基于TAM的移動圖書館用戶采納行為影響因素研究綜述*

鄒 凱 高 凱 劉 釗

（湘潭大學公共管理學院 湖南湘潭 411105）

1 引言

從1997年開始，各國開始關注和發展移動圖書館，有關移動圖書館的研究逐漸豐富，學者廣泛參與，研究成果也呈快速上升趨勢[1]。研究發現移動圖書館與傳統圖書館相比雖具有很多優勢，但其實際利用率并不高，并不被用戶所接受與采納，其認知程度有待加強。用戶對移動圖書館的使用態度以及行為意向會對移動圖書館的發展產生直接影響，只有用戶接受和采納了這種新的服務方式，才能使其價值真正得以實現。因此，文章以TAM為理論基礎，對移動圖書館用戶的采納行為進行研究，在已有研究的基礎上進行總結，全面了解影響用戶采納行為的因素，并提出未來研究方向，以期提高圖書館的移動服務質量。

文章以中國知網（CNKI）數據庫為數據源，以“移動圖書館”“用戶采納行為”“技術接受模型”等關鍵詞對移動圖書館用戶采納行為的影響因素進行檢索，最終檢索到37篇相關文獻（截至2017年3月），對面向移動圖書館用戶的技術接受行為進行全面統計與分析，以了解用戶感知行為過程，指導移動圖書館建設。

2 技術接受模型概述

技術接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是Davis[2]以理性行為理論（TRA）為基礎，用以解釋外部變量影響因素對使用者的主觀態度行為的影響，分析使用者在接受新技術時的各項影響因素的一種新模型。該模型認為個人最終使用某個信息系統受到個人的行為意向（Behavior Intention，BI）的影響，行為意向又受到使用態度（Attitude，AT）和感知有用性（Perceived Usefulness，PU）的制約，而行為意向由感知有用性以及感知易用性（Perceived Ease of Use，PEOU）共同決定，同時感知易用性對感知有用性產生顯著影響，該模型中的外部變量（External Variables）也是影響用戶行為意向及實際使用的重要因素。在該模型中，兩個重要結構變量分別是：使用態度和行為意愿；而影響這兩個變量的關鍵因素是：感知有用性和感知易用性。感知有用性是指使用者使用某項新技術或某個新系統時，感覺該項新技術或新系統對提高自己工作績效的程度[2]；感知易用性是指使用者使用某項新技術或某個新系統的過程中感受到的容易程度[2]。

隨著各種新興技術與應用系統的不斷出現，大量研究者運用TAM理論來研究不同領域的用戶信息行為，在信息系統采納研究領域也產生了廣泛的應用，其對用戶的技術接受行為有很好的解釋力，是近20年來對IS/IT接受行為的解釋最有影響力和引用最多的理論模型之一。同時在持續不斷的研究中，學者也在不斷對技術接受模型進行修正。近幾年來，隨著移動圖書館的興起，TAM模型作為一種理論框架也開始用于研究用戶接受移動圖書館意向的決定因素，研究者除了保留感知有用性及感知易用性等技術變量外，同時將其他外部變量加入模型中，以進行預測和實證檢驗及解釋。

3 移動圖書館用戶采納行為實證研究設計分析

3.1 研究方法

目前國內關于移動圖書館用戶采納行為影響因素的研究方法主要有問卷調查法、回歸分析法以及結構方程模型法。文章通過相關文獻發現，問卷調查法是應用最廣泛的一種方法，有17篇相關文獻采用問卷調查方法獲得相關數據，并進行分析，如劉巖芳等[3]運用問卷調查法，來分析用戶接受移動圖書館服務的影響因素；李恩科等[4]通過網絡平臺發放以及回收問卷來獲得研究模型的相關數據。同時運用了問卷調查法的文獻也都運用了實證研究方法來論證自己的假設是否正確，從而得出用戶采納移動圖書館的影響因素。實證分析中將問卷調查所得數據與結構方程模型相結合,如楊艷妮等[5]通過問卷調查得到相關數據，通過SPSS對相關數據進行處理，然后運用AMOS技術對TAM3模型進行驗證，同時也得出了個體差異以及感知愉悅性對不同學科背景同學的采納意向所產生的效果也是不一樣的結論。

