社會心理學視角下“后營改增”時期納稅人滿意度研究

【摘要】“營改增”全面推開，提升納稅人滿意度對征納雙方具有重大意義。納稅人滿意度，作為衡量納稅人在稅收活動中對稅務部門征管服務需求被滿足程度的指標，既受到稅收環境的影響，也受到納稅人心理因素的影響。文章結合社會心理學三大理論，分析了影響納稅人滿意度的多重因素；納稅人滿意度調查數據顯示，辦稅效率較低和宣傳輔導不到位是目前納稅人滿意度提升存在的兩大重要問題。通過分析“后營改增”時期提高納稅人滿意度面臨的新情況，借鑒國外先進經驗，適應國家省級國稅、地稅機構合并、全面深化稅收征管體制改革的新形勢和新要求，文章從精準掌握和有效引導納稅人預期、優化稅費征管環境、優化納稅服務環境、深化國地稅征管體制改革四個方面提出了提升“后營改增”時期納稅人滿意度的具體建議。

【關鍵詞】營改增；納稅人；滿意度；社會心理學；

稅收工作改進

【中圖分類號】B849；F810.42

一、引言

納稅人滿意度是納稅人對國家稅收工作的總體評價1，是納稅人對國家實施整個稅收征管和納稅服務活動，包括稅收立法與普法宣傳、納稅與征管服務、涉稅法律救濟等對稅務部門綜合征管、服務需求的合理性、滿足心理預定目標方面不同程度的綜合性評價。影響納稅人滿意度的因素具有內外兩個因素，外在因素是指稅務機關營造的稅收環境，主要由稅收征管和服務兩方面決定；內在因素主要是納稅人的心理預期，容易受到社會大環境、稅收宣傳輔導等因素的影響2。納稅人對稅收征管和納稅服務的主觀期望和達成度之間是一個正相關關系，當納稅人的主觀期望與征管服務實際效率越是接近時，納稅人的獲得感和認同感就越高，滿意度就越高；反之，滿意度就越低。

2016年5月1日，“營改增”試點全面推開，給稅收征管和納稅服務帶來了深遠影響，提升納稅人滿意度面臨著新的形勢和挑戰。如何在全面了解納稅人對稅務工作客觀評價的基礎上，查找分析“后營改增”時期影響納稅人滿意度的主要因素和存在問題，對于積極響應納稅人需求、和諧征納關系、提升納稅人滿意度，進而提升稅收工作質效具有重要的意義。

以往的關于納稅人滿意度的研究相對較少，大部分文獻都著眼于納稅人滿意度指標模型的建立和測算，某一特定樣本的納稅人滿意度調查及結果分析，通常有兩大特點：一是研究一般在新公共管理理論、純理性經濟人假設的框架下進行，并沒有考慮納稅人是群居于社會群體之中，極有可能受周邊環境和群體氛圍的影響；二是偏重于研究納稅服務對納稅人滿意度的影響，而忽略了稅收征管因素。本文以社會心理學為理論基礎，通過分析“后營改增”時期稅收征管和納稅服務面臨的新形勢，結合全國及廣東省地稅2016年納稅人滿意度調查數據分析，借鑒國外先進經驗，提出“后營改增”時代稅務機關全面深化稅收征管體制改革以提升納稅人滿意度的具體建議。

二、影響納稅人滿意度的社會心理學理論分析

（一）社會契約理論：厘清稅務機關和納稅人的權責邊界

社會契約論是西方政治思想史中用契約關系解釋社會和國家起源的政治哲學理論3，認為國家存在的理由是國家與公民之間建立的契約，公民讓渡一部分自然權利給國家要以國家必須保護公民的生命、自由和財產權利為交換。雙方必須履行自己的責任與義務，使得契約得以延續下去。

稅收契約是社會契約的一部分。與納稅人滿意度息息相關的征納關系本質上是政府稅務機關與納稅人之間的稅收契約，是權責對等的契約關系，體現在政府、稅務機關與納稅人通過協議的方式對于納稅人在一定期間應納稅額、納稅時間、納稅方式等所做的安排。更直接地說，這些安排是規定了政府、稅務機關和納稅人各自權利義務的一系列規則和制度，具有強制性和約束性。

