發展電商需要了解的那些事之如何提升店鋪動態評分

有一定經驗的電商賣家都知道店鋪動態評分對于店鋪的重要性，以天貓為例，店鋪動態評分和退款糾紛率是天貓檢驗商家服務能力的重要標準，所有商家如需報名參與天貓營銷活動必須達到該店鋪所屬主營一級類目的要求。店鋪評分是自然搜索權重的影響因素之一，不僅代表著店鋪的形象和綜合實力，更是一種誠信度和可靠性的體現。依據高于行業的評分可以更快地獲取客戶的信任和選擇，反之則容易引起客戶的質疑和流失。所以提升店鋪動態評分于賣家而言是志在必行的。那么賣家該從哪些方面提高店鋪動態評分？

店鋪動態評分高低對店鋪的影響

店鋪動態評分是指在淘寶網交易成功后，買家可以對本次交易的賣家進行如下三項評分：寶貝與描述相符、賣家的服務態度、物流服務的質量。每項店鋪評分取連續6個月內所有買家給予評分的算術平均值（每天計算近6個月之內數據）。

淘寶通過買家對賣家評價的3個指標來判斷一個店鋪的綜合實力，來分配對此店鋪的各個方面的扶持力度。評分高低對于店鋪的影響包括以下幾個方面：

一是影響搜索排名。按照相關規定，指標分數越低排序就越靠后。

二是影響轉化率。在PC端，店鋪動態評分會在店面招牌展示，且可以看出評分和同行對比的一個值。若店鋪動態評分飄綠（評分飄綠指“描述”“服務”“物流”三項評分得分低于正常評分）或者對比同行差太多，直接會對店鋪的一個轉化率產生負面影響。在無線端，店鋪動態評分則是在寶貝頁面展示，這個只展示評分，沒有同行對比，只有飄綠的得分會比較醒目。因此，評分飄綠對無線端的轉化率有一定的影響。

三是影響參加活動。活動的意義就是想快速提高店鋪寶貝曝光率，以此完成銷量和客戶的積累，對信譽度和店鋪等級的提高不言而喻，但是，很多活動對店鋪動態評分都是有嚴格的分數限制的，直接影響能否報名或后期審核能否通過。

哪些問題會影響店鋪動態評分？

顧客的反面評價是導致店鋪動態評分降低的一個主要方面。造成顧客給出中差評的情況主要包括以下幾個方面：

一是針對客服服務。如客服售前不熱情，未能應知工作職責；客服故意推脫，逃避問題責任；客服服務態度差，蠻橫；客服未能及時回復問題等。

解決辦法：提高客服響應速度，列入客服績效考核；適當的帶動客服服務積極性；客服被顧客評價內點名表揚，批評可以施行獎罰措施

二是針對快遞不滿意。如快遞送達地址不到；對快遞派送速度不滿意；對送貨時間不滿意；拆箱驗貨被拒絕；拒簽時被拒絕；快遞服務不滿意等。

解決辦法：顧客下單后養成與顧客核對地址習慣，并且與顧客協商選擇最合適的快遞；根據距離遠近，可以估算并告訴顧客大致的送貨時間，但切記不要保證幾日內一定送到；快遞公司反映出現爆倉、地址無快遞營業點、不派送等情況，及時與顧客聯系，第一時間解釋情況并處理，而不是等到顧客主動找上門來；顧客因拆箱驗貨或拒簽而當面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬一遭遇此情況，就直接撥打售后電話，由賣家與快遞公司解決，避免顧客參與其中；快遞服務不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞或者包郵；針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除。

三是針對商品不滿意。如商品收到破損、商品收到售后難、商品收到與描述不符等問題。

解決辦法：收到破損先建議顧客拒簽，若已經簽收，安撫顧客情緒，建議換貨，破損物品寄回，賣家同樣寄出新商品；提高售后服務質量，專業解答售后知識，提升服務積極性，以此達成二次成交；反思產品質量是否過硬，產品詳情頁描述里面，盡可能實物拍攝，并且解釋清楚實物色差、尺寸情況，可以避免一些顧客期望值過高；售后客服對待售后答疑時候，要用事實回答，打消顧客疑慮，博得顧客信任。也可以適當加些個性化、貼心獨特回復方式，讓顧客覺得專業、專一。

四是針對發貨速度不滿意。如申請提早發貨，商家客服拒絕；發貨后遲遲沒有物流消息；缺貨后，硬是拖著虛假發貨；發貨發錯快遞；商品漏發、錯發等問題。

解決辦法：客服要對庫存熟知，在顧客詢單時，大致估算庫存，千萬不要把沒貨的產品賣給那些急需的顧客，可多一些同款推薦；發貨物流信息沒有更新的，顧客反映后要及時與快遞公司聯系原因，以防中途丟件；快遞打單時，核對好信息再發貨，哪些快遞發不到哪些地區，發貨部門都要心里有底，出現發錯快遞問題，要及時聯系快遞公司轉其他物流，或者截回重新發送；出現漏發，要及時截回，聯系顧客確認倉庫少發，并給與補發的物流信息，若顧客自己發現賣家少發，在核實顧客包裹內物品內容、出庫信息、快遞重量后，為顧客及時處理。