3.2 研究路線

現有的文獻對移動圖書館用戶的采納行為進行研究，研究者會提出相關研究模型，然后通過實證進行定量研究。在對相關文獻進行總結并參考文獻[6]，將研究過程路線歸納為：對相關文獻進行綜述→得出自己研究方向→提出研究模型以及相關假設→問卷設計→收集數據→分析數據→假設檢驗→分析結論。回收整理問卷獲得相關數據后，研究者會通過SPSS統計分析軟件對數據進行信度以及效度分析，信度分析一般都是采用1951年克朗巴哈（Cronbach）創立的阿爾法系數對調查問卷進行信度檢驗；效度分析是對調查統計的樣本數據進行KMO（Kaiser-Meyer-Olykin）測度以及巴特利特（Bartlett球形檢驗），然后對選取的因子進行探索性因子分析；部分學者也會對平均方差抽取量（Average Variance Extracted，AVE）進行計算。然后再利用結構方程分析軟件AMOS或者SmartPLS來檢驗各路徑系數的顯著性，路徑系數的大小反映了影響各變量因素之間因果關系作用的效應的大小，二者路徑系數越大，表明影響因素對行為結果的影響效應就越大。最后對影響因素進行結果分析。

3.3 樣本量、研究對象以及分析工具

（1）樣本量

樣本數量的大小涉及到調查時間的長短以及調研成本，考慮到時間以及成本這兩個因素，為了能夠擴大研究對象的樣本量，當前研究主要是通過網絡問卷平臺（如問卷星http://www.sojump.com）發放問卷獲取樣本數據。同時，也會通過發放紙質問卷獲取相關數據。采用問卷調查時，學者一般都會預發放問卷，通過一小部分用戶或者專家對調查問卷的內容進行測試，修正問卷然后再進行大規模問卷調查。

（2）研究對象

學者對移動圖書館用戶的采納行為進行研究時，其研究對象大多為高校師生以及少數的圖書館員，如李情等[7]其研究對象為高校圖書館員、公共圖書館員、專業圖書館員；趙玉明等[8]以高校師生以及高校圖書館員為研究對象。還有個別學者如殷月紅等[9]以移動數字內容服務用戶為研究對象。研究者多以高校師生以及圖書館館員為研究對象，是由于他們是移動圖書館的主要使用者，有很強的代表性，截至2016年12月，我國手機網民數量為7.31億，大專及以上學歷網民數量占整個網民數量的20.6%[10]，學生是手機上網用戶以及使用移動圖書館的最大群體；同時也方便調查、獲取相關數據，并可以節約調研成本。諸多學者都選取高校學生作為研究對象進行移動圖書館用戶采納行為的研究，并驗證了研究模型[11]。

表1 問卷調查數據及分析工具

（3）實證分析工具

在實證研究中，都會運用到結構方程模型。Breckler[12]曾在價格與社會心理學領域進行結構方程模型實證研究指出，一個穩定的結構方程模型分析結果需要200以上的數據量。從研究者發放的問卷數量來看，除未標明數量之外，最小發放問卷數量為210份，最大發放問卷數量為852份；最小有效問卷數量為100份，最大有效問卷數量為508份，可見，大部分的問卷調查樣本數量還是有一定代表性的。具體發放問卷數量、有效問卷數量、研究對象以及分析工具如下表1所示。通過表1可以發現，常用的分析工具就是SPSS、AMOS以及SmartPLS，只是軟件版本可能不同。

4 技術接受模型的擴建及影響因素分析

近年來，國外諸多學者如Hong W（2002）、Park N（2009）、Yong M（2010）、Jeong H（2011）、Oliveira T（2014）基于用戶行為接受模型的擴展以及采納理論修正，從多個層面如系統特征、界面特征以及個體差異等對用戶使用數字圖書館的行為進行實證分析，發現感知有用性、感知易用性以及其他感知因素如術語、屏幕設計、自我效能、領域知識、系統幫助、計算機經驗、相關性等對用戶行為會產生顯著影響。

