開展實(shí)時(shí)費(fèi)控投訴的分析與建議

盧　莎，賴于芳，朱慶華

（國網(wǎng)江西省電力有限公司贛州供電分公司，江西　贛州　341000）

0　引言

電費(fèi)是電力價(jià)值體現(xiàn)的重要形式之一，電費(fèi)回收是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是企業(yè)最終經(jīng)營成果的體現(xiàn)，長久以來，用電客戶“先用電后付費(fèi)”的繳費(fèi)觀念根深蒂固，商品意識較為薄弱，認(rèn)為供電是社會(huì)公共服務(wù)的一部分，而非是一種商品交易。電費(fèi)回收工作一直都是供電企業(yè)營銷工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、電力供應(yīng)與需求形式的變化以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷推進(jìn)，電費(fèi)回收工作面臨的壓力和困難愈來愈大，收費(fèi)的難度不斷增加，產(chǎn)生壞賬風(fēng)險(xiǎn)也進(jìn)一步加大，這對供電企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益以及正常秩序產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。

2014年，國家電網(wǎng)公司對營銷工作水平提出新要求，《“十二五”電力營銷發(fā)展規(guī)劃》中明確提出了構(gòu)建“大營銷”體系，要求全面提高營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的質(zhì)量和效率[2]，實(shí)施營銷自動(dòng)化提升工程、推進(jìn)智能用電服務(wù)建設(shè)，全面保障電費(fèi)回收工作。2015年，國網(wǎng)江西省電力有限公司營銷部下發(fā)了關(guān)于全省開展實(shí)時(shí)費(fèi)控應(yīng)用的通知，堅(jiān)定了贛州公司堅(jiān)持推行“充值購電”的信心。

1　實(shí)時(shí)費(fèi)控投訴情況

2015年6月17日江西省電力有限公司下發(fā)《國網(wǎng)江西省電力公司營銷部關(guān)于開展實(shí)時(shí)費(fèi)控應(yīng)用的通知》（營銷〔2015〕21號）文件），文件對實(shí)時(shí)費(fèi)控系統(tǒng)正式投入使用，對購電制結(jié)算電費(fèi)定義、規(guī)范審批與停復(fù)電操作、電費(fèi)結(jié)算協(xié)議簽訂等一系列開展實(shí)時(shí)費(fèi)控應(yīng)用作出相關(guān)要求，也正式拉開了實(shí)施預(yù)付電費(fèi)工作的序幕。

由于贛州公司所轄區(qū)縣較多，各區(qū)縣公司推廣費(fèi)控時(shí)間、力度各不相同，2017年7月18日贛州供電分公司營銷部組織各縣公司召開購電制推廣工作部署會(huì)，并出臺《加快推進(jìn)充值購電業(yè)務(wù)工作方案》，明確2017年主要工作目標(biāo)為完成低壓居民客戶充值購電比重達(dá)到100%，存量客戶充值購電率30%以上。截止8月底，贛州供電公司共有用戶數(shù)345.76萬戶，其中費(fèi)控用戶數(shù)189.42萬戶，占總用戶數(shù)的55%，銀行代扣電費(fèi)用戶數(shù)為70.08萬戶，占總用戶數(shù)20%，可調(diào)整為費(fèi)控用戶數(shù)為86.26萬戶，占總用戶數(shù)25%，各縣公司推廣費(fèi)控用戶數(shù)具體情況如表1所示，其中南康公司推廣費(fèi)控用戶數(shù)最多，占比最大，達(dá)86%；其次為興國、瑞金公司，占比分別為84%、81%，推廣速度較慢、占比最小是信豐、安遠(yuǎn)公司，占比分別為14%、18%。詳細(xì)情況見表1。

表1　贛州公司費(fèi)控用戶數(shù)

贛州公司2017年截至7月份營銷類投訴共有189件，與停送電、催繳費(fèi)營業(yè)服務(wù)等相關(guān)投訴有127起，占比67%。投訴主要集中在未簽費(fèi)控結(jié)算協(xié)議、錯(cuò)發(fā)繳費(fèi)短信、催費(fèi)員錯(cuò)收電費(fèi)、未按時(shí)復(fù)電四大類型，費(fèi)控用戶投訴原因分類見圖1，投訴主要原因是未簽訂費(fèi)控協(xié)議情況下被更改為費(fèi)控用戶，且造成停電的占投訴量50%，超時(shí)復(fù)電投訴占投訴量的26%，錯(cuò)發(fā)繳費(fèi)短信占16%。

圖1　費(fèi)控用戶投訴原因分類

將市縣公司2017年1-7月份百萬客戶投訴發(fā)生數(shù)進(jìn)行對比分析，發(fā)現(xiàn)投訴率最高是興國、于都、大余公司，分別達(dá)到96.4%、69.4%、69.2%。零投訴縣公司為龍南、上猶公司，詳細(xì)比對分析情況如圖2所示：

