通過(guò)神戶(hù)制鋼看企業(yè)全面質(zhì)量管理

范惠玲

【摘要】2017年10月日本第三大鋼鐵聯(lián)合企業(yè)神戶(hù)制鋼承認(rèn)其生產(chǎn)的鋁制部件在強(qiáng)度等方面沒(méi)有滿(mǎn)足顧客方的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，公司違反交易合同，篡改了品質(zhì)數(shù)據(jù)，日本企業(yè)造假事件反映了全面質(zhì)量管理的缺失，本文通過(guò)神戶(hù)制鋼造假事件分析了企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的要求。

【關(guān)鍵詞】神戶(hù)制鋼 質(zhì)量管理

一、全面質(zhì)量管理的過(guò)程

全面質(zhì)量管理TQM（Total Quality Management）最早是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)專(zhuān)家費(fèi)根堡姆提出，是指一個(gè)組織機(jī)構(gòu)在全部員工積極參與的基礎(chǔ)上，以質(zhì)量為中心展開(kāi)各種經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)使客戶(hù)滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)意、合作者滿(mǎn)意及社會(huì)滿(mǎn)意的長(zhǎng)期目標(biāo)的管理科學(xué)體系。James R·Evans，2004提出：全面質(zhì)量是一種以人為本的管理系統(tǒng)，其目的是以持續(xù)降低的成本，持續(xù)增加顧客滿(mǎn)意。在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)的任何管理目標(biāo)都和質(zhì)量緊密關(guān)聯(lián)。其特點(diǎn)有全面性、全員性、預(yù)防性、服務(wù)性和科學(xué)性。我國(guó)一些學(xué)者觀點(diǎn)認(rèn)為，全面質(zhì)量管理在管理的內(nèi)容、范圍、參與管理的人員、管理的方法這4個(gè)緯度是全面的.程鳳春將其精確地闡述為“在組織所有部門(mén)和全體人員參與下，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為手段，充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理的作用，建立起一整套質(zhì)量管理體系，以最經(jīng)濟(jì)的方法研制、生產(chǎn)、銷(xiāo)售給用戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，或提供給用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)”。

全面質(zhì)量控制一般分為四個(gè)階段：PDCA。P（Plan）即計(jì)劃階段，企業(yè)在國(guó)家政策指導(dǎo)下，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、用戶(hù)專(zhuān)訪(fǎng)，對(duì)用戶(hù)的需求進(jìn)行詳盡的了解，最終確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃。D（Do）即執(zhí)行階段，圍繞著制定好的質(zhì)量計(jì)劃，展開(kāi)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。C（Check）即檢查階段，對(duì)實(shí)施過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量檢查，找出不符合質(zhì)量目標(biāo)的問(wèn)題過(guò)程和產(chǎn)品。A（Action）即處理階段，對(duì)不符合質(zhì)量的過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和完善，以達(dá)到目標(biāo)質(zhì)量要求。

