我院構建和諧醫患關系經驗總結

張濤靜 胡凱文 趙暢 徐偉娜 張慧姝

[摘要] 近年來，醫患矛盾不斷激化，全國各大醫療機構醫療糾紛發生率明顯上升，醫療糾紛的調解難度越來越大，甚至發生嚴重擾亂醫院正常工作秩序及侵害醫務人員人身安全的惡性醫療糾紛，造成了極壞的影響。隨著新一輪醫改的進行，構建和諧醫患關系已成為每一個醫院的工作重點。北京中醫藥大學東方醫院（以下簡稱“我院”）從2014年開始通過文化建設、制度建設、預防培訓、落實獎懲、積極溝通、快速解決等多種方式暢通糾紛解決渠道，真正為患者解決問題。近年來醫療賠付金額下降89%，投訴量下降11%，患者滿意度大幅度提升，構建了良好而和諧的醫患關系。本文就我院過去幾年在構建和諧醫患關系上獲得的一些經驗進行分享，以全院之力構建和諧醫患關系。

[關鍵詞] 醫患矛盾；醫改；和諧醫患關系；經驗；解決渠道

[中圖分類號] R193 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2018）04（a）-0154-04

[Abstract] In recent years， the doctor-patient conflicts， the medical dispute rate increased significantly， the difficulty of medical dispute mediation is more and more serious， and even disrupt the normal working order of hospital and medical personnel safety against malignant medical disputes， which caused a bad influence. With the new stage of health care reform， medical institutions attach importance to constructing a harmonious doctor-patient relationship increasingly. In order to solve patients problems effectively， Dongfang Hospital of Beijing University of Chinese Medicine （“our hospital” for short） has tried to make the solution more unimpeded through the cultural construction， institutional improvement， preventive training， implement incentive and disincentive， active communication and quick fixe since 2014. As a result， the amount of medical compensation has decreased by 89% and complaints have decreased by 11%. Meanwhile， the patient satisfaction has been greatly improved. A harmonious doctor-patient relationship has been constructed. This paper shares some experiences of building harmonious doctor-patient relationship in our hospital in the past few years， and builds a harmonious doctor-patient relationship with the power of the whole hospital.

[Key words] Tensions between doctors and patients； Medical reform； The harmonious doctor-patient relationship； Experience； Countermeasures

據有關報道，自2000年以來，我國醫療糾紛案件以每年8.4%的速度遞增，但是以醫療事故技術鑒定途徑和訴訟方式解決糾紛的比例反而下降舊[1]。據統計，2002～2009年，8年中僅有8.48%的醫療糾紛采用訴訟解決方式，91.52%的醫療糾紛采用醫患雙方協商解決，醫療機構在醫療糾紛的處理中消耗了大量的人力和精力，承受著較大的經濟和輿論壓力[2]。經濟賠償金額數量越來越大。根據2004年中國醫師協會在北京、四川、遼寧、廣東、浙江5個地區114家醫院調查報告顯示，平均每起醫療糾紛賠付金額為10.81萬元，內部協調最高賠付金額為60萬元，單起糾紛最高賠付總金額為139萬元[3]，且巨額賠償案例有逐年遞增趨勢。新一輪醫改已經開始，根據國務院發布的《“十三五”深化醫藥衛生體制改革規劃》（國發〔2016〕78號）和《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》（國辦發〔2017〕67號）的要求，醫改的一項重要工作是構建和諧醫患關系。北京中醫藥大學東方醫院（以下簡稱“我院”）雖然建院時間不長（1999年建院），但一直非常重視和諧醫患關系的構建，尤其是2014年以來，醫院采取多種措施，解決了既往存留的重大疑難糾紛，暢通了糾紛解決渠道。2017年上半年與2015年上半年相比，醫療賠付金額下降89%，投訴量下降11%，獲得了患者的一致好評。下面就我院過去幾年在構建和諧醫患關系上獲得的一些經驗與大家分享。

1 文化為先

1.1 高度重視文化建設

1.1.1以“健康中國，夢圓東方”為愿景 健康是我們每個人的基本責任，健康是我們每個人的共同追求，健康是我們每個人的必修課。習總書記說：“沒有全民健康，就沒有全面小康”。健康中國是我們每個中醫人的責任，我院秉承中醫藥這把打開中華文明寶庫的鑰匙，戮力同心，砥礪前行，一起關愛健康，珍愛生命，為百姓的福祉保駕護航！

