品管圈活動對優化門診預約掛號服務質量及患者滿意率的效果評價

黃翠

（撫州市第一人民醫院門診部，江西 南昌 344000）

門診是醫院極為重要的一個部門，門診的服務水平會不同程度的影響醫院的整體形象以及效益。近年來，隨著就醫流程的不斷優化，醫院中不斷地推行實名制預約掛號。預約掛號是指患者對于醫院就診的時間提前預定，掛號方式有網絡、電話等遠程掛號，預約掛號在為患者提供便利的同時，也面臨著一系列問題，如何有效的解決預約掛號中存在的問題，成為醫院重點關注的內容[1]。本文為了研究品管圈活動對提高門診預約掛號滿意率的效果，特選取本院門診的110例患者查究，總結如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 在本院的2 000例門診患者中隨機選出110例，選取時間是2017年4月～2017年5月，分為觀察組（n=55）和對照組（n=55）。觀察組男女比例29∶26，年齡18～70歲，平均年齡（44.09±25.62）歲。對照組男女比例32∶23，年齡20～71歲，平均年齡（45.52±25.04）歲。兩組臨床資料比較差異無統計學意義，可比性良好。

1.2 方法

1.2.1 對照組 由導診護士向介紹并引領至掛號位置。

1.2.2 觀察組 ①成立QCC（品管圈）小組：參與原則是自愿參與，由門診護士組成，成員一共10人，年齡26～49歲，護士長擔任組長。②分析原因、調查現狀：設計自行問卷調查表，組內成員每天負責發放給患者，詳細了解患者在掛號、就診、繳費、檢查以及取藥過程中存在的問題，3個月后收集調查問卷，分析出患者在掛號中對滿意度影響的因素，從分析出的影響因素著手[2]。發現門診預約掛號問題存在的原因有知識缺乏、現場掛號更方便、預約限號、預約掛號不放心、預約流程不具體、無明顯的序號、對預約掛號不了解[3]。③擬定、實施對策：第一、在門診護士長以及主任的領導下工作。第二、嚴格遵守醫院的各項規章制度，熱情的招待患者，免費為患者提供預約掛號的服務，指導患者完成各項預約服務[4]。第三、每天認真檢查預約掛號的情況，指導患者取號、就診，對于患者的各種疑問，要耐心的解決。第四、接聽完預約電話之后，要詳細的記錄患者的就診科室、年齡、性別、姓名等各種信息。第五、接診的醫師或者專家如果存在不能按時出診的情況，要及早的告知患者或者家屬，并做好解釋，征求患者的意見，是否可以讓其他的醫師予以治療。第六、積極的搜集患者、家屬的反饋意見，對于存在的問題，要及時的匯報，持續性的改善工作[5]。第七、保證預約服務臺的衛生干凈整潔。④效果確認：每月護士長要定期或者不定期的對品管圈的管理效果進行評價。⑤檢討與改建：對于表現優秀的地方，要予以鼓勵，對于存在的問題，要及時的予以糾正。

1.3 評價指標

1.3.1 護理效果 掛號時間、收費時間、就診時間以及取藥時間。

1.3.2 患者滿意度 采用自行問卷調查的方式評定患者滿意度，有三個選項，分別是非常滿意、一般滿意、不滿意，患者可根據實際情況在相應的區域中打“√”，非常滿意+一般滿意=滿意度[6]。

1.4 統計學方法 用SPSS 24.0軟件統計，計數資料以百分數和例數表示，組間比較采用χ2檢驗；計量資料采用“±s”表示，組間比較采用t檢驗；以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理效果比較 掛號時間、收費時間、就診時間以及取藥時間，觀察組的明顯比對照組的短，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理效果比較（±s，min）

表1 兩組護理效果比較（±s，min）

P值0.000 0 0.000 0 0.000 0 0.000 0項目掛號時間收費時間就診時間取藥時間觀察組（n=55）6.06±1.51 7.26±1.02 84.62±1.36 7.62±3.04對照組（n=55）8.62±2.05 12.62±2.62 98.62±2.77 12.69±5.17 t值7.456 7 14.138 4 33.646 0 6.269 2

2.2 兩組患者滿意度比較 觀察組的患者滿意度85.5%（47/55）遠比對照組的56.4%（31/55）高，差異有統計學意義（χ2=11.282 1，P=0.000 7），見表2。

表2 兩組患者滿意度比較

3 討論

掛號是患者進入醫院首先面臨的問題，預約掛號是當前門診掛號的一種新形式，顯著的縮短了患者在掛號窗口的等待時間，同時為患者的就診提供了較為準確的時間，可以合理的安排患者的就診時間，進一步改善醫院的門診環境，顯著提升了門診的服務管理水平[7]。但是患者在預約掛號中也面臨一些問題，這就需要醫院不斷地對預約掛號模式進行優化，為患者提供更加正確、快捷、方便的掛號流程，提升醫院門診服務的形象[8]。

本文研究結果示：患者滿意度，觀察組為85.5%、對照組為56.4%；并且觀察組掛號時間、收費時間、就診時間以及取藥時間顯著比對照組短，優勢突出（P＜0.05）。品管圈活動集中了群體的力量與智慧，更加尊重人性，堅持以人為本的護理理念，使得門診的管理方式變得更為輕松、愉悅，提高了員工參與活動的自發性，進一步深化了門診護理服務內涵[9]。品管圈活動充分的激發了護理人員工作的積極性、主動性，合理的分配了護理工作，提升了護理人員工作的質量，資源的利用率顯著提高，加強了與患者之間的溝通、交流，拉近了與患者之間的距離，贏得了患者的信任，患者以及家屬頗為滿意，構建了良好的護患關系，極大的避免了醫療糾紛的發生，為醫院創造了更大的社會效益和經濟效益，在臨床中值得大力推廣、使用[10]。

綜上所述，門診預約掛號患者進行品管圈活動干預，贏得了患者的一致好評，縮短了患者的掛號、就診、繳費等時間，優化了就診流程，臨床應用價值較高，值得廣大患者信賴和推廣。

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