2009年，國家稅務總局發布了《關于納稅人權利與義務的公告》（國家稅務總局公告2009年第1號）；2016年，國家稅務總局在《關于深化行政審批制度改革切實加強事中事后管理的指導意見》（稅總發〔2016〕28號）中提出了“還權明責于納稅人”，從制度層面明晰征納雙方的權利和義務，使納稅人與納稅機關各自應盡的義務更加清晰，對于納稅人對稅收征管和納稅服務形成明確、穩定的預期有重要意義。近兩年來，稅務機關加快推進簡政放權，推行“五證合一”，持續開展“便民辦稅春風行動”，最大限度減少納稅人審核審批事項，取消納稅人重復報送和不必要的涉稅資料，切實降低納稅成本。特別是推行《全國納稅機關納稅服務規范》和《全國稅收征管規范》，規范進一步明確了統一征管、服務標準的具體事項。

（二）強化理論：構建稅收遵從的良性循環

強化理論是美國著名心理學家金納等人提出的行為修正理論（又稱行為矯正理論）4。該理論認為如果主體的行為作用于環境而得到的反饋能夠使其自身滿足，就會產生積極刺激，這一行為發生的頻率就會增加；反之，產生消極刺激，頻率就會減弱。因此，為使組織成員的行為符合組織的目標，營造一種有利于組織目標實現的環境和氛圍，可以通過強化手段來實現。在應用強化理論時，應以正強化方式為主、注意強化的時效性、因人制宜采用不同的強化方式、利用信息反饋增強強化效果。

當納稅人做出符合稅務機關期許的涉稅行為時，稅務機關應相應地采取措施給予納稅人反饋，讓納稅人自身產生滿足感，強化這種涉稅行為。目前，最具代表性的強化措施就是構建“守信激勵”與“失信懲戒”并重的納稅信用等級體系。

以廣州開發區地稅2014～2016年度的納稅信用等級評定數據為例（表1），2015年的納稅信用評定進行了改革，首次采用系統評分。

實施之初，部分企業還不太適應，對于延遲申報和補繳稅款會扣分不太重視，許多信用較高的納稅人因此降至了B級，A級用戶占比明顯比2014年降低。與此同時，國家發展改革委、最高人民法院等44個部門基于全國信用信息共享平臺建立守信聯合激勵和失信聯合懲戒系統，對納稅信用為A級的納稅人準予享受行政審批綠色通道等激勵措施。同時，公開納稅信用為D的納稅人及其直接責任人員名單，將其列為重點監控對象，并在經營、投融資、取得政府供應土地、資格審核等方面予以限制或禁止。多項強化措施效應在2016年顯現，2016年A級信用納稅人的比例顯著提升。正向強化措施提高了遵法守法的納稅人滿意度，進而提高遵法守法行為的頻率，從而提高稅收遵從，獲得較高的納稅信用等級，又得到下一步的正向強化措施。這是一個提高稅收遵從和納稅人滿意度的正向良性循環。

（三）社會學習理論：打造稅收宣傳輔導與納稅人行為認可相互促進的平衡生態

社會學習理論由美國心理學家阿爾伯特 班杜拉（Albert Bandura）提出 。他認為在個體社會學習過程中，行為、認知、環境三者彼此相聯系，人的多數行為是通過觀察別人的行為和行為結果而學得的，強調的是個人與環境因素相互作用對人類觀察學習或者模仿學習行為的影響。因此，可以通過引導適當操作學習，形成一種習慣；通過設立目標、自我評價，從而引發動機功能來調節行為。

當稅務機關推行一項新的稅收政策或者納稅服務時，如果能通過有效的宣傳輔導，引導納稅人對該項政策或服務所要求的行為進行觀察和模仿，形成良好的行為習慣，從而提高納稅人對稅務機關政策或服務的認可、接受程度，進而使納稅人對稅務機關的滿意度得以提升。相反，如果引導不好，破壞了原有的納稅習慣，反而會成為降低納稅人滿意度的重要影響因素。

三、“后營改增”時期提高納稅人滿意度面臨的新形勢

“營改增”是自1994年分稅制改革以來財稅領域最深刻的一次改革，但“營改增”只不過是新一輪稅制改革的頭炮。“后營改增”時期接踵而至將是推進綜合與分類相結合的個人所得稅改革、消費稅改革、資源稅改革、環保稅開征、房地產稅立法提上日程，加快健全地方稅體系等。“后營改增”時期，以“營改增”為首的一攬子稅制改革將對稅收征管和納稅服務，進而對納稅人滿意度產生極其深遠的影響。