1.1.2 堅持“精益求精，誠信為本，弘揚國粹，傳承創新”的院訓 精益求精：出自《論語·學而》：“《詩》云：‘如切如磋，如琢如磨。”宋·朱熹注：“言治骨角者，既切之而復磋之；治玉石者，既琢之而復磨之，治之已精，而益求其精也。”精：完美，好；益：更加。好了還求更好。要求我院臨床一線員工要以“治之已精，而益求其精”的精神不斷鞭策以提高自己的技術。

誠信為本：所謂誠信，即誠實與守信，它是一種美德、一種品質，為我們中華民族世代所信奉。“信”源于“誠”，“誠”又因為“信”而更顯真摯。以此來訓誡員工要以誠實守信之品格為立業之本。

弘揚國粹：中國醫藥為我國四大國粹之一，繼承發揚祖國醫學是我院全體員工義不容辭之責任，把中醫文化傳承下去將是我們永遠為之奮斗的動力。

傳承創新：我們要在傳承中去創新，將祖國醫學發揚光大，是全體員工奮斗之目標。

1.1.3 凝煉形成“博汲醫源，仁者愛人”的核心價值觀 我院編寫《東方醫院核心價值讀本》，此讀本被國家局作為范本在官網進行宣傳學習。

1.1.4 培育“東方有愛，愛在東方”的醫院文化，增強職工對醫院的認同感與歸屬感 “東方有愛，愛在東方”也是我院院歌的精髓，它體現出職工愛院、職工愛科、職工愛崗、職工愛患者、職工互愛的大愛無疆。職工對醫院的認同感和歸屬感強了，就會自覺以醫院為家、以患者為中心，從而提高服務理念，改善服務態度。

1.2 十分注重職工身心健康建設

我院每年舉辦“我愛東方”主題論文征集、新員工入職培訓等文化教育活動；每月舉辦職工生日會，共享祝福，培育感恩意識，增強集體友誼；成立心靈家園，為職工心理疏導提供安靜的專職場所；建設社團和興趣小組近20個，圍繞“豐富職工生活，注重身心健康”主題，開展文體活動，促進情感交流；組織“十佳十優”評選表彰活動，營造爭先創優氛圍。上述這些活動，很好的疏解了醫護人員在臨床工作中的壓力，減少了醫療糾紛的發生。

2 制度為首

國務院《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》明確要求醫院需要建立符合現代醫院管理理念的制度，可見制度建設對醫院管理的重要性。加強急診制度化建設和依法行醫管理：制定和落實如首診負責制、危重搶救制度、值班及交接班制度、查對制度、病歷書寫規范、三級查房制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度、按程序請示報告制度等。禁止無執業資質人員獨立處理患者（實習生、助理醫生、進修醫生）。嚴格執行規章制度手術資格認證制度；急診會診資格認證；執業醫師資格認證；注冊護士資格認證；術前討論術后隨訪等[4]。除此之外，我院針對醫療糾紛的發生還落實了對相關人員的獎懲制度。我院在2014年之前對于醫療糾紛導致的醫療賠付都是由醫院全額承擔，沒有一分落實到科室和個人，這直接導致醫護人員對于賠償沒有任何畏懼心理，反正賠多賠少都與個人無關。為此，我院制定了《北京中醫藥大學東方醫院醫療損害處理辦法》，于2015年1月以紅頭文的形式正式頒布，該制度將醫療糾紛導致的醫療賠付追償到科室和個人，并與個人的職稱晉升直接掛鉤，使醫護人員意識到醫療糾紛導致的醫療賠付不僅僅是醫院行為也是科室和個人行為。但上述制度只是針對有賠付的糾紛進行了細致的管理規定，而患者的日常投訴依然非常多，很多醫務人員掛在嘴邊的話就是“有本事你投訴我去”，這非常不利于和諧醫患關系的構建。為此我院于2016年11月頒布了《北京中醫藥大學東方醫院員工投訴管理辦法》，對患者日常投訴醫務人員的情況進行管理。上述兩個制度從管理層面來構建和諧醫患關系，從制度上減少醫護人員被投訴的發生。

