孕癥患者提供生育的希望。

生殖醫學中心在日益快速增長的門診量、服務項目的拓寬及人員緊缺的情況下，如何優化流程，高效運作，縮短患者候診時間成為亟待解決的問題。南通市婦幼保健院生殖醫學中心于2017年5月～9月，開展品管圈活動，針對生殖中心IVF-ET門診患者候診時間較長進行原因分析，擬定對策并實施，不斷改進，取得明顯成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料 遵循自愿原則于2017年5月組成品管圈（Quality Control Circles）小組，共有護理人員7人，均為女性，年齡27～53歲，平均36歲；職稱：副主任護師2人，主管護師3人，護師2人；學歷：本科6人，大專1人。護士長擔任輔導員，圈長1名由6名圈員推舉產生。運用頭腦風暴，選定圈名為孕育圈，并設計了圈徽。

1.2 品管圈活動實施方法

1.2.1 主題選定 護士長組織學習品管圈相關基礎理論知識和品管手法，護理部舉辦品管圈相關講座，并安排專家進行指導。采用優先次序矩陣法最終選定“縮短IVF-ET門診患者候診時間”為本次品管圈活動主題。

1.2.2 活動計劃擬定 依據品管圈活動步驟擬定計劃甘特圖。計劃活動起止時間為2017年5月～9月，5月～6月為實施前，6月～8月為實施中，9月為標準化與檢討改進。

1.2.3 現狀把握 圈員查閱大量文獻資料詢證并進行討論。候診時間指患者接受分診后至進入診室看診所需要的等待時間[4]。我們將高峰時段即上午8時至11時期間，候診時間超過30分鐘的就診患者作為主要查檢對象，分析收集候診時間長且患者抱怨最多的因素和環節。

2017年5月10日～6月7日共收集生殖中心高峰時段110位患者，平均等候時間51.06分鐘。查檢到超過30分鐘的非一個因素導致，以各原因所發生的次數為單位予以剖析。

查檢數據顯示（見表1），導致患者候診時間超過30分鐘的主要原因有：選擇醫生看診、不熟悉IVF-ET流程、對高峰時段認知不足、未按預約時間就診、流程因素5項。根據二八原則，“選擇醫生看診”及“不熟悉IVF-ET流程”是導致病人候診時間長的主要原因（79.77%），所以把本次改善重點定為“選擇醫生看診”和“不熟悉IVF-ET流程”。

表1 改善前查檢項目原因分析表（數據收集時間2017.5.10-2017.6.7）

1.2.4 目標設定 根據本院門診運行管理目標之規定，結合科室現狀，將候診時間從目標值的51.06分鐘改善至30分鐘。目標降幅41.25%。

1.2.5 原因解析 運用頭腦風暴法及魚骨圖、流程圖等品管工具，分別從流程因素、醫生因素、病人因素以及其它因素四個方面進行討論分析。從眾多原因中找出導致“選擇醫生看診”和“不熟悉IVF-ET流程”的真因。

魚骨圖結果顯示，造成“選擇醫生看診”的真因有:（1）被選醫生均為年資高、職稱高，臨床經驗豐富。（2）被選醫生溝通能力強，善于交流，具有較高的親和力，能耐心傾聽患者訴說。（3）患者有從眾心理，認為被選醫生“大家都說好的肯定是最好的”。（4）有的不孕癥患者就診時間較長，輾轉各家醫院后慕名而來。

造成“不熟悉IVF-ET流程”的真因有：（1）不孕癥治療過程復雜，療程較長。（2）醫務人員健康宣教不到位。（3）醫務人員健康宣教方式、時機不對。（4）未對患者的接受能力及理解力等進行評估，宣教沒有針對性。（5）病人因素。

1.2.6 對策擬定及實施 針對原因分析真因，將對策匯總后實施，出現問題不斷持續改進。

（1）加強預約宣傳：1）加強宣傳力度，開通多種預約平臺。在官方微信、官網、電子屏幕上滾動播放預約掛號的好處、預約流程、預約服務等相關指導，提高預約率。2）分診護士每天加強高峰時段宣傳，并指導按預約時間就診，否則將按簽到時間順延。3）加強診間預約，告知下次就診時間及檢查項目。通過微信、支付寶進行掃碼支付，減少繳費排隊時間。4）分診護士加強工作主動性，提高統籌協調能力。加強巡視，根據各出診醫生目前候診人數以及大概的候診時間，及時進行調整疏導分流。實施對策后查檢結果顯示，病人預約率達到了66.25%，預約有效率達95.78%。

（2）很多患者不根據自己疾病所需及就診流程，均要求選擇年資高、職稱高的主任看診，造成資源浪費。科室例會和科主任溝通，采取以下措施：1）專家門診采取全日制，增加專家門診，給患者提供更多選擇。限定專家看診人數。2）科主任加強對低年資醫生專業能力、溝通交流、應急、統籌等綜合能力的培養。3）開設專病門診。2017年7月開設了復發性流產的專病門診。4）提升分診護士的專科知識水平及管理能力，尤其對復診人員進行統籌安排，有效維持就診秩序。加強門診各項檢查、預約手術的宣教，節約前期等候時間。實施后結果顯示，等候時間超過30分鐘的病人中，“病人選擇醫生發生率”由86例（發生率78.18%）降至42例（發生率38.18%）。