（一）征管對象數量激增、類型分化，要求更深層次的便捷辦稅

“營改增”后，對國稅部門而言，大量營業稅納稅人遷移，特別是部分原來只繳納營業稅的純地稅戶涌向國稅，導致國稅機關面對的納稅人大量增長。對地稅部門而言，納稅人數量一個都沒有減少。兩者加總，稅務部門需要面對的納稅人次數是遠大于數量的。這要求更多的征管服務資源或者在資源數量不變的情況下更高效率的征管服務質量。

從類型上看，國稅機關面對的納稅人以企業為主，而地稅機關面對的納稅人以自然人為主。自然人納稅人數量龐大、個體需求千差萬別。與企業相比，自然人納稅人財稅專業知識較少，需要更加通俗易懂的納稅輔導；涉稅業務操作頻率較低，需要更加直觀易得的操作指引；非職業性的涉稅過程，需要更加簡便快捷的辦稅流程；對個人利益關注度較高，需要更加便捷通暢的利益訴求和保障渠道。

（二）服務內容日益復雜，要求更高層次的依法治稅

從國稅來看，與營業稅相比，增值稅稅法復雜、征管鏈條嚴密，在降低稅負的同時也帶給并不熟悉增值稅法的“營改增”納稅人更多的涉稅風險；“營改增”行業的稅收征管對國稅部門而言是一個新的挑戰。征納雙方的經驗缺乏容易引發由于政策生疏、溝通不暢、理解有誤等造成的稅收風險，進而引發該部分納稅人的怨言和投訴。這要求稅務機關要更加不折不扣、駕輕就熟地踐行依法行政，才能最大限度地減少征納矛盾。

從地稅來看，“營改增”后，隨著增值稅委托代征工作的深入和地方稅費體系的不斷完善，地稅機關的征管和服務內容日益增多和復雜。此外，費金征收幾乎占據了半壁江山，與稅收處于同等地位，費金中尤以社保費為主，繳費人將成為與納稅人同等重要的服務對象。而社保費關乎繳費人切身利益，且地稅作為征收機關，與社保部門權責邊界并不清晰，全國各地有多種合作模式。遇到社保費問題時，雙方責任交叉或真空的現象時有發生，加上溝通機制也不順暢，導致社保問題成為信訪的常見導火索，是地稅納稅人滿意度提升的重要瓶頸。依法治稅所依的法已經不僅僅局限于稅收法律法規，還應包括各種費金法律法規；不僅僅局限于單純的稅收征管服務法律法規，還應包括稅務機關與社保等政府機關之間的職責劃分等法律規定。法條要求更細、法階要求更高。

（三）征管模式以后續監管為主，要求更廣層次的協同治稅

中辦國辦《深化國稅、地稅征管體制改革方案》中明確：“大幅度取消和下放稅務行政審批項目，實現稅收管理由主要依靠事前審批向加強事中事后管理轉變，推行納稅人自主申報。”以后續監管為主的征管模式將給納稅人滿意度帶來兩大沖擊：一是我國稅制較為繁雜，政策變動繁復，從原先的事無巨細“保姆式管理”轉向為還權明責于納稅人，過渡期會產生服務的缺失感。二是事后監督管理的方式會形成較大的利息、滯納金，容易激起納稅人的維權意識和責難情緒。

預防勝于治療。事后監管為主的模式對征管服務提出了更高的要求：一是需要進一步完善綜合治稅的大格局。綜合治稅不僅是國地稅之間的合作，更需要工商、質監、國土、海關、銀行等政府部門的業務聯辦、信息共享等。完善的綜合治稅系統不僅能提高后續監管的精準度，更能提供事前提醒式的風險管理，防患于未然。二是需要進一步完善納稅信用管理體系，特別是自然人信用管理體系，增加全社會對納稅信用的認同感，由此改變納稅人對誠信納稅的心理預期。

四、“后營改增”時期納稅人滿意度存在問題分析

2016年國家稅務總局（稅總發〔2016〕92號）文件明確，由稅務總局、省級稅務機關每兩年舉行一次納稅人滿意度全面調查；各級稅務機關可根據實際需要開展納稅人滿意度專項調查和日常調查文件，確立了始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的納稅人滿意度調查、評價、分析、改進的閉環管理機制。

同年，國家稅務總局和廣東省地稅局均委托第三方分別進行了全國納稅人和廣東省地稅納稅人滿意度調查。全國納稅人滿意度調查將指標分為政策落實、規范執法、便捷服務、信息化建設、廉政自律五個方面，對國稅、地稅分別設置指標1。廣東省地稅納稅人滿意度調查設置信息公開、宣傳輔導、辦稅大廳、網上辦稅、熱線服務、服務創新、稅收管理、政風行風共8個二級指標。

