鐵路旅客人身意外傷害保險(xiǎn)銷(xiāo)售應(yīng)用設(shè)計(jì)

劉文韜，劉國(guó)峰，周 強(qiáng)，李士達(dá)，張志強(qiáng)

(中國(guó)鐵道科學(xué)研究院集團(tuán)有限公司 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081)

根據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定，《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》自2013年1月1日停止執(zhí)行，針對(duì)旅客意外傷害權(quán)益的保護(hù)以及鐵路開(kāi)展救助政策需要進(jìn)一步補(bǔ)充和完善。針對(duì)鐵路客運(yùn)的旅客意外傷害事件，法律糾紛時(shí)有發(fā)生，旅客權(quán)益保障不完善，企業(yè)經(jīng)濟(jì)輿論壓力大，為完善保障機(jī)制，實(shí)施及時(shí)救助，緩解鐵路企業(yè)壓力，鐵路總公司于2014年成立中鐵財(cái)產(chǎn)自保公司，開(kāi)展鐵路旅客人身意外傷害保險(xiǎn)（簡(jiǎn)稱(chēng)：乘意險(xiǎn)）業(yè)務(wù)，旅客、監(jiān)護(hù)人等可以自愿對(duì)旅客投保，旅客發(fā)生意外事故時(shí)，提供理賠服務(wù)，保障旅客合法權(quán)益，同時(shí)健全鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)防控，樹(shù)立企業(yè)良好形象。

客票系統(tǒng)在銷(xiāo)售車(chē)票的同時(shí)，具備第一時(shí)間向旅客推薦乘意險(xiǎn)的天然優(yōu)勢(shì)，是乘意險(xiǎn)的主要銷(xiāo)售渠道。為了實(shí)現(xiàn)乘意險(xiǎn)的銷(xiāo)售，客票系統(tǒng)需要進(jìn)行架構(gòu)和流程改造，實(shí)現(xiàn)在12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶(hù)端）、車(chē)站和代售點(diǎn)窗口銷(xiāo)售乘意險(xiǎn)，在改簽、退票的同時(shí)辦理乘意險(xiǎn)批改業(yè)務(wù)，并能對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理。

1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，結(jié)合客票系統(tǒng)的總體規(guī)劃，以新一代客票系統(tǒng)的總體框架為基礎(chǔ)，建立全路集中的乘意險(xiǎn)銷(xiāo)售集群，統(tǒng)一管理全路的電子保單和保單存根等核心保險(xiǎn)數(shù)據(jù)，乘意險(xiǎn)銷(xiāo)售系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，如圖1所示。

系統(tǒng)架構(gòu)分為車(chē)站、鐵路局中心和鐵路總公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：總公司）三級(jí)。保險(xiǎn)銷(xiāo)售核心業(yè)務(wù)集中在總公司乘意險(xiǎn)服務(wù)集群中處理。

圖1 乘意險(xiǎn)銷(xiāo)售系統(tǒng)架構(gòu)

保險(xiǎn)核心交易處理。12306網(wǎng)站（含手機(jī)客戶(hù)端）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)在線上乘意險(xiǎn)服務(wù)器中完成業(yè)務(wù)辦理；車(chē)站窗口、自動(dòng)售票機(jī)以及代售點(diǎn)通過(guò)客票系統(tǒng)在總公司線下乘意險(xiǎn)服務(wù)器中辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；車(chē)站收入統(tǒng)計(jì)以總公司線下乘意險(xiǎn)服務(wù)器的保險(xiǎn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，形成車(chē)站乘意險(xiǎn)銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

與相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)互通。12306客服系統(tǒng)，通過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)接口服務(wù)器提供實(shí)時(shí)的多角度的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核查服務(wù)，輔助客服人員解答旅客問(wèn)題；鐵路局收入統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，車(chē)站和總公司將相關(guān)乘意險(xiǎn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總到鐵路局，通過(guò)鐵路局接口服務(wù)器提供給鐵路局收入統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行財(cái)務(wù)審核工作；保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)，保險(xiǎn)數(shù)據(jù)接口服務(wù)器定時(shí)搜集乘意險(xiǎn)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，傳送給保險(xiǎn)公司核心系統(tǒng)做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)核查以及后續(xù)理賠等工作。