店鋪動態評分示意圖

如何來提高店鋪動態評分？

一是網店賣家需大方，通過試用來提升店鋪動態評分。店鋪動態評分需要經營。賣家想要有一定的收獲當然就必須要先付出，賣家想要提升店鋪的動態評分，就要贏得更多買家的高分評價，這時候就可以拿出店鋪的部分商品發布免費試用活動。通過試用活動，店鋪不僅能提高銷量，還能贏得買家高分且客觀的評價。通過試用，賣家付出了店鋪商品，但是幫店鋪贏得了人氣、銷量及高分評價，最終有助于改善店鋪的動態評分。

二是可以通過禮品返現等手段引導更多的買家5星好評。很多買家會因為一些小禮品而樂于給予賣家打高分，但很多賣家卻吝嗇于這一點禮品，導致影響動態評分。所以店鋪平時可以多做一些好評送禮品、送彩票、返現等這樣的活動，引導更多的買家5星好評，讓店鋪的動態評分慢慢升上來，關鍵在于持續做一段時間，如果只做幾天，效果就會不明顯。

三是寶貝描述需真實，不要為了追求美而過度美化。很多賣家店鋪的寶貝詳情過度的用PS等軟件美化而失真，還有很多賣家為了促進購買，寶貝描述也難免會夸大其詞，導致了買家收到貨與描述不相符，而使賣家的寶貝與描述那一項動態評分下降，從而影響店鋪評分，這是得不償失的。因此，賣家在描述寶貝的時候要盡量的展現寶貝真實的一面，就算有什么不好的地方也要坦城跟買家說，而不是欲蓋彌彰。

四是要做好客戶服務。不論買家在詢問店鋪產品信息之后是否會選擇購買，網店賣家都必須以最好的服務態度去對待顧客，行業的發展使服務意識越來越缺乏，而人們往往都很在意服務態度。當然做好服務并不是要對買家卑躬屈膝，而是讓買家感受到商家的誠心誠意。

作為商家，要提高客服的服務效率。目前，多數店鋪都分售前客服和售后客服，售前客服的服務效率主要體現在成交率，也就是詢單轉化率，售后客服的服務效率主要體現在一次性問題解決率。不管是新客服，還是老客服，商家都要重視業務流程培訓、專業知識培訓、技巧類培訓、心態培訓。

主動邀評也是一種非常重要的方式。安排客服去跟蹤物流，但凡是正常簽收的，都主動邀評。邀評的話術為：“親，收到我們精心為您準備的寶貝了嗎?您是否還滿意呢?我店感謝您的信賴，您作為我們最重視的客戶，以后店鋪如有活動，也會提前通知到您。另外，此次合作，如果您對我們的產品與服務都還滿意還希望您能給我們一個5分好評作為鼓勵哦，如果我們有哪些做得不夠還希望你您能給我們提出寶貴的建議，我們好改進，為廣大的親們提供更優質的服務。期待您的肯定及再次光臨。”

五是發貨速度莫耽誤。發貨速度也是決定動態評分至關重要的一項，很多買家下單以后，賣家卻遲遲不發貨，一個寶貝從購買到收到貨用了半個月不止，設身處地思考買家是很難接受買個東西半個月才到手的。因此店鋪的發貨速度一定要快，買家下單之后盡快給買家發貨。如果真的因為繁忙或者是庫存問題而延緩發貨，也必須知會買家，可以讓其繼續等待或者是選擇退款，避免動態評分下降。

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店鋪評分的計分、修改規則與實施細則

店鋪評分由買家對商家作出，包括描述相符、服務態度、物流服務三項。每項店鋪評分均為動態指標，系此前連續六個月內所有評分的算術平均值。買家若完成對天貓商家店鋪評分中描述相符一項的評分，則買家信用積分增加一分。

每個自然月，相同買家、商家之間交易，商家店鋪評分僅計取前3次。店鋪評分一旦做出無法修改。

如果買家超過15天不給店鋪評分會怎樣?

如果買家在交易成功的15天內未評分，則該筆交易不產生店鋪評分。

買家的信用積分,為什么是買家給店鋪評分中描述相符一項打分后，才增加一分的?

由于描述相符是評分項中買家對商品最基本的需求點,因此只有買家對商品的描述相符打分后,才視為買家完成了該商品的店鋪評分,從而系統默認給到買家1個好評,買家信用積分增加一分。

每個自然月，相同買家、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次，如何理解?

例如：在一個自然月中，買家a和賣家b，共發生4筆交易，并對賣家進行4次店鋪評分，則第4次評分分值不計入賣家的店鋪評分中。

評價時限的規則與實施細則

買賣雙方有權基于真實的交易在支付寶交易成功后十五天內進行相互評價。淘寶網評價包括“信用評價”和“店鋪評分”，天貓評價包括“店鋪評分”和“評論內容”，“評論內容”包括“文字評論”和“圖片評論”。

為什么會有“信用評價”和“店鋪評分”?

信用評價，目的是讓消費者能夠監督賣家。信用評價體系經過多年的運營后，實質上成為了“店鋪品牌”的評判標準。為了更準確地對店鋪作出評價，從而更好地保護消費者利益，在評價體系里設置了店鋪評分，增加了對物流、服務態度等項進行評分。店鋪評分是對賣家進行更多維度的評價，也給了買家更多維度的參考。

“信用評價“和“店鋪評分”有什么不同，各起什么作用?

信用評價和店鋪評分是并存的，雖然兩者體現的內容不一樣，但都是為了給買家提供更多維度的參考。

信用評價：買賣雙方互評，信用積分以心、鉆、冠形式展現，每筆交易評價一次，可選擇匿名評價。

店鋪評分：僅買家對賣家打分，只展示近6個月的算術平均分，每筆訂單評分一次，匿名評分。