從兩次納稅人滿意度調查的各項指標得分排名分析，目前納稅人滿意度提升主要存在以下問題：

（一）實體辦稅大廳工作效率不高

全國調查顯示，2016年全國納稅人實體辦稅大廳服務滿意度得分不高，和2014年度調查相比分數還有所下降（表2、表3）。據反饋的意見顯示，主要原因包括：一是涉稅業務流程過于繁瑣，申報表填寫復雜，重復報送涉稅資料的問題仍然存在，特別是涉及到跨部門的業務，如二手房轉讓，部門間不能實現信息共享導致重復報送的資料特別多。全國調查顯示，國稅部門納稅人一年內涉稅業務耗費總時間為178.65個小時。主要是涉稅資料準備時間70.53小時，占總時間的39.48%；地稅部門這一比例也達到32.19%。二是辦稅大廳的辦稅資源無法滿足當前業務量的需要。“營改增”全面鋪開，大量納稅人戶籍遷移、發票核定等業務給辦稅服務廳帶來巨大壓力，納稅人集中反映窗口辦稅人員少、窗口安排不合理等、部分工作人員業務水平不高，操作不熟練，預約辦稅、錯峰辦稅等措施未有效落實。

（二）電子辦稅的實用率不高

就全國逐步開展的電子稅務服務，網上申報軟件指標“操作便捷”、“運行穩定”、“維護及時”3個二級指標在近三次全國調查統計得分中，納稅人滿意度并沒有得到有效提高（表4）。

對反饋的意見進行根據綜合分析后發現，納稅人不滿的原因突出表現在：一是功能不穩定、操作不便捷。網上辦稅、電子辦稅特別是移動辦稅、自助辦稅的業務范圍遠小于實體辦稅，核心業務如發票類業務等并不能完全實現足不出戶；納稅人集中反映網上辦稅服務系統不穩定，高峰期網速過慢，軟件操作復雜，各種系統bug導致的誤操作，后續糾正非常麻煩，運行穩定的指標是此類指標中得分最低的。二是系統維護不及時。當系統功能出現問題時，稅務機關不能迅速地查找問題，反而與系統開發商相互推諉，第一時間內沒有一致的解釋口徑和明確的解決方式，導致納稅人無所適從。

從廣東省地稅調查來看（圖1），二級指標中的宣傳輔導和熱線服務的得分分別位居倒數第一和倒數第二，拉低納稅人滿意度的影響力甚至大于辦稅效率。其中，解答準確率最不受認可。

從客觀上來講，涉稅事項復雜，單個事項具有特殊性，很難在電話中給予具體準確的答復；從主觀上來講，12366熱線問答包含了所有的涉稅費業務，上12366接線員業務素質很難達不到納稅人的需求。其次，納稅輔導的多樣性和實用性、稅收宣傳的及時到位和形式多樣也不理想。廣東省地稅調查中的這四個指標在55個四級指標中排名倒數十位以內。納稅輔導的供需出現數量上既不平衡、質量上也不對口的現象。

五、“后營改增”時期提高納稅人滿意度的建議

通過問題分析及形勢研判，借鑒社會心理學理論及國際經驗，結合國家已經開展的國稅地稅合并、深化新稅收征管體制改革工作，我國可以從以下方面提高“后營改增”時期的納稅人滿意度。

（一）精準掌握和有效引導納稅人預期

1.完善法律法規，厘清征納雙方權責邊界

根據新經濟快速發展的實際情況和發展趨勢，加快對C2C、跨境電商等新興產業行業的稅收征管立法，嚴格依法執法，實現對實體經濟、虛擬經濟的公平征稅；在修訂《稅收征管法》的同時，出臺納稅服務法律，制定《稅收基本法》，對征納雙方的權利義務進行集中統一規定，為各單行稅法提供科學充分的立法依據；完善征納權責清單，明確劃分政府稅務機關、納稅人和社會第三方組織在稅收領域的權利責任，使征納關系回歸“契約”性質，使得各方的責權利有可預期性和可確定性；完善行政處罰裁量權制度、行政執法公示制度、行政執法責任制和內控制度，保障納稅人參與稅收立法和稅收政策制定的權利。