3 預防為主

除了從制度建設上來構建和諧醫患關系，醫療糾紛預防的宣教和培訓也是構建和諧醫患的必要一環。筆者為我院醫院安全管理辦公室主任，以今年為例，截至到10月份，筆者所在辦公室已開展以糾紛預防為主題的豐臺區繼續教育項目兩場，針對實習醫生、規培醫生、新入職員工糾紛預防講座四場，針對科室醫務人員糾紛預防講座八場。這些講座針對不同人群內容有所區別：針對各科室醫務人員，分別以各科室歷年糾紛投訴及賠付案件為原始材料進行匯總分析，以科室的醫療糾紛發生特點進行講解分析，同時與科室醫護人員交流互動分析經驗教訓，最終目的即預防糾紛及避免投訴和賠付的再次發生；針對實習醫生、規培醫生、新入職員工，以醫患溝通為主題，與那些將要進入臨床階段的實習醫生、規培醫生、新入職員工們分享如何減少投訴的發生；針對廣大醫務人員，則以醫學人文為主題，與醫護人員講解人文關懷在構建和諧醫患關系中的重要價值。通過這些不同層次、不同形式的培訓內容使全院的醫生、護士、行政人員、規培生、進修生和實習生都能意識到構建和諧醫患關系的重要性，畢竟構建和諧醫患關系是一個全院行為，涉及的不僅僅是醫護人員，也包括醫院內的一切工作人員，如行政管理、各級各類轉科學生[5-8]。

4 獎懲為輔

光有制度是不夠的，制度的落實和執行才是管理的核心環節。因醫療糾紛涉及賠償的案件在追償科室及個人方面，落實就顯得尤為重要[9-11]。2015年以前，因醫療糾紛賠償患者的全部金額均由醫院承擔，科室及個人不承擔任何責任。對于患者，賠償責任當然由醫院承擔，至于對科室及個人的處罰患者不關心，這是醫院內部管理。我院2015年以前對于涉及賠償的醫療糾紛案件未對科室及個人進行處罰，現在突然要追償到科室，科室難免會有抵觸情緒。我院一是與科室充分溝通，讓醫護人員明白這是對事不對人，所有科室都一樣，在依院內規定處理了幾個案件后我院醫護人員逐步接受理解；第二，對于那些仍然不接受院內追償的科室，我院專門成立醫院安全管理委員會（以下簡稱“安委會”），每一季度召開一次會議，那些有異議的科室可以將申訴意見提交到安委會討論，而安委會委員通過匿名投票方式決定最終是否追償至科室。通過安委會使科室獲得一個較為公平的申訴平臺，最終的投票結果，科室基本均無異議。對于那些單純被投訴沒有經濟賠償的員工，我院采取積分制，根據投訴類型不同扣除不同的分數，年底累計算分，這些分數不會對員工進行直接的經濟懲罰，而是與員工的職稱晉升、評優等掛鉤。這樣一來，如果患者投訴醫務人員涉及賠償則對科室及個人進行經濟追償，如果患者投訴醫務人員未涉及賠償則有聲譽損失。而對于那些全年無投訴的員工則建議優先評優。

5 溝通至上

溝通是防范醫療糾紛的基石。世界醫學教育聯合會指出：“所有醫生必須學會交流和人際關系的技能。缺少溝通和與患者的互動應該看作與技術不精一樣，是無能力的表現”[12]。從本質上說，在人類與疾病抗爭的醫療活動中，醫患雙發的利益和目標高度一致[13]。在社會高速發展和轉型時期以及醫療體制改革完善過程中，各種矛盾在醫療行業集中體現，加之，在從以疾病為中心和以醫師為中心的醫療模式，向以患者為中心的醫療模式轉變過程中，醫患在角色和心理上都需要適應和調整，醫患之間缺乏必要的信任，需要溝通才可減少或避免醫療糾紛。患者有知情同意的權力和向醫者敘述癥狀的義務（溝通才可實現）；醫務人員有了解患者病情的權力和向患者告知診斷、治療措施和醫療風險的義務（溝通才可實現）[14-15]。醫療行業本身屬于高風險行業，因此發生一些投訴在所難免，這些投訴有些是因為患者對醫療行為的不理解所致，有些是因為發生了一些醫療過失，有些則是純粹的醫療服務態度較差引起，無論哪種情況，與患者的溝通都非常重要和必須[16]。對于日常的患者投訴，我院是通過以下方式來加強與患者的溝通：