二、神戶(hù)制鋼造假事件充分暴露了質(zhì)量管理的缺失

日本神戶(hù)制鋼所（簡(jiǎn)稱(chēng)KOBELCO）是日本主導(dǎo)鋼鐵生產(chǎn)商之一，世界500強(qiáng)之一，是日本第三大鋼鐵聯(lián)合企業(yè)。該公司于1905年成立，前身是神戶(hù)鋼鐵廠(chǎng)，以鋼鐵制造業(yè)、鍛造業(yè)起家，為當(dāng)時(shí)日本國(guó)內(nèi)最大的貿(mào)易廠(chǎng)家，從1960年公司開(kāi)始了全球化發(fā)展，迄今業(yè)務(wù)范圍涵蓋鋼鐵、機(jī)械、工程、房地產(chǎn)、電子和信息系統(tǒng)等多個(gè)領(lǐng)域，核心是鋼鐵業(yè)務(wù)。公司在日本本土及海外有多家合資公司，在世界主要國(guó)家都具有一定影響力。其業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括：鋼鐵材料、焊接材料、鋁及銅、鈦制品、基本建設(shè)工程作業(yè)、機(jī)械工業(yè)、建筑器械、電子信息業(yè)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，以及一般貿(mào)易及服務(wù)等。神戶(hù)制鋼在工程機(jī)械制造技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)及資金上都具有非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，100年技術(shù)積累和全球化經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)的積淀，讓日本“神鋼”品牌獨(dú)具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但2017年10月8日日本神戶(hù)制鋼所宣布，其生產(chǎn)的鋁制部件在強(qiáng)度等方面沒(méi)有滿(mǎn)足顧客方的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。該公司違反交易合同，篡改了品質(zhì)數(shù)據(jù)。公司產(chǎn)品的供應(yīng)對(duì)象涉及三菱重工等飛機(jī)相關(guān)企業(yè)和豐田、本田、三菱汽車(chē)、斯巴魯、馬自達(dá)、通用、福特、PSA標(biāo)致雪鐵龍、現(xiàn)代、起亞、航空公司波音、川崎重工及石川島播磨重工等約500家公司。據(jù)日立工程公司說(shuō)，新干線(xiàn)子彈頭列車(chē)像英國(guó)的高速列車(chē)一樣也使用了神戶(hù)制鋼所的鋁。篡改品質(zhì)檢查相關(guān)證明的是該公司集團(tuán)下屬的長(zhǎng)府制造所、真岡制造所和大安工廠(chǎng)等四家企業(yè)。這四家企業(yè)于去年9月至今年8月末期間在強(qiáng)度和尺寸等數(shù)據(jù)上造假。造假對(duì)象包括19300噸鋁制部件、2200噸銅制品和19400個(gè)鋁鍛造品，約占神戶(hù)制鋼所鋁銅業(yè)務(wù)年銷(xiāo)售額的4%。在對(duì)過(guò)去10年進(jìn)行整體調(diào)查后，也發(fā)現(xiàn)有部分?jǐn)?shù)據(jù)被篡改。這說(shuō)明篡改數(shù)據(jù)是長(zhǎng)期的、集體性的行為。神戶(hù)制鋼所的篡改丑聞似乎將對(duì)飛機(jī)和汽車(chē)等很多行業(yè)造成影響。內(nèi)部調(diào)查顯示，在2016年9月至2017年8月間，神戶(hù)制鋼所供應(yīng)給客戶(hù)的、涉嫌造假的產(chǎn)品包括約1.93萬(wàn)噸鋁制品、約2200噸銅制品以及約1.94萬(wàn)個(gè)鋁鍛造品。

從以上神戶(hù)制鋼的造假來(lái)看，公司能夠取得訂單，說(shuō)明公司產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)符合市場(chǎng)需要，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)質(zhì)量要求，所以才能贏取到客戶(hù)的訂單，因此該公司符合質(zhì)量管理的P（Plan）階段要求，但其余3個(gè)階段卻完全沒(méi)有實(shí)施質(zhì)量控制，造假問(wèn)題的源頭出在了D（Do）階段，公司違規(guī)行為通過(guò)質(zhì)量保證負(fù)責(zé)人親自參與等有組織地進(jìn)行，性質(zhì)惡劣程度嚴(yán)重，廠(chǎng)長(zhǎng)級(jí)別也予以默認(rèn)。說(shuō)明在D（Do）執(zhí)行階段，不僅是員工，而且是質(zhì)量保證負(fù)責(zé)人親自有組織對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)實(shí)施造假，組織管理者帶頭造假，后續(xù)的C（Check）檢查階段和A（Action）處理階段便無(wú)從談起，即便進(jìn)行檢查處理也只是敷衍了事，應(yīng)付上級(jí)要求，完成檢查任務(wù)而已，不會(huì)進(jìn)行認(rèn)真負(fù)責(zé)的檢查和實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。