圖1 數字圖書館技術接受模型

Hong（2002）等人[24]認為在TAM模型中，個體差異（Individual Differences）、系統特征（System Characteristics）等外部變量對用戶使用數字圖書館的行為意向會產生影響。個體差異及系統特征直接影響用戶的感知易用性，系統特征比如相關性會對用戶對圖書館的感知有用性產生直接影響。模型如圖1所示。其后的10年中，國外的很多研究都基于該模型進行實證及應用研究。

大多研究在已有核心變量（感知有用性、感知易用性）的基礎上，結合以下3個角度引入外部變量來延伸和改進相關理論模型（見圖2所示）：①引入前置變量拓展技術接受模型，主要有系統特征、界面特征、個體差異及其他外部變量等[5,8,16,21,25-27]；②引入調節變量，如性別、學生類型、學歷層次等，以研究不同條件下自變量和因變量之間關系變化情況及其背后的原因[4-5]；③引入相關模型中的變量，如主觀規范、自我效能、感知行為控制、感知風險、社會影響等[14-15,18-19]。

圖2 我國移動圖書館技術接受模型擴建路徑

4.1 核心變量

在互聯網快速發展的今天，用戶需求的各種數字信息服務也隨之產生。用戶在使用這些應用系統之前會產生各種復雜的心理現象，這些心理現象對用戶使用這些應用系統產生直接影響，如感知有用性、感知易用性等心理現象。感知有用性、感知易用性這兩個影響因素是技術接受模型里導致使用行為的決定性因素，國內外關于技術接受模型在不同情境下有效性研究的結果表明[11，28-30]，感知有用性和感知易用性對用戶的行為意向產生顯著影響，同時感知易用性正向影響感知有用性。

（1）感知有用性

一般來說，如果某項新技術能夠提高自己的工作績效，那么使用者就有較大可能性接受該項新技術。與傳統圖書館服務相比較，移動圖書館更加方便用戶獲取相關信息，同時移動圖書館在操作界面設計的友好性、易用性、個性化等特征會讓用戶容易獲得移動圖書館的易用性感知，認為其有用，從而促進用戶對移動圖書館的使用。國內學者甘春梅[20]和劉巖芳等[3]學者證實了感知有用性對移動圖書館用戶使用行為具有正向影響作用。甘春梅[20]通過對4個模型（TPB、TAM、DTPB、UTAUT）的比較，發現TAM模型更適合對移動圖書館用戶采納行為影響因素的研究，同時感知有用性對行為意愿產生正向影響作用。這一結論與Davis[2]一致。劉巖芳等[3]以高校師生為研究對象，以技術接受模型以及網絡外部性理論為基礎，通過問卷調查，統計分析軟件SPSS17.0以及結構方程模型分析軟件AMOS對提出的移動圖書館服務用戶使用研究模型進行實證分析得出，感知有用性對使用行為有正向影響作用。

（2）感知易用性

一般而言，如果某項新技術或某個新系統在使用過程中越容易被理解以及使用，那么使用者接受該項新技術或系統的可能性就越大。對于移動圖書館APP，用戶主要從APP操作的簡便性、用戶界面的友好性以及設備的兼容性來獲得感知易用性。如果用戶覺得移動圖書館APP難以上手、操作不便、系統不兼容，用戶便不會使用圖書館的該項服務，會進而尋找其他感知易用的服務模式。宋文杰等[31]基于技術接受模型，引入了社會影響、個體創新以及感知成本3個外部變量，通過研究發現，不論學生還是工作人員，感知有用性都正向影響行為意向。林強基于整合模型，對移動圖書館用戶采納行為的研究模型進行實證分析，也證實了感知易用性對用戶采納移動圖書館具有正向影響作用[15]。