圖2　贛州公司2017年1-7月百萬客戶投訴率對比圖

2　實(shí)時(shí)費(fèi)控投訴分析

2.1　未簽費(fèi)控結(jié)算協(xié)議

2017年1-7月份，國網(wǎng)贛州供電公司運(yùn)監(jiān)中心從95598投訴平臺監(jiān)測發(fā)現(xiàn)因用戶反映未簽費(fèi)控結(jié)算協(xié)議就實(shí)行費(fèi)控造成停電投訴共64條，依投訴數(shù)據(jù)比對分析，發(fā)現(xiàn)因未簽費(fèi)控結(jié)算協(xié)議造成投訴最高的是興國公司，其次是贛縣、信豐公司，詳細(xì)數(shù)據(jù)見圖3。從圖3可以直接反映出贛州市公司、龍南、上猶、石城縣公司在費(fèi)控宣傳推廣管理方面優(yōu)于贛州公司轄區(qū)內(nèi)其它縣公司。

圖3 贛州公司2017年1-7月未簽費(fèi)控結(jié)算協(xié)議引發(fā)投訴對比圖

客戶認(rèn)為供電公司推行費(fèi)控服務(wù)工作的不合理之處主要在于供電公司沒有做前期推廣和宣傳，特別是費(fèi)控協(xié)議簽訂根本就沒有與客戶溝通，客戶是被動(dòng)更改，引起用戶極大不滿。雖然，電力企業(yè)已經(jīng)通過小區(qū)張貼通知、現(xiàn)場活動(dòng)、新聞媒體、報(bào)紙等方法，多層次、多渠道地對遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)用趨勢以及應(yīng)用優(yōu)勢進(jìn)行了宣傳，依然有用戶認(rèn)為供電企業(yè)推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)就是“強(qiáng)制+霸王”模式，是電費(fèi)回收的“懶政”。

2.2　復(fù)電時(shí)間長

2017年6月份，贛州農(nóng)網(wǎng)共發(fā)起復(fù)電工單數(shù)3.47萬條，成功復(fù)電工單數(shù)3.16萬條，平均復(fù)電成功率為91%；2017年7月份，贛州農(nóng)網(wǎng)共發(fā)起復(fù)電工單數(shù)3.65萬條，同比上升5%，成功復(fù)電工單數(shù)3.36萬條，同比上升6%，平均復(fù)電成功率為92%，同比上升1%；2017年8月份，贛州農(nóng)網(wǎng)發(fā)起復(fù)電工單數(shù)2.82萬條，同比下降23%，成功復(fù)電工單數(shù)2.57萬條，同比下降24%，平均復(fù)電成功率為91%，同比下降1%，具體分析情況如圖4：

圖4　縣公司2017年6-8月份低壓費(fèi)控戶復(fù)電工單比對圖

以上分析發(fā)現(xiàn)，7月份縣公司復(fù)電工單情況整體呈上升趨勢，對各縣公司送電時(shí)長對比分析，于都、寧都、開發(fā)區(qū)公司復(fù)電時(shí)長最長，用時(shí)59.67 min、43.41 min、43.09 min。興國、石城、瑞金公司復(fù)電時(shí)長最短，用時(shí)4.31 min、10.63 min、11.98 min。詳細(xì)情況見圖5。

圖5　2017年7月份各縣公司自動(dòng)復(fù)電時(shí)長

對于都公司7月份復(fù)電工單進(jìn)一步分析，發(fā)現(xiàn)該公司存在5條超長自動(dòng)送電時(shí)長，如圖6所示，用戶停電繳費(fèi)后，并沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為用戶恢復(fù)供電，超出省公司制訂的《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》中第一條第三項(xiàng)規(guī)定：用電方達(dá)到斷電限額后，供電方中止供電。用電方在續(xù)交電費(fèi)后，供電方負(fù)責(zé)在24 h內(nèi)恢復(fù)供電。

圖6　于都公司7月份自動(dòng)復(fù)電超時(shí)

通過上述數(shù)據(jù)分析，用戶主動(dòng)選擇接受費(fèi)控很大程度上是因?yàn)榫W(wǎng)上交費(fèi)便利，可免除去營業(yè)廳、銀行等候之苦。但是當(dāng)用戶處于停電狀態(tài)，交費(fèi)后復(fù)電時(shí)間超出簽訂協(xié)議復(fù)電時(shí)限，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)復(fù)電策略執(zhí)行失敗，導(dǎo)致復(fù)電時(shí)間長時(shí)，往往增加了復(fù)電投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

2.3　錯(cuò)發(fā)繳費(fèi)短信

梳理錯(cuò)發(fā)繳費(fèi)短信內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)造成投訴的主要原因是費(fèi)控檔案內(nèi)聯(lián)系信息與用戶現(xiàn)實(shí)用電信息不一致，按照國網(wǎng)、省公司執(zhí)行費(fèi)控管理工作要求，費(fèi)控閥值及短信提醒號碼應(yīng)與用戶簽訂費(fèi)控協(xié)議號碼一致，但是營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)通過聯(lián)系信息核查修改短信聯(lián)系人號碼，費(fèi)控短信提醒號碼也關(guān)聯(lián)變動(dòng)，導(dǎo)致費(fèi)控短信提醒的混亂。特別是短期租賃房屋、商鋪的客戶電話號碼變動(dòng)頻繁，催費(fèi)人員只單純修改聯(lián)系電話，并未將全部聯(lián)系信息修改為正確閥值，造成短信推送錯(cuò)誤用電信息，客戶錯(cuò)繳、誤繳電費(fèi)引發(fā)投訴。

