河南省鄲城縣健身俱樂部私人教練服務質量調查研究

□ 黃帥杰（云南師范大學 云南 昆明 650500）

1、前言

私人教練曾被《時代周刊》評為21世紀全球20種最流行職業之一。私人教練的產生與當代人的消費觀念有著密切的關系，私人教練對會員的服務是針對性較強的服務。甚至一度扮演者私人醫生的角色。私人教練的私教課程也是健身俱樂部的一大經濟來源的途徑。近些年隨著健身教練培訓機構的火熱開辦，健身教練如雨后春筍般涌現。但是短期的培訓往往滿足不了健身房會員的需要，往往會造成私人教練的服務質量達不到會員所期望的水平。鄲城縣作為河南省發展較的城市之一，也是人口較多的城市之一。由于沒有傳統的體育娛樂文化的推廣，時尚的室內健身成為部分人們鍛煉身體的首選方式。隨著鄲城縣健身俱樂部的火熱開辦，私人教練的人才配置滿足不了健身房的需求，健身房招聘私教的門檻變低導致私人教練的服務方面存在著許多問題。而這些會使會員的歸屬感喪失和滿意度降低。會直接的影響私人教練工作、生存的狀態。因此對健身房的私人教練的服務質量的調查研究會很有價值。

2、研究對象與方法

2.1、研究對象

本研究以河南省鄲城縣四家健身俱樂部 （分別是悅動健身俱樂部兩家店，D C健身俱樂部、聚力健身俱樂部）的20名私人教練和80名私教會員作為對象進行調查研究。

2.2、研究方法

（1）文獻資料法。

學校圖書館，知網上關于私人教練服務質量的學術文章進行查閱。為論文的撰寫提供了大量的理論基礎，同時也使筆者理清了思路。

（2）問卷調查法。

向鄲城縣四家健身俱樂部：悅動健身兩家店，聚力健身、D C健身共發放教練問卷20份，私教會員問卷共發放問卷80份。

（3）訪談法。

對四家健身樂部的會員進行現場的訪談，訪問俱樂部私人教練對俱樂部會員的服務情況。

（4）數據分析法。

依托統計學原理，經調查獲得的有效數據，并對得到的數據進行分析，使用E xcel2007制作圖表，為論文數據研究提供了基礎。

3、研究的主要內容

3.1、私人教練的基本情況

（1）私人教練的性別、年齡、從業時間。

表1 鄲城縣私人教練基本情況表(n=20)

從表1可以看出河南省鄲城縣健身俱樂部私人教練中女性有4名也占有一定的比例，由于私人教練工作的特殊性，一般以男性私人教練為主，但是由于健身房女性會員的大幅度增加，私人教練也由原來的男性主導到現在的女性也有一定的地位。當然，性別因素并不能在很大程度上影響私人教練的服務質量，只是會員的選擇機會的考慮因素。從年齡上看，私人教練的年齡普遍年輕。20歲以下的有4名，由此可見私人教練在河南省鄲城縣的發展有很大的潛力。從私人教練的從業時間的長短可以看出，私人教練的從業年限相對較長5年從業經驗以上的就有4個。說明私人教練在鄲城縣的發展勢頭比較好，教練的水平和其對專業的熱愛程度高。

（2）私人教練的學歷結構。

表2 私人教練的學歷結構表（n=20）

學歷可從側而反映出一名私人教練所具備的專業素質水平，而專業素質又對服務質量有直接影響。學歷是一個人所接受正規教育的體現，學歷的高低與私人教練掌握的理論知識和有一定的關系。而理論知識的掌握又在一定程度上影響著服務質量。健身專業相關知識包括：基礎知識、專業知識。其中基礎知識括：運動訓練學、運動生理學、運動解剖學、運動保健、運動醫學、損傷學、運動康復學、營養學等理論知識。專業知識包括：健康體適能評估、心肺復蘇、運動訓練教學、私人教練服務溝通技巧以及健身房中的健身課程。從表2中得知，私教人員的學歷逐步在提高，有利于鄲城縣私人教練的持續健康發展。