三、通過(guò)神戶(hù)制鋼造假反思企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的要求

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)全面質(zhì)量管理所有部門(mén)的核心

客戶(hù)需要的產(chǎn)品關(guān)乎戰(zhàn)略制定、研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等各部門(mén)職能活動(dòng)的緊密結(jié)合，企業(yè)戰(zhàn)略制定要符合市場(chǎng)發(fā)展需求，要具有前瞻性，要圍繞客戶(hù)消費(fèi)的要求制定戰(zhàn)略，要能引導(dǎo)和滿(mǎn)足客戶(hù)消費(fèi)，這必然首要保證的就是質(zhì)量第一，才能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本消費(fèi)要求；研發(fā)設(shè)計(jì)部門(mén)要緊密跟隨消費(fèi)潮流，把握產(chǎn)品更新?lián)Q代的方向，及時(shí)研發(fā)和設(shè)計(jì)出符合客戶(hù)需求的高質(zhì)量產(chǎn)品；生產(chǎn)部門(mén)是產(chǎn)品質(zhì)量控制的關(guān)鍵部門(mén)，生產(chǎn)部門(mén)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品從設(shè)計(jì)向成品的轉(zhuǎn)換，在這期間質(zhì)量控制不嚴(yán)，完工的產(chǎn)成品就偏離戰(zhàn)略和研發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求，生產(chǎn)出的就是不符合客戶(hù)要求的次品或廢品；銷(xiāo)售部門(mén)是產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售部門(mén)要善于進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理、充分熟悉客戶(hù)的消費(fèi)要求，能夠高速度高質(zhì)量的把產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)，讓客戶(hù)充分熟悉使用本公司產(chǎn)品，是公司的產(chǎn)品價(jià)值得到最大限度的體現(xiàn)。由此看出，企業(yè)全面質(zhì)量管理不是一兩個(gè)部門(mén)的工作，而是嵌入在企業(yè)各個(gè)部門(mén)的職能活動(dòng)之中，構(gòu)成各部門(mén)職能活動(dòng)的核心內(nèi)容。

（二）企業(yè)管理層重視與否是全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵

Harry J·Levin-son（1992）認(rèn)為：“沒(méi)有管理領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量與生產(chǎn)率只會(huì)是幸運(yùn)的意外事件”。管理層是企業(yè)的核心，管理層在企業(yè)里起著指揮、引導(dǎo)、影響、獎(jiǎng)懲員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而按質(zhì)完成工作的作用。管理層要能夠站在戰(zhàn)略高度制定全面質(zhì)量管理目標(biāo)、處理全面質(zhì)量管理問(wèn)題并作出科學(xué)的決策讓員工去實(shí)施；此外，管理層要充分發(fā)揮嚴(yán)格質(zhì)量管理的帶頭作用，實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督控制，建立良好的激勵(lì)措施，從而激發(fā)員工質(zhì)量控制的強(qiáng)烈意識(shí)，認(rèn)真工作。如果一個(gè)企業(yè)管理層戰(zhàn)略上忽視質(zhì)量控制，或者戰(zhàn)略上制定了全面質(zhì)量管理目標(biāo)，但沒(méi)有制定出嚴(yán)格的全面質(zhì)量控制制度和獎(jiǎng)懲制度，同時(shí)不以身作則，玩忽職守，主觀上視同虛設(shè)企業(yè)全面質(zhì)量管理制度，則只會(huì)引導(dǎo)員工進(jìn)行低要求低質(zhì)量工作，生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)達(dá)不到客戶(hù)要求，企業(yè)聲譽(yù)嚴(yán)重受損，從而會(huì)逐步喪失客戶(hù)，企業(yè)虧損至倒閉。

（三）員工的技術(shù)水平和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力是全面質(zhì)量管理的保證

生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品和提供高質(zhì)量服務(wù)給客戶(hù)是企業(yè)員工的具體工作，這其中需要相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能和不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的能力，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益激烈，企業(yè)要保持長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)力就必須為員工提供學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技能的機(jī)會(huì)和環(huán)境，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的積極性。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面質(zhì)量管理，這依賴(lài)于員工專(zhuān)業(yè)技能的提升和持續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)步的信心和能力，只有員工技能和知識(shí)水平緊跟時(shí)代需要，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手齊平或趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能在實(shí)際工作過(guò)程中不發(fā)生失誤或減少失誤、提高效率完成企業(yè)的全面質(zhì)量管理目標(biāo)。當(dāng)然，員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)需要員工的參與意識(shí)，每個(gè)員工的學(xué)習(xí)積極性各不相同，有的員工不喜歡學(xué)習(xí)，空閑時(shí)間偏重于玩樂(lè)，有的員工學(xué)習(xí)積極性強(qiáng)，充分利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)，這就需要企業(yè)定時(shí)舉辦各種學(xué)習(xí)培訓(xùn)，向員工傳達(dá)最新的技能要求并制定相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)激勵(lì)方案，促使每一個(gè)員工積極參與到學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的過(guò)程中來(lái)，確保生產(chǎn)和服務(wù)任務(wù)按時(shí)按質(zhì)完成。

參考文獻(xiàn)

[1]劉石蘭，任浩.探析全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別[J].價(jià)值工程.2005（8）.

[2]劉娜，關(guān)玲永.全面質(zhì)量管理的理論分析[J].北京建筑工程學(xué)院學(xué)報(bào).2008（2）.