2.強化征納互動，健全征納溝通反饋機制

優化稅收征管宣傳機制，善于應用互聯網+、新媒體等，通過稅務網站、納稅服務QQ 群、微信群、電子信箱、12366熱線電話、導稅臺等多種形式，建立全方位、立體式的宣傳網絡，強化精準個性化宣傳，提升稅宣的時效性、實用性和連續性；創新稅宣方式，緊貼社會熱點，利用HTML5、微視頻等增強稅宣的趣味性和傳播性。健全投訴維權制度、征納矛盾處理機制，進一步完善納稅人維權中心、投訴電話等平臺的管理，提升響應速度；深化政務公開，依法定職責和依納稅人申請為納稅人及時提供征管、服務等信息，尤其是各項稅收優惠政策，充分保障納稅人的知情權。

3.加強數據分析，優化納稅人需求挖掘

精準掌握納稅人預期的基礎就是挖掘納稅人需求。提高涉稅數據，特別是納稅服務數據的增值利用是挖掘納稅人需求的關鍵。要樹立大數據理念，建設統一的納稅服務數據采集應用平臺，設立統一的數據采集口徑與分析標準，建立省局為主、省市縣聯動的數據采集分析模式（省局主要負責共性數據，基層承擔納稅人部分個性化數據），組建專門的數據分析團隊，增強數據的采集能力和分析自動化水平。

（二）轉變稅收征管方式提高征管質效

1.完善自然人稅費征管體系

針對自然人的稅收征管，一是信息共享，這是自然人稅收征管的“地基部分”；二是個性化稅收征管，這是自然人稅收征管的“主體工程”；三是稅務稽查等強制措施，這是自然人稅收征管系統的“配套措施”。具體說來，一是制度層面，制定嚴密的信息披露、交叉稽核和處罰約束機制，提高自然人納稅人逃稅的邊際成本；二是實踐層面，基層稅務機關應主動探索自然人按收入資產分類分級管理，加強高收入高凈值人群監管。

2.健全風險分析預警機制

構建風險指標征集機制，搭建一戶（人）式數據庫，構建和完善稅收風險綜合模型。利用以往風險分析與應對結果，深挖研究各類業務風險背后的原因，建立稅收風險預警制度，風險應對措施盡量從事后的糾偏和懲戒向事前的提醒和自糾轉變，引導納稅人增強自我糾錯和管理涉稅風險的能力。針對新的經濟業態和經濟行為出現，試行不確定事項報告制度和事前裁定制度，減少政策不確定性對納稅人產生的不利影響。2017年，廣州開發區地稅局探索創建納稅人涉稅風險評價體系，實現對納稅人事前風險提醒、事中風險監督和事后風險應對的全流程覆蓋。

3.完善稅收協同共治格局

以“多證合一”改革為契機，樹立和踐行共治思維，自上而下完善涉稅數據共享法律法規，完善數據質量反饋機制，建立由政府稅務部門牽頭的、行業研究學會協會、企業等社會各界涉稅信息集中交換、信息共享互通的綜合平臺與數據庫，實現“乘數效應”5。依托網格化管理，主動融入政府治理層面工作，發揮稅收對社會綜合管理與信用體系建設的作用，在與其他部門協作中獲得管理互助，逐步建立完善稅收協同共治格局。

（三）優化納稅服務舉措提升服務效能

1.打造便捷辦稅體系

以敬民之心，行簡政之道，開便利之門。深化“放管服”改革，實施辦稅流程再造，縮短審批時間。大力推進稅收信息化進程，推行線上辦稅，擴大線上辦稅平臺的應用功能，實現線上線下業務同質化，特別是推進簡單高頻業務和自然人線上辦稅便利化；提高線上辦稅的穩定性和準確性，加強信息安全保障；推動跨政府部門協作，聯合打造“線上預審”“智能填單”“窗口融合”“全線上辦理”等模式，不斷滿足納稅人日益增長的“全天候、全方位”智能化辦稅需求。推進納稅服務社會化，引導稅務志愿者加入納稅服務工作中，充分發揮中介的作用，促進納稅服務杜會化組織向多元轉變。

2.創新和優化稅收輔導途徑

作為廣東省國稅、地稅基層稅務部門改革亮點項目，廣州開發區國地稅引入互聯網+，利用公眾平臺，創新開展政策宣講微直播等輔導方式，有效打破時空限制，受到了納稅人的歡迎。今后還需要加快培養適應互聯技術快速發展、滿足新經濟產業行業稅務服務發展需求的復合型、高素質財稅人才，尤其是較為熟悉互聯網新技術技術應用的多學科背景財稅人員，創新新結合構建多途徑、多平臺稅政宣傳和服務服務體系，規范基層工作的操作和執行，切實做好政策解讀或操作指引工作，提高納稅輔導的準確性，提高稅收輔導的便利性，以有效地滿足不同納稅人的咨詢需求，