（3）私人教練為會員提供的服務項目。

表3 私人教練的服務項目表(n=20）

私人教練作為一種特殊的服務行業，對其銷售能力有很高的要求，但是并不能用賣課的多少來評定一個教練員的水平，更重要的是教練的專業的服務能力，其專業的技能包括減脂、塑形、增肌、康復等，教練的專業技術能力也是一名教練的名片，同時，也是其所在健身俱樂部的名片。私人教練的技能掌握的越扎實越多其亮點也就越多。從而私人教練能服務的范圍也就越廣。從表3中可以看出，鄲城縣私人教練的所掌握的專業課程的種類不多，而且一些專業性較強的課程其教練的人員較少；如康復課、產前、產后訓練課等。隨著會員的增多其遇到的問題也會越來越多，所以教練要掌握更多的專業課程，才能提高會員的熱情，刺激會員更好的從事到身體的訓練當中。

3.2、河南省鄲城縣健身教練員服務質量分析

（1）會員對私教體適能講解滿意度分析。

表4 會員對私人教練體適能講解滿意度（n=80）

體測是會員入會第一件要做的事情，私人教練也是通過對會員體適能的講解第一次同會員近距離接觸的機會。私人教練體適能講解的好壞，直接影響著會員購買私教課程的欲望，當然這其中包含了私人教練的銷售能力。由表4可以看出多數會員對私人教練體測單的講解，滿意度達到了39%。但是還有小部分處于不滿意的評價，少數教練在體適能講解的過程中過于包裝推銷自己，夸大會員問題的嚴重性，造成會員不適甚至反感的心里。私人教練沒有在第一時間給會員一個良好的印象，后期對其私教課開發產生影響。這種問題使會員對私教的印象變差開始懷疑私教的可信度，甚至從此排斥私教。

（2）私教會員對私人教練服務細節分析。

表5 私教會員對私人教練服務細節表(N=80)

私人教練作為一種特殊的服務行業，但是并沒有本質上服務的門檻，私人教練在平時的細節性問題上能夠注意到并盡量滿足會員的要求，及時了解會員的動態和訓練的效果。能讓會員有一種信賴感并且能在第一時間和會員建立良好的信任關系，為與會員溝通最終達到方便授課提供了很好的基礎。由表5可見基本上私人教練都能在授課前一日提醒會員上課時間，但只有10%的私人教練能夠做到每次都會出示訓練的計劃。

（3）私教會員對私人教練服務效果滿意度分析。

表6 私教會員對私人教練服務效果表(N=80)

私人教練的服務質量歸根到底就是會員上課之后目的達成的效果。但是許多私人教練在會員購買私教課程前會將其服務細則告之，但在實際上課時，會員并沒有得到完整的服務，私人教練應對每一位私教會員的服務項目并不是每次都能完成。造成會員的利益受損(如表6)。隨著健身時間的增加，體各項指標均會發生一定變化。但在我們的調查中發現還有一部分私人教練不能如期的對會員進行體測，以便了解會員的身體狀況，從而調整運動計劃，達到最優的健身效果。通過以上得知，私人教練的可靠性是會員繼續購買私教課程的動力。私人教練應保證服務過程與承諾相匹配，得到會員的信任。

3.3、影響私人教練服務質量的因素分析

（1）私人教練的專業知識不全面。

私人教練的專業知識水平的高低決定著服務的質量，由調查可知有57.8%的健身會員對私人教練的體測單的講解感到一半，22.1%對私人教練的講解不滿意，全面專業知識與私人教練的學歷與相關，體測的講解需要私人教練對各種專業知識學習和運用。此外私人教練還要有和健身會員進行溝通以及銷售的能力。

（2）健身俱樂部對私人教練的再培訓。

隨著會員健身時間的增長本身總結的經驗和相關的健身知識水平的也會提高，所以私人教練服務水平也必須跟著提高。很多俱樂部的私人教練在專業素養跟服務意識、態度等方面都需要再培訓的機會，然而令人遺憾，鄲城縣健身俱樂部卻沒有建立系統的私人教練培訓制度，也沒有提供私人教練進行培訓學習的機會，最終導致會員理想的服務質量與私人教練實際提供的服務效果產生分歧。

4、結論與建議

4.1、結論

（1）鄲城縣私人教練的人員普遍年輕發展潛力大；從業經歷經驗豐富、但專業知識、服務能力有待提高；

（2）健身俱樂部的缺乏對私人教練的在培訓，包括專業方面和在對會員服務意識方面禮節方面的培訓。

4.2、建議

（1）私人教練應創新有特色的健身教學方式，在宣傳自己時,要注意把握好度；提高對會員的判斷能力；

（2）健身俱樂部管理者應重視私人教練服務質量，建立私人教練服務質量管理機制，對私人教練的服務方式及范圍限定。在加強銷售能力的提升的同時也要重視對理論知識和平時禮儀的培養并且建立良好地內部培訓體系。

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