連鎖酒店服務質量管理存在的問題及對策研究

張曉艷 王芳

【摘 要】隨著生活水平的逐漸提高，人們追求的品質生活實質上是在追求服務質量的最大化。通過研究我國連鎖酒店業服務質量的現狀和存在的問題，試提出若干提高酒店服務質量管理的有效措施。通過文章對以上內容的分析比較，以期為符合該酒店提升服務質量水平、增強市場競爭力、擴大經濟效益的實現起到一定的指導性作用，與此為同類型的酒店提升和完善服務質量管理提供全新的參考和選擇。

【關鍵詞】連鎖酒店；服務質量；質量管理

一、含義界定

（一）酒店服務的概念

服務是指在賓客與服務職員、有形資源商品或服務系統之間發生的可以解決賓客問題的一種或一系列行為。酒店服務是在一定經濟發展階段的一種綜合性服務現象，是酒店員工以設備設施為基礎，以一定的操作活動為內容，以賓客需求為目標，傾注員工感情形成的行為效用的總和。

（二）酒店服務

在以往的經濟活動中，產品占據主要地位，商家銷售產品，消費者購買產品，基本不存在服務這個理念。近年來隨著時代的進步，商品經濟的發展和消費理念的更迭，同類產品在市場上，以致供大于求。因此，商家繼而開始將服務滲透到銷售過程中，作為一種營銷手段。

二、連鎖酒店服務質量管理存在的問題

（一）“重硬件、輕軟件”傾向

我國連鎖酒店服務質量離國際先進水平存在較大差距這一事實，被認為是我國重視基礎設施建設、忽略人才培養傾向所導致的必然結果。綜合認為我國大部分連鎖酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類星級酒店的標準，但是由于連鎖酒店服務人員素質、質量管理以及服務水平均落后于同行業的國際水準。追根到底，硬件設施只是滿足顧客物質上的需求，大部分顧客更高層次的精神享受是要靠高素質的服務人員來滿足的。

（二）服務質量管理效率低下

質量的基本要素是一致性。連鎖酒店具有無形性特征，與工業企業比較不同的是，連鎖酒店對產品本身很難進行例如顏色、尺寸、大小的控制，提高服務質量可靠性就是對服務人員的行為規范和控制，制訂相應的科學服務質量標準和服務制度，并用這些標準和制度對員工的工作行為進行控制，目的是為了保證連鎖酒店服務質量的穩定性。員工在執行這些具體化的標準和規程時所提供的服務就是被人們俗稱為的“標準化服務”。一直以來標準化服務遭受到多數人的批評和質疑。但就國內連鎖酒店行業的現狀而言，大力推行標準化服務是適宜的選擇。

（三）服務質量管理效率低下

提高服務質量可靠性就是對服務人員的行為規范和控制，制訂相應的科學服務質量標準和服務制度，并用這些標準和制度對員工的工作行為進行控制，目的是為了保證連鎖酒店服務質量的穩定性。員工在執行這些具體化的標準和規程時所提供的服務就是被人們俗稱為的“標準化服務”。一直以來標準化服務遭受到多數人的批評和質疑。但就國內連鎖酒店行業的現狀而言，大力推行標準化服務是適宜的選擇。

（四）工作滿意度低，員工流動率高

連鎖酒店只有在擁有相對穩定的員工隊伍才能確保服務質量的穩定。通常情況下，員工在決定離開而尚未離開工作崗位的那段時間里，工作積極性大不如前，員工流失對士氣也有一定的影響，尤其是對在崗人員的情緒及工作態度造成不利影響。導致我國酒店行業人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩定的主要原因連鎖酒店員工職業滿意程度低。

（五）連鎖酒店部門協調性差

綜前所述，酒店服務產品是由不同部門、不同員工共同提供的，具有綜合性特征。以至于連鎖酒店產品的質量也必然遵循綜合性的特點，連鎖酒店產品質量不僅取決于連鎖酒店各部門的工作質量，同時也取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。有些連鎖酒店部門協調性差的首要原因是由于員工之間缺乏團隊精神、協作意識，部門之間也缺乏良好溝通。

三、應對連鎖酒店服務質量管理存在問題可采取措施

（一）建設酒店行業服務水平支持體系

針對酒店行業員工進入門檻低的情況，應加強連鎖酒店員工的實際操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化管理系統知識。應建設酒店行業從業人員培訓認證體系，對想要從事連鎖酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。只有通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識，才能保證連鎖酒店為顧客提供最優質的服務。

（二）酒店管理者要強化服務質量意識

服務質量是評價酒店日常管理工作的核心標準，因此全體員工都要樹立質量意識，管理人員更應該樹立服務質量觀念。只有當管理者足夠重視質量觀念，這樣才能在日常管理中把質量真正成為企業的生存之根，才能更好的促使酒店全體員工在意識上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到充分有效的實施。

（三）建立完善的服務質量管理體系

酒店應設立服務質量管理組織結構，作為運行服務質量體系的組織保證，還應建立內容全面、科學合理、嚴格控制的服務質量控制系統，運用一定的制度、規章、方法、程序等，以此實現酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，進而把酒店各質量活動統一的納入到質量管理系統中。

（四）管理控制要對路

實行首問責任制就顧客而言，到酒店是消費來買滿意的體驗和舒適感受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中到底哪個事情該找誰來辦，潛意識的認為任何一個員工都代表著酒店，他們應當都能夠解決問題。因此，應當大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制就是指，凡是酒店在崗工作人員，第一個接受到顧客咨詢或要求的人，就是解決顧客咨詢問題和提出要求的首問責任人，首問責任人必須傾盡所能的為顧客提供優質和滿意的服務，直至最后問題圓滿解決或給予明確答復的責任制度。

（五）提高酒店內部協調性

加強溝通管理各部門之間合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種與世隔絕的心理狀態，就不會形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內各工作人員之間的溝通等。可以通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，譬如管理人員與服務人員一起就餐、設立員工意見箱等都是實現內部溝通的有效而具體的方式。

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