4.2 前置外部變量

（1）系統特征變量

在信息系統使用情景下，系統特征通常被認為直接影響用戶信念與信息技術的接受[32-33]。Lindgaard[34]將系統特征分為系統幫助、可訪問性、相關性三個變量。移動圖書館提供的系統幫助能夠幫助用戶輕松訪問信息系統從而獲得相關信息服務以及良好的用戶體驗，讓用戶感知到移動圖書館有用且好用。可訪問性是指用戶訪問網頁頁面以及使用信息系統獲取相關有用信息的方便程度，可訪問性越高，越容易使用戶理解信息系統的相關內容，Namkee Park et al[35]（2009）認為數字圖書館的可訪問性是指能否隨時隨地很方便地使用數字圖書館提供的信息服務，實證發現可訪問性影響感知易用性，并顯著影響用戶的感知有用性和行為意向。相關性被用來解釋數字圖書館提供的信息與用戶的信息需求的匹配程度，楊艷妮等[5]以TAM3理論為基礎，對以高校師生為主的移動圖書館APP用戶分為文理科進行實證研究發現，不管是文科還是理科學生，系統特征變量的相關性變量正向影響感知有用性。趙玉明等[8]以技術接受模型為理論基礎，引進了界面特征變量、系統特征變量以及個體創新三個外部變量來構建了移動圖書館的用戶接受模型，通過結構方程模型分析發現系統特征變量對感知有用性有正向影響作用。明均仁等[17]通過添加其他變量因素構建了移動圖書館的技術接受模型，通過數據收集以及結構方程的實證分析也證實了相關性正向影響感知有用性。

（2）界面特征

界面特征反映的是用戶與系統之間的交互。Lindgaard[34]將信息系統的界面特征分為屏幕設計、術語、導航三個變量。好的界面特征不一定代表著好的移動服務，但不好的界面特征則一定代表著不好的移動服務。精心設計的屏幕能使用戶快速獲取相關信息資源；通俗易懂的術語能幫助用戶減輕理解負擔，提高檢索的精度；良好的導航有助于用戶進行更加有效的操作，為用戶提供方便的移動服務。Hanho Jeong[36]（2011）通過相關研究發現，界面特征變量（屏幕設計、導航、術語）影響感知易用性，進而間接影響感知有用性以及行為意向。趙玉明等[8]通過對相關模型進行實證分析也證實了界面特征變量對感知易用性有正向顯著關系；沈思[19]對高校用戶移動閱讀采納影響因素進行建模并實證分析發現，界面特征對感知易用性產生正向影響。

（3）個體差異

個體差異（Individual Differences）是決定信息系統是否成功最顯著的決定因素[37]。Hong W[24]等人將個體差異包含的因素分為自我效能（Computer Self-Efficancy）、計算機經驗（Computer Experience）、領域知識（Domain Knowledge）等因素，同時也證實了個體差異直接影響感知易用性。自我效能是指用戶是否有能力去完成某項工作的自信程度[38]，當用戶自我效能感知越高，就越有信心去體驗移動圖書館提供的各種移動服務，這樣就會獲取更多有用的信息資源。領域知識是指某個行業中的專業知識以及技能，以及相關的研究內容和趨勢等等[39]，用戶掌握移動圖書館領域的知識積累程度會影響用戶獲取到的信息質量，用戶掌握越多的相關領域知識，也就能更快速、容易地獲取到高質量的信息。余世英等[16]、明均仁等[17]構建了移動圖書館的技術接受模型，通過問卷調查搜集相關數據，實證研究證實了自我效能以及領域知識對感知易用性的正向影響作用。計算機經驗影響移動圖書館用戶與計算機、圖書館檢索系統的交互結果，計算機經驗通過影響用戶與移動圖書館的交互而影響用戶感知易用性，這一方面的經驗積累也有助于拓展用戶的領域知識。

4.3 調節變量

移動圖書館用戶的感知有用性、感知易用性及行為意向除了受外部變量影響外，還會受到調節變量因素的影響。調節變量是指不同的情境中，導致外部變量對用戶的行為意向以及最終使用產生不同程度影響的變量。在國外的相關研究中，學者注重研究調節變量對用戶行為產生的變化，如Venkatesh et al、Sun &Zhang[40-41]等都強調了調節變量在技術接受研究中的重要性。Sun & Zhang[41]在技術接受研究過程中將調節變量分為三種類型：組織因素、技術因素以及個體因素。組織因素包括自愿性以及個體特征兩個變量因素；技術因素包含個人/團體技術、目的以及復雜性因素；個體因素包括文化背景、性別、年齡、智力能力以及經驗等因素。在國內現有的相關研究中，加入調節變量進行研究的學者較少，在相關的文獻中，只有李恩科[4]、楊艷妮等[5]加入了調節變量這個影響因素，李恩科[4]加入了地區因素這一變量；楊艷妮等[5]的研究加入了學科類別和學歷層次兩個調節變量。這些調節變量作用于自變量和因變量，對于解釋不同條件下用戶的行為非常重要。