2.4　欠費(fèi)短信內(nèi)容不完善錯(cuò)收電費(fèi)

根據(jù)投訴內(nèi)容分析，許多投訴客戶大部分都是上班族，并非故意拖欠電費(fèi)，8 h內(nèi)難以脫身，或多種原因忘記交費(fèi)，下班后發(fā)現(xiàn)家里無電，立即網(wǎng)上支付欠費(fèi)卻發(fā)現(xiàn)遲遲不能復(fù)電，聯(lián)系客戶經(jīng)理查詢，原因是由于充值余額不足無法啟動(dòng)復(fù)電流程。客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識不夠，發(fā)送欠費(fèi)停電短信內(nèi)容不明確，只通知欠費(fèi)金額而預(yù)付金額沒有通知到位，造成客戶再次充值繳費(fèi)，且復(fù)電過程繁瑣，造成客戶對費(fèi)控使用滿意度大大降低，又苦于無其它解決方式，只能通過投訴發(fā)泄。

3　結(jié)束語

3.1　加大預(yù)購電宣傳活動(dòng)力度

贛州公司及所屬區(qū)縣公司應(yīng)開展四層級網(wǎng)格化用電宣傳模式，開展“付費(fèi)購電制”宣傳，實(shí)施透明收費(fèi)與電費(fèi)情況通知，全面普及宣傳電價(jià)情況與用電知識，以提高廣大群眾的“先付費(fèi)、后消費(fèi)”的意識。同時(shí)在推廣遠(yuǎn)程費(fèi)控業(yè)務(wù)時(shí)還應(yīng)該重視輿情監(jiān)管工作，將客戶溝通與宣傳工作提前做好，從而有效避免因?yàn)檫h(yuǎn)程費(fèi)控停復(fù)電導(dǎo)致的電力用戶投訴問題。

3.2　完善復(fù)電策略，縮短復(fù)電時(shí)間

1）快速處理系統(tǒng)復(fù)電失敗策略。工作人員接到復(fù)電失敗短信后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶，必須在15 min內(nèi)人工觸發(fā)復(fù)電工單，復(fù)電后應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)復(fù)電成功。

2）加強(qiáng)特殊人群復(fù)電時(shí)間管理。針對老年客戶、殘障人士及無自行恢復(fù)供電能力的客戶復(fù)電要求，客戶經(jīng)理和費(fèi)控人員應(yīng)及時(shí)主動(dòng)去現(xiàn)場為客戶恢復(fù)供電，并經(jīng)客戶親自確認(rèn)。

3）縮短居民特殊時(shí)段需求響應(yīng)。居民客戶充值后需在中午、傍晚、夜間恢復(fù)供電的，客戶經(jīng)理和費(fèi)控人員響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過1 h，因特殊天氣影響，恢復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過2 h。

4）落實(shí)“兩個(gè)號碼”與用電地址關(guān)聯(lián)真實(shí)性。費(fèi)控人員與客戶經(jīng)理應(yīng)法嚴(yán)格限制費(fèi)控用戶的聯(lián)系信息核查操作，核實(shí)手機(jī)號碼、用電地址、戶表號三方關(guān)系的一致性和真實(shí)性，在營銷系統(tǒng)中增加費(fèi)控資料修改權(quán)限，加強(qiáng)核審操作環(huán)節(jié)，通過人工控制、核對避免錯(cuò)誤短信發(fā)送，降低短信錯(cuò)發(fā)率。

5）完善費(fèi)控短信提醒功能。費(fèi)控短信提醒可以增設(shè)“交互式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值；創(chuàng)建與客戶間雙向溝通管理渠道，不僅僅可以向客戶發(fā)布欠費(fèi)信息，還應(yīng)為客戶提供主動(dòng)服務(wù)，應(yīng)修訂欠費(fèi)停電短信，讓客戶能清楚了解繳費(fèi)金額，避免客戶多次繳費(fèi)現(xiàn)象，引起用戶不滿。

6）強(qiáng)化人員服務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)滿意度。營銷服務(wù)人員直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、廣告效用都大，但是目前營銷人員素質(zhì)參差不齊，對自身崗位定位認(rèn)識不足，對客戶服務(wù)管理工作的缺乏熱情。正確引導(dǎo)員工對國網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識和認(rèn)同，加大基層員工的服務(wù)技能培訓(xùn)力度，不斷提高基層員工處理各類復(fù)雜情況的能力，將服務(wù)技能和水平記在心上，用在手上和露在面上，真正讓客戶感受到“以電相連，用心溝通”的深刻服務(wù)內(nèi)涵。