5.1 不逃避

很多醫護人員一聽到投訴就有很強的排斥心理，其實在國內外的先進醫院中都將投訴視為改善醫院管理的重要一環。筆者認為應抱著歡迎的心態接受患者的投訴，這樣患者通過醫務人員的言行就能感覺到醫務人員是真心在和他溝通，能很好地加深雙方的信任感，而獲取患者的信任是解決投訴的必要條件。

5.2 善于傾聽

在解決投訴時溝通的核心其實是傾聽，有一半患者的投訴是針對服務態度的，這時良好的傾聽能讓患者感受到受尊重，不少患者在訴說的過程中就能化解不忿情緒，最后就自行離去，不再需要答復[17-19]。

5.3 互動

在傾聽患者投訴的內容時需要和患者有所互動，從而甄選出其投訴的重點和其需求，進而針對性地答復患者，最終獲得和諧的醫患關系。

案例分享：某患者在腫瘤醫院住院，需來我院做肺功能檢查，患者家屬替患者來我院開檢查單，由于當時就診患者較多，醫生也未見到這位患者本人，開完檢查單見到病歷才知道是腫瘤患者，醫生考慮患者可能需要先做動態心電圖及心臟彩超檢查，所以醫生就告知家屬需要先做動態心電圖，看到結果才能做肺功能檢查，于是家屬帶著患者做了動態心電圖，拿到動態心電圖后找肺功能室，醫生看過報告認為還需要做個心臟彩超，這時家屬就不接受了，認為醫生故意折騰人，因此發生爭執，家屬投訴醫生態度惡劣。這個案例就是典型的缺乏溝通，醫生其實是替患者考慮的，不愿意增加患者的經濟負擔，能少做個檢查就少做一個，如果一下把所有檢查單都開出還可能會涉及到過度診療，所以只能做完一個檢查看看結果再決定是否做下一個檢查。此患者的病情決定這些檢查均需要，如果患者家屬事先就表明患者在腫瘤醫院住院，到我院來一趟很不方便，醫生事先溝通告知家屬可能需要做這些檢查，那么有可能家屬就會要求一次性把這些檢查全部做了，不用辛苦患者多次就診我院，也就不會出現爭執了。當然了，醫生目前的工作量大，沒有過多的時間與患者充分溝通，但是希望醫生盡量把該說的能說的都跟患者溝通了，獲得患者的理解，對于糾紛的解決肯定是有益無害。

6 快速解決

最后一點經驗則是一個處理醫療糾紛的技巧和原則。患者投訴的基本訴求是為了向醫院反映其在就診過程中遇到的問題，而其主要目的則是為了解決問題，所以從構建和諧醫患關系角度出發，我院處理投訴的最重要原則是快速解決。比如，患者反映其事先通過114等途徑預約了某醫生的門診，當天到我院掛號時被告知某醫生停診了，于是患者投訴我院醫生變更門診時間未提前通知，這時除了詳實記錄患者投訴內容以外，更重要的是馬上和門診辦或者掛號室聯系同一科室當時有沒有同一級別的醫生，建議患者可以掛另一位大夫的號，使患者不要因此耽誤診療，因為患者的最終目的就是就診；再比如，患者由于醫院門診大廳路面過于濕滑摔倒在地，家屬過來投訴，筆者認為此時應第一時間建議患者盡快到骨科就診，同時聯系骨科醫生關注此患者，如果患者病情較重需住院治療應開通綠色通道，讓患者盡快入院，甚至不交住院押金住院治療，通過這些行為，患者及其家屬能充分感受到醫院對其負責任的態度，最終都能合理合法的解決投訴，進而獲得和諧的醫患關系[20-21]。

7 小結

醫療差錯、醫療糾紛、醫療事故實踐證明是可以預防的，是可以避免的[22]，我院通過各種措施的落實，近年來沒有發生一起惡性醫療糾紛事件，在工作人員心目中，白求恩精神又回到醫院了，在患者心目中，醫院的服務態度好，醫療技術水平高，是一所患者信得過的醫院。在擴大了醫院社會上影響力同時，也提高了醫院知名度。和諧醫患關系的構建不是一朝一夕之功，這需要糾紛處理科室重視每一個投訴案例，形成PDCA的閉環管理模式，最終減少投訴發生；更需要全院醫生、護士、行政、后勤、保潔、保安等所有人員的齊心協力，最終以全院之力構建和諧醫患關系。

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