3.完善納稅信用等級管理

在公平公正開展納稅信用等級評定的基礎上，著力深化納稅信用等級應用。對內發揮自身職能作用，實施分類服務，引導納稅人誠信納稅；對外爭取政府部門支持，拓展社會應用。要將納稅信用等級與工商、質監、出入境管理、金融等多個部門工作連接起來，與個人信用社會評價體系如芝麻信用等對接，讓失信者處處受限，真正將納稅信用等級融入社會信用體系建設，成為社會信用評價基礎性指標。

4.打造有地方特色的稅收服務項目

全面實施“營改增”后，稅務部門應更加主動提升服務站位，對接地方區域經濟社會發展戰略，如廣州開發區地稅配合“一帶一路”建設，緊扣廣州開發區外向型經濟，共建“五維”國際稅收管理，入選廣州市重點培育合作項目；廣州開發區地稅局密切跟進廣州開發區招商引資“金鑲玉”政策，開展政策匯編輔導等，助力優化營商環境等。全國各地經濟發展情況不同，需要因地制宜，要將稅政改革和服務融入區域經濟社會發展的大戰略，創新和打造出社會各界認可、納稅人滿意的稅政服務地方經濟發展的特色路徑。

（四）深化新的稅收征管體制改革

1.推進稅收征管體制改革向縱深發展

當前，國家省級以下國稅地稅機構合并，全面加快稅收征管體制改革進程，持續優化營商環境，不斷滿足納稅人不斷增長的期待與要求，亟需提高政策服務深度、強化立法執法透明度、優化稅政電子服務廣度，特別是合并后，要徹底解決國稅地稅分設導致的稅收執法尺度不統一、征管評查鏈條不暢順等問題，建立更加公平公正稅收治理環境；通過精簡機構來簡化程序、降低征管成本、提高征稅效率；通過有效整合技術資源，促進稅收征管技術的進步和管理效能的提升。

2.確保改革過渡期納稅人滿意度不降低

征管體制改革不僅是管理職能重新劃分、組織機構調整，同時意味著對人、財、物等管理資源的重新配置。一要營造良好的改革氛圍，確保稅務干部隊伍穩定；二要嚴明紀律規矩，保證人、財、物有序銜接；三要嚴格落實工作責任制，爭取各級地方政府及相關部門的大力支持，確保納服務質量不因改革而下降，稅收征管不因改革而放松，日常工作不因改革而停止，納稅人滿意度不因改革而降低。

主要參考文獻：

[1]李漢松.西方心理學史[M].北京：北京師范大學出版社，1988.

[2]查爾斯 羅索蒂著，康蓉，吳越譯.絕處逢生——美國前國稅局局長工作筆記[M].北京：商務印書館，2007.

[3]俞國良.社會心理學經典導讀（第3版）[M]，北京師范大學出版社，2016.

[4]（法）盧梭，戴光年譯.社會契約論（雙語版）[M]，武漢出版社，2012.

[5]趙磊.稅收遵從行為的社會心理學分析[J].研究探索.2016，（7）127-129.

[6]向景，蘇月中.社會心理學視角下稅務人員征稅不遵從行為影響因素探析[J].蘭州學刊.2017.（8）： 34-37.

[7]“中國稅務學會納稅服務”課題組.借鑒國際經驗積極構建現代納稅服務體系[J].稅務研究，2010（7）：3-8.

[8] 劉奇超.我國新一輪稅收征管改革的制約、重點與實現路徑：以國外稅收征管發展新趨勢為借鑒[J].經濟體制改革，2015（1）：174-179.

[9]葉美萍.各國納稅服務工作的經驗與思考[J].現代經濟探討，2012（2）：37-40.

[10]林靜.探究借鑒國際經驗，構建現代納稅服務體系[J].企業導報，2014（18）：110-111.

[11]劉東洲.從新制度經濟學角度看稅收遵從問題[J].稅務研究2008，（7）：75-77.

[12]李晶.納稅服務的國際借鑒與創新[J].涉外稅務，2009（6）：52-55.

[13]Tax Administration in OECD and Selected Non -OECD Countries ： Comparative Information Series 2008[EB/OL].

[14]Michael Allinham，AngarSandmo，Income tax evasioin： a theoretical analysis[J]， journal of public economics， 1972， p323-338.