性別對用戶接受和使用新技術和新系統會產生重要影響，性別差異是指男女在生理、心理、認知以及行為上的差異，一般來說，女性接受和使用新系統時會受到系統操作難易程度的影響，而新操作系統的技術故障對男性的影響較小。大量的研究成果也證實了性別在影響用戶信息行為方面發揮著關鍵性作用[42-44]。

不同學科類型、不同學歷群體的用戶對于移動圖書館的有用性以及易用性會產生不同的看法，這種差異也就導致了不同的用戶對移動圖書館各種資源利用的程度也各不相同。因此，不同學科類型、不同學歷群體等控制調節變量因素對信息技術或信息系統的接受和適應能力的不同以及對外界因素的重視程度的不同。不同類型的用戶對其采納行為會產生影響，楊艷妮等[5]將研究對象分為文科生、理科生兩種類型，以及本科生和研究生兩種學生層次，實證研究發現，對于學科類別而言，文科組的感知有用性對用戶采納行為的影響效果更加明顯，理科組的個體差異對感知有用性產生正向影響；對于本科生、研究生而言，感知易用性直接影響采納行為。

4.4 其他外部變量

其他的外部變量主要有社會影響、感知愉悅性、主觀規范、感知行為控制、感知信任、感知風險、網絡外部性等，其中社會影響對感知有用性產生影響，感知愉悅性等對感知易用性產生影響，社會影響、感知愉悅性、感知行為控制、主觀規范、感知信任、感知風險、網絡外部性等影響行為意向。

隨著信息技術的普及與推廣，社會影響被廣泛應用于信息系統的用戶行為研究中，已成為用戶接受信息技術的關鍵因素。社會影響通常是指通過人際以及大眾傳媒來影響用戶使用某種產品或者服務的程度。人際影響主要通過親人、朋友以及同事等群體來影響；大眾傳媒影響主要通過電視、網絡、報紙、廣播以及雜志等方式來影響用戶的采納行為。移動圖書館作為新生事物，用戶在接受它之前，必然會先根據周圍人以及社會大眾傳媒來決定是否采納移動圖書館。Venkatesh與Davis[45]曾指出社會影響對個人的行為活動具有重要影響。明均仁等[17]發現社會影響因素對用戶使用圖書館產生正向影響。

感知愉悅性被認為是影響移動服務使用的關鍵因素[46-47]。Davis等[48]將感知愉悅性定義為在使用本身上獲得的愉悅性，并認為用戶在選擇是否接受某一信息新系統時，不僅會考慮系統本身的價值，還會關注在使用系統過程中可獲得的愉悅。感知愉悅性顯著影響用戶對信息系統的使用行為，MunY.Yi et al[49]（2003）在基于網絡系統的環境之下也發現感知愉悅性對感知易用性和行為意向有一定的影響作用。楊艷妮等[5]以及余世英等[15]也證實了用戶使用移動圖書館所感知的愉悅性正向影響感知易用性。

主觀規范是指個人對于是否采取某項特定行為所感受到的社會壓力，感知行為控制是用戶對其使用新技術所需要的機會與資源能控制的程度。主觀規范和感知行為控制會對用戶使用移動圖書館的行為意向產生直接影響。同時用戶在使用移動圖書館的過程中所遇到的一些外部因素也會影響移動圖書館用戶的行為意向，如用戶周圍重要的人對該系統評價的好壞；圖書館對用戶使用該系統所制定的強制規定等等。感知信任和感知風險會直接影響用戶使用移動圖書館的行為意向。用戶在使用移動圖書館過程中會產生費用風險、績效風險、安全風險等，這些風險對移動圖書館用戶的行為意向會產生負面影響，同時用戶在感知風險的情況下，對移動圖書館的感知信任也會受到影響，進而影響移動圖書館用戶的行為意向。黃怡菲等[14]通過實證分析證實了主觀規范、感知行為控制會影響高校用戶對移動圖書館的使用。