（3）醫護緊密合作多形式進行立體連續宣教：1）將不孕癥及人工授精、試管嬰兒診療流程做成展牌放在候診室醒目處，使患者及陪診人員初步了解就診流程。2）根據IVF-ET流程分段制作進周期促排、取卵、移植等小視頻，在候診區巡回播放。3）每月2次由臨床或護理以集中授課形式對初診和門診促排患者進行健康宣教，現場指導就診流程及不孕癥相關知識。每周3次對IVF-ET患者夫婦集中宣教試管嬰兒診療流程及相關知識，使患者夫婦了解整個治療過程并積極配合。4）實施輔助生殖技術治療周期中，分時間節點進行分段強化宣教，口頭和書面結合，提升治療依從性。5）建立生殖中心科室微信平臺，專人管理。推送不孕癥及輔助生殖技術相關宣教知識，及時為患者答疑解惑。6）根據本中心診療流程制定IVF-ET患者專用病歷，里面涵蓋患者病史、IVF-ET的診療流程、相關告知、注意事項、治療單等，使患者充分知情了解檢查的時間節點、用藥、圍手術期注意事項等，按時就診，主動參與治療過程。

（4）梳理優化流程：1）門診HSG、宮腔鏡檢查等手術全部采用預約，每周下午分類集中進行。外地患者可以在當地縣級以上醫院完善相關檢查電話進行預約。2）合理安排周期內B超監測，將新鮮周期和復蘇周期進行分流，分時間段進行。3）提前告知需等待血激素患者，化驗結果2小時出報告。

1.3 統計學方法 采用SPSS19.0軟件進行統計分析，計量資料以（±s）表示，組間均數比較采用t檢驗。計數資料采用百分率 （%） 表示，品管圈活動前后比較采用 檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果與分析

2.1 有形成果 從表2可見，實施以上對策后，患者平均候診時間由51.06分鐘降至28.63分鐘，改善前、后差異有統計學意義（P＜0.01）。

表2 改善前、后病人候診時間

從表3卡方檢驗可見，品管圈活動后患者滿意度提升，改善前后有顯著差異(P＜0.01)。

表3 品管圈活動前后患者滿意度

2.2 無形成果 在本期品管圈活動過程中，圈員學會了眾多的品管手法和品管工具的使用及繪制，責任心、解決問題的能力及溝通協調能力都有不同程度提升。圈員有較高的成就感及歸屬感，醫護團隊凝聚力得到加強。在第三方滿意度調查中，生殖中心患者滿意度從83.63%提升至95.45%。

3 討論

衛計委智慧衛生工程要求，提升患者滿意度，改善就醫感受，保障患者安全一直是醫療行業服務的目標。不孕癥患者的年齡段主要在22～45歲之間，面臨工作、生活與就診時間安排之間的沖突。IVF-ET的治療過程復雜，反復監測及檢查，需多次往返醫院。縮短候診時間，節約時間成本，是就診患者的首要需求。患者不僅需承受巨大的經濟壓力，還要承受來自就診時間的限制、工作調整及治療結果不確定性等壓力，焦慮、抑郁等負性情緒較高，當人群聚集，候診時間長，患者自然容易發生不滿情緒。通過本次品管圈活動，改變了以往診室、候診區人滿為患的現象，即使在門診量上升的情況下，也能做到一醫一患一診室，改善患者就醫感受。既保護患者隱私，也減少病人在診室內滯留的時間，降低院內交叉感染的發生[5,6]。

第一次開展品管圈活動，圈員對品管圈運作手法、工具使用欠熟練。今后將組織圈員不斷學習和訓練，進一步進行解析，確認效果是否真正維持。生殖中心護理人員平均年齡較大，創新性、開拓性思維不夠活躍，影響積極性和思維方式。部分輪轉護士服從全院調配，不能相對固定，影響品管圈實施的連續性。

品管圈是強調一種自下向上的管理模式，通過本次品管圈活動，圈員的工作主動性、積極性增強了，成果匯報會上的展示自信、從容。品管圈活動需要領導支持，醫、護、患全面配合，才能獲得良好效果，最終保障質量安全，提升管理水平和管理效能。

[1] 孟超,吳久玲,宋波,等.不孕癥的現狀及影響因素研究[J].中國婦幼健康研究,2014(4):709-711.

[2] 人民網.中國國際不孕不育高峰論壇在京舉行[EB/OL].(2009-08-24)[2017-8-15].http://acwf.people.com.cn/GB/99038/9919131.html.

[3徐鳳嬌,李暉,鄧瑞姣.女性不孕癥患者病因及健康教育對策探討[J].中國健康教育,2010，26(5):391-392.

[4] 徐莉,余學農,劉曉強.荷蘭醫療保健實施信息中“候診時間數據”探討［J］.國外醫學，2006(4):161-166.

[5] 劉華之,周瑞芬,候良.品管圈對提高門診患者滿意度影響的分析[J].當代醫學,2017,23(1):27-28.

［6］王宏悅,陳玨,劉生龍.品管圈活動縮短門診患者預約等候時間的效果[J].解放軍護理雜志,2015,32(18):71-73.