2 業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)

旅客乘意險(xiǎn)銷(xiāo)售包括網(wǎng)站和車(chē)站窗口兩大部分，網(wǎng)站功能采用B/S技術(shù)實(shí)現(xiàn)，業(yè)務(wù)辦理可以與購(gòu)票一并完成，也可單獨(dú)辦理；車(chē)站窗口與既有交易模式保持一致，采用傳統(tǒng)的C/S技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

2.1 12306網(wǎng)站功能

12306 網(wǎng)站、手機(jī)客戶(hù)端支持乘意險(xiǎn)的銷(xiāo)售、退、批改、查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能。

2.1.1 銷(xiāo)售乘意險(xiǎn)

用戶(hù)在購(gòu)票過(guò)程中，提示旅客可以提供乘意險(xiǎn)服務(wù)，支付前，旅客可以自行選擇是否購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)，并可以進(jìn)一步了解保險(xiǎn)服務(wù)的詳細(xì)條款內(nèi)容；旅客確定購(gòu)買(mǎi)后，可以自行選擇為哪些旅客購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)，有成年人險(xiǎn)、未成年人險(xiǎn)以及贈(zèng)保產(chǎn)品可供選擇；車(chē)票和乘意險(xiǎn)可以一并支付，支付成功后，通過(guò)短信和郵件形式將購(gòu)買(mǎi)的乘意險(xiǎn)信息告知用戶(hù)。

網(wǎng)站選擇乘意險(xiǎn)產(chǎn)品界面，如圖2所示；網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)成功界面，如圖3所示。

圖2 網(wǎng)站選擇乘意險(xiǎn)產(chǎn)品

用戶(hù)還可以在購(gòu)票后，通過(guò)添加保單，根據(jù)需求按相同流程購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，支付成功后向用戶(hù)發(fā)送購(gòu)保通知。

2.1.2 退乘意險(xiǎn)

圖3 網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)

購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)后，用戶(hù)可根據(jù)意愿退保，可以自行辦理不退票退保，當(dāng)辦理退票業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)核查乘意險(xiǎn)信息，提示退保費(fèi)信息，與退票一同辦理退乘意險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并通知用戶(hù)退保信息。用戶(hù)也可以辦理單獨(dú)退乘意險(xiǎn)產(chǎn)品。

網(wǎng)站乘意險(xiǎn)查詢(xún)界面，如圖4所示；網(wǎng)站退乘意險(xiǎn)界面，如圖5所示。

圖4 網(wǎng)站乘意險(xiǎn)查詢(xún)

圖5 網(wǎng)站退乘意險(xiǎn)

2.1.3 乘意險(xiǎn)批改

已購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)的用戶(hù)在網(wǎng)站或手機(jī)客戶(hù)端辦理車(chē)票改簽時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)辦理乘意險(xiǎn)的批改業(yè)務(wù)，記錄批改信息，將乘意險(xiǎn)與改簽后的新票對(duì)應(yīng)，隨同改簽通知將保險(xiǎn)批改情況告知用戶(hù)。

2.1.4 乘意險(xiǎn)查詢(xún)

在訂單查詢(xún)中，通過(guò)購(gòu)/退保險(xiǎn)功能，詳細(xì)展示用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)的購(gòu)保、批改和退保等全流程信息，主要包括被保險(xiǎn)人姓名、證件號(hào)碼、乘坐的車(chē)次信息、保單號(hào)、保費(fèi)等。

2.2 車(chē)站窗口功能設(shè)計(jì)

車(chē)站窗口支持乘意險(xiǎn)的銷(xiāo)售、退、批改、統(tǒng)計(jì)查詢(xún)等業(yè)務(wù)功能。自動(dòng)售票機(jī)窗口實(shí)現(xiàn)隨票購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)和換票時(shí)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)功能。

2.2.1 銷(xiāo)售乘意險(xiǎn)