5 結語

隨著人們對用戶信息技術接受的研究越來越深入和廣泛，用單一的用戶模型去解釋和預測用戶的采納行為并不能得到令人滿意的答案，后續對移動圖書館用戶采納行為的研究還需注意以下問題：

（1）動態對比研究用戶采納行為。當前對移動圖書館用戶采納行為的研究主要是基于某一時間點獲取的數據進行實證研究，在移動圖書館迅速普及的今天，用戶的主觀感受以及認知狀態隨時會發生變化，這樣的研究數據與日后的用戶行為研究結果可能會存在一定的偏差，對研究結果的全面性會造成一定的影響。在今后的研究過程中，可以采用動態跟蹤調查、分階段、歷時研究的方法對用戶的采納行為進行研究，如將3個月的用戶采納行為影響因素與6個月、9個月以及12個月的用戶采納行為影響因素進行對比分析，以掌握移動圖書館用戶采納行為影響因素的變化規律。

（2）獲取數據多元化。在當前的研究中，主要是通過問卷調查這種方法，收集某一特定時間的數據，然后通過結構方程模型對數據進行計算并得出結論，忽視了用戶的使用全過程狀態的數據，就會導致得出的結論缺乏科學性、一般性、客觀性以及普適性。因此在日后的研究中，可以采用訪談法、焦點小組以及案例分析等一些定性的研究方法來獲取用戶對移動圖書館的感知體驗、服務體驗以及情感體驗等事實依據，形成定量研究與定性研究的多元化獲取數據方法論體系；同時通過互聯網的多種手段如系統日志、網頁爬蟲技術、數據挖掘技術以及通過圖書館攝像頭等多種途徑來獲取用戶的多維數據，分析用戶的行為，這樣獲取的數據能更加客觀地反映用戶的主觀情感變化，分析得出的對用戶采納行為的影響因素也更加具有客觀性。

（3）樣本數量擴大化。當前研究獲取的樣本數量大多是針對高校師生、高校圖書館以及少量的圖書館員，這種樣本的選取過于狹窄，導致通過數據分析的結論對于其他圖書館群體如公共圖書館、專業圖書館以及盲人圖書館的用戶和館員是否適用還有待考證。在以后的研究中，可將樣本的選取范圍擴大到公共圖書館、專業圖書館以及盲人圖書館等用戶以及館員，而不僅僅局限于高校師生，使其研究結果具有普適性。

（4）按樣本特征進行研究。調節變量在國內現有的相關文章研究中引入較少，現有的研究[50-51]發現個體因素如年齡、性別、地區、學科背景以及學歷等因素對用戶的采納行為產生一定的影響，不同的數據采集也會存在一定的統計學差異。未引入調節變量按樣本特征數據分類進行分析，對研究結果可能會產生一定的差異。在日后的研究中，要按樣本特征如年齡、性別、學科背景以及領域知識背景進行分類，探討不同類別樣本特征的用戶的影響因子是否發生變化，以及這些變量對用戶采納行為影響值的大小，進而得到更有針對性的結論。

（5）模型擴展化。當前對移動圖書館用戶采納行為影響因素的研究主要是以TAM、TAM3、UTAUT等理論為基礎，在使用單一經典理論模型的基礎上，只是刪減或增加某些情境變量，對模型進行擴展、整合以及深化的研究鮮有。在日后的研究中，研究者可以援引其他不同的理論方法或角度來研究移動圖書館用戶采納行為的影響因素，如從“任務技術匹配”角度、Csikszentmihalyi的心流體驗（Flow Experience）理論、Schmitt提出的五維度體驗理論等方面開展研究，從而獲得更多有價值的研究成果；同時通過質性的研究方法，獲取各種潛在的影響因素，構建移動圖書館用戶采納行為的特定情境理論模型，運用大量的數據來驗證完善模型的擴展。

（來稿時間：2017年8月）

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