門診服務中心開展“一站式”服務的效果觀察

孫 敏

（泰州市中醫(yī)院 門診部，江蘇 泰州 225300）

門診服務中心是醫(yī)院的臉面，是一個人群多樣化、人群更替較頻繁的場所，伴隨著醫(yī)院的發(fā)展和社會及患者對服務需求的增加，對門診服務提出了更高的要求。“一站式”服務是指將多樣化的醫(yī)療服務項目、服務流程通過集成方式優(yōu)化、整合，使服務流程簡潔化、服務效果最大化，提高門診服務質(zhì)量與效率[1]。為了提高門診護理服務質(zhì)量，我院門診服務中心自2017年7月1日開始，在醫(yī)院新院率先實施“一站式”服務，為門診患者提供掛號、就診、檢查、取藥、住院等環(huán)節(jié)的一系列服務，大幅提高就醫(yī)滿意度，淡化醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)患糾紛。

1 資料與方法

1.1 隨機選取 2016年8月開展“一站式”服務前門診患者50例為對照組，其中男30例，女20例，年齡19～55歲，平均年齡（39.07+11.22）歲，2017年8月開展“一站式”服務后門診患者50例為觀察組，其中男30例，女20例，年齡20～53歲，平均年齡（37.51+9.56）歲，歸入標準：年齡在18歲及以上者，自愿接受我們的調(diào)查，神志清楚、思維清晰并且能及時準確地表達自己的感覺和想法。兩個小組的病人性別、年齡、文化程度等一般資料比較并無統(tǒng)計學上的差異（P＞0.05）。

1.2 實施方法 對照組采用常規(guī)的護理服務模式；觀察組采用“一站式”護理服務模式，具體的服務內(nèi)容如下：

1.2.1 規(guī)范門診服務中心人員服務行為 （1）在形象禮儀方面，要求工作人員儀表端莊，服裝整潔，掛牌上崗，工作中使用文明用語，微笑服務，熱情主動，給患者及家屬留下良好的第一印象。（2）具備良好的溝通技巧，樹立主動服務意識，主動詢問患者的病情，幫助患者熟悉醫(yī)院的環(huán)境，主動去解答患者的疑問，讓每位患者都得到熱忱接待、仔細解答、親切問候、微笑迎送[2]，切實落實門診的各項優(yōu)質(zhì)護理措施。

1.2.2 改善門診大廳就診環(huán)境 2017年7月，我院新院正式投入使用，門診大廳寬敞明亮，布局合理，環(huán)境優(yōu)美。以門診服務臺為中心，根據(jù)不同的科室分別設置了分診臺、候診區(qū)、診療區(qū)、治療區(qū)，并安裝了自動排號和智能叫號系統(tǒng)，有效改善了就診秩序，給患者創(chuàng)造了一個舒適、溫馨、安全、整潔的就診環(huán)境。

1.2.3 優(yōu)化門診就診流程 門診人員流動性強、病種多、中西藥種類繁多，患者對就診環(huán)境和就診程序不了解，容易產(chǎn)生糾紛和投訴。我們醫(yī)院在東院門診大廳，裝上了簡單易學的電子觸摸屏及高清電子顯示屏，提供我院各科室簡介、各位名老中醫(yī)專家簡介、門診具體開診時間等信息以方便來中醫(yī)院看診的病人和家屬查詢。同時開展窗口掛號、自助掛號、預約掛號等多種掛號形式，大大緩解了現(xiàn)場掛號擁擠現(xiàn)象，另外還推出了現(xiàn)金、刷卡、微信、支付寶等多種繳費方式，為患者帶來了方便，減少了排長隊的問題。門診每個科室每日安排一名志愿者，負責指引患者就診、檢查，做好相應的解釋工作，滿足患者各種合理需要。

1.2.4 完善門診便民服務措施 為更好地為廣大患者服務，門診服務中心工作人員從患者的角度出發(fā)，推出了一系列便民措施，設立了儲物柜，為患者儲存物品提供了方便；設立了失物招領處，患者在門診大廳或診室遺失物品均可在此存放，便于患者查找；為患者提供紙、筆、電話、一次性杯子、衛(wèi)生紙等，還特別推出免費中醫(yī)養(yǎng)身茶，如玫瑰花茶、菊花茶、金銀花茶等；為年老、體弱、行動不便的患者提供輪椅、平車，病情較重的病人由導醫(yī)護士全程陪同護送到急診中心，并且與急診中心護士做好細致全面的交接，保障每一位就診病人的安全。