（1）售票售保。售票員在車(chē)票申請(qǐng)成功，在詢(xún)問(wèn)旅客是否購(gòu)保得到肯定回答后，可以進(jìn)入乘意險(xiǎn)銷(xiāo)售功能。系統(tǒng)自動(dòng)為旅客購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票添加乘意險(xiǎn)，可以購(gòu)買(mǎi)成年人險(xiǎn)和未成年人險(xiǎn)，核實(shí)被保險(xiǎn)人的信息無(wú)誤后，收取乘意險(xiǎn)和車(chē)票費(fèi)用，完成制票和保險(xiǎn)憑條的打印后，將車(chē)票和憑條交付旅客，其過(guò)程如圖6、圖7所示。

圖6 窗口乘意險(xiǎn)身份錄入及確認(rèn)

圖7 窗口收費(fèi)、制票及保險(xiǎn)憑條

（2）有票售保。旅客持未購(gòu)乘意險(xiǎn)的車(chē)票到窗口可以憑票購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)，售票員輸入車(chē)票信息，顯示車(chē)票及旅客身份信息，與旅客確認(rèn)購(gòu)保信息無(wú)誤后，旅客通過(guò)窗口確認(rèn)設(shè)備，確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，收取乘意險(xiǎn)費(fèi)用，售票員將保險(xiǎn)發(fā)票交付旅客。

（3）自動(dòng)售票機(jī)售保。旅客刷證購(gòu)票可以自行選擇購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)，在閱讀乘意險(xiǎn)條款內(nèi)容后，確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算保費(fèi)金額，乘意險(xiǎn)和車(chē)票費(fèi)用一并支付，為旅客打印乘意險(xiǎn)銷(xiāo)售告知單。自動(dòng)售票機(jī)還可以在換票時(shí)，為未購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)的電子票購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)。

2.2.2 退乘意險(xiǎn)

已購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)旅客可在車(chē)站窗口隨車(chē)票一并辦理退票和退乘意險(xiǎn)，也可單獨(dú)退乘意險(xiǎn)。退乘意險(xiǎn)時(shí)，若旅客已領(lǐng)取乘意險(xiǎn)發(fā)票，須收回發(fā)票。未換取車(chē)票的電子票退票時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)電子票信息自動(dòng)核查乘意險(xiǎn)信息，辦理退乘意險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

2.2.3 乘意險(xiǎn)批改

已購(gòu)買(mǎi)乘意險(xiǎn)旅客在車(chē)站窗口辦理車(chē)票改簽時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)改簽存根自動(dòng)同步原保單，辦理保單批改，生成批單號(hào)，保單與改簽新票對(duì)應(yīng)。

2.2.4 乘意險(xiǎn)結(jié)賬統(tǒng)計(jì)

乘意險(xiǎn)的銷(xiāo)售、保單批改、退票退保、單獨(dú)退保等業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)部門(mén)需要對(duì)乘意險(xiǎn)保費(fèi)進(jìn)行核算。在收入結(jié)賬日結(jié)二號(hào)表及財(cái)收四匯總表等報(bào)表中需增加乘意險(xiǎn)相應(yīng)的售、退保費(fèi)及保單份數(shù)，在財(cái)收接口文件中增加保費(fèi)及保單份數(shù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

客票系統(tǒng)自2015年11月開(kāi)設(shè)乘意險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)以來(lái)，系統(tǒng)架構(gòu)保持穩(wěn)定，保險(xiǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，系統(tǒng)功能不斷完善優(yōu)化，有效地降低了鐵路客運(yùn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為發(fā)生意外的旅客及時(shí)辦理理賠，取得了預(yù)期的社會(huì)效益。

隨著鐵路建設(shè)和改革的進(jìn)一步推進(jìn)，旅客服務(wù)業(yè)務(wù)會(huì)不斷推陳出新，客票系統(tǒng)也必將適應(yīng)時(shí)代要求，不斷完善客運(yùn)服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化系統(tǒng)功能，為旅客提供更便捷、溫馨的旅途服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。

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