1.2.5 加強健康宣教 醫(yī)院門診服務中心導醫(yī)護士，每天都要與不同年齡、不同類型、不同病情的患者接觸，良好的溝通能力是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的基礎[2]。門診服務臺護理人員應主動與患者及家屬溝通，了解他們的需求，有的放矢地給予幫助，用通俗易懂的語言為患者進行健康宣教，讓患者認識疾病，從而配合治療和護理工作。在門診候診區(qū)設立健康宣教欄，印刷相關(guān)疾病的知識及相關(guān)檢查的注意事項，以供患者學習和了解。

1.3 評價指標 醫(yī)院各樓層、診區(qū)都主動發(fā)放《門診患者服務滿意度調(diào)查表》，及時整合、總結(jié)病人反映的各類信息，調(diào)查表的內(nèi)容涵蓋醫(yī)院看診外在環(huán)境、醫(yī)務及后勤人員的服務態(tài)度、各類服務的質(zhì)量、各種保障服務的效率等4方面，隨機抽取實施“一站式服務”前后同期調(diào)查表各50份，統(tǒng)計滿意度、服務投訴、表揚提名率，對兩者之間的差別進行細致的比較。

1.4 統(tǒng)計學方法

1.4.1 采取SPSS19.0統(tǒng)計學軟件對數(shù)據(jù)進行細化處理，采取X2檢驗的方法，P＜0.05有統(tǒng)計學意義。

1.4.2 結(jié)果 經(jīng)統(tǒng)計學數(shù)據(jù)分析，對照組患者服務投訴4例，表揚提名1例，滿意度91%；觀察組無患者服務投訴，表揚提名5例，門診服務滿意度是98%，比對照組明顯優(yōu)異，兩者之間的差異很有統(tǒng)計學意義（P＞0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理投訴、表揚、滿意度情況

2 討論

門診服務臺實施“一站式服務”，提高了患者滿意度，護理人員亦轉(zhuǎn)變服務理念，變消極應對為主動服務。樹立“以病人為中心”的服務理念，以熱情、主動、高效服務標準接待每一位病人，認真處理每一件瑣事，真正做到讓病人滿意。

門診服務臺實施“一站式服務”，減少了投訴，點名夸獎及贊揚率相應上升，從表1就能看出對門診的護士投訴急劇減少，那是因為全體導診護士從細節(jié)、環(huán)節(jié)出發(fā)，注重與病人及家屬，以及門診相關(guān)科室的溝通，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，及時去解決，將不滿情緒扼殺在萌芽狀態(tài)，從而得到病人及門診醫(yī)生的一致表揚。

門診服務臺實施“一站式服務”，使得就診病人能得到“優(yōu)、快、便、利”的服務，所有的導醫(yī)護士各司其職，及時走出吧臺，維持來院看診病人的秩序，引導患者看診，護送病情較重或者無家屬的患者，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、細致的全程服務，真正做到主動服務、移動服務，并充分發(fā)揮我院文明志愿者的服務水準，轉(zhuǎn)化服務理念，強化服務意識[3]。

3 結(jié)語

“一站式服務”作為醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務的一種新型服務模式，通過規(guī)范日常行為，改善看診環(huán)境，優(yōu)化門診流程，提供人性化服務，加強健康宣教等一系列舉措，增進了護患溝通，降低了護患糾紛，提高了患者滿意度，實現(xiàn)了社會效益與經(jīng)濟效益雙贏，真正做到了“三好一滿意”。

[1] 陳新琴,黃愛玲，王黎平.實施“一站式”服務對門診患者的影響[J].當代護士，2016,6（下旬刊）：152-153.

[2] 閻虹,邵貴春.優(yōu)質(zhì)護理服務在門診工作中的應用效果[J].臨床醫(yī)藥文獻雜志，2016,3(13):2600-2601.

[3] 李艷英.開展人性化服務，提高患者對門診護理的滿意度[J].中國急救醫(yī)學，2015,12(35):269-270.