6S管理法收在醫院收費處應用探析

黃志華

2013年我院將6S管理法引入醫院管理。6S管理是從日本現代工廠管理中的5S演變發展而來。它的具體內容是：整理（sort）、整頓（straighten）、清潔（sweep）、規范（standardize）、素養（sustain）、安全（safety）六個單詞的第一個字母的縮寫的簡稱。科學管理醫療工作活動，包括分類，整改，清潔，標準化，素質和安全，稱為6S管理法。6S活動的核心和精髓是提高現場工作人員的素養，提高員工隊伍的整體素質。

收費窗口作為一個面向社會的服務窗口，其工作人員的精神面貌及工作環境的好壞，是醫院展示給社會的重要一面。其形象直接影響了醫院整體服務質量的認可度，隨著醫療市場競爭的日益激烈，建立醫院品牌形象，對醫院產生積極影響尤為重要。2013年以來，我院收費處根據醫院的整體安排，將6S管理應用于收費處管理，經過一年多的運行，取得了良好效果。

一、資料與方法

（一）一般資料

我院是集醫療、教學、科研為一體的綜合性三級甲等醫院。醫院設立綜合收費處，即門診收費、住院收費、醫保收費及新農合收費一體化管理，隸屬于衛生經濟管理。主要負責門診收費、住院押金收取、住院費用審核、出院結算、醫保門診收費、醫保住院費用審核結算、新農合住院費用結算及出院即報等業務，收費處是一個既面向患者，又面向臨床的服務窗口單位，服務水平的高低，直接影響到醫院的工作質量和醫院形象，為更好地滿足醫院和患者的要求，提高服務質量，2013年，我們將6S管理法引入收費處的管理。

（二）實施方法

按照6S的方法步驟進行實施。

1.整理（sort）

收費處工作繁雜，物品種類多。針對擺放混亂的現象，對收費處工作辦公場所、值班生活區域進行整體現場評估，將物品分門別類整理清楚，制定物品存棄規則，區分要與不要，使身邊的物品都是必需的，不用的全部清除。按照不同性質，劃定生活物品擺放區、工作用品按用途和便捷原則確定位置擺放，分類整理，騰出空間。

2.整頓（straighten）

將所有整理好的物品實行分類定位放置，物品擺放固定位置，保持處在隨用隨取狀態，科學合理，標示區分。物品存放定量、定位。同時張貼明確標識，易取、易放、易管理。收費員工作時，操作臺面依工作性質計算機、打印機、驗鈔機按照標準統一劃線擺放，整齊美觀；抽屜內票款和票據統一定位放置，環境明亮整潔，工作效率提高。

3.清掃（sweep）

活動開始時，收費處動員全體員工進行一次工作場所和生活區域的徹底大清，清除所有的衛生死角，然后制定值班計劃，規定每日值班人員還要進行日常清掃。由收費處負責人員負責每天對科室的衛生及物品擺放管理情況整體檢查，同時要求每月進行一次大清掃，及時再清理，清除“污物”，保持現場干凈明亮。

4.規范（standardize）

經過了整理、整頓、清掃活動的進行，已經達到了工作場所窗明幾凈，環境整潔優美，物品擺放定位整齊，同時通過以上三個環節的進行增加了科室人員的凝聚力和向心力，根據我院開展的人文精神建設要求，員工在工作時儀容端莊整潔大方，對待患者態度和藹耐心負責，同事間團結互助，使用文明禮貌用語。為要保持前面取得的成果，將以上所做的工作制度化、程序化，并將工作職責落實到每個崗位、每個員工，使之持之以恒保持下去。

5.素養（sustain）

6S管理法的實施，是一個是提升員工品質的過程，最終目的就是養成良好習慣，自覺遵章守紀，培育進取精神，樹立團隊意識。醫院為了更好地開展6S活動，多次邀請專家來院授課，講授6S理論知識和人文精神講座。科室還不斷組織員工學習6S理論知識，舉辦文明禮儀標準服務培訓，深化員工素質和品質道德的提高，發展自覺按規定行事的良好的習慣和風格，呈現出優秀的團隊風格，創造一個文明的窗口。

6.安全（safety）

安全是維護保障醫療活動正常進行的基石。通過6S活動的開展，進一步貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，一切按照規章制度執行，人人養成較高素質，確保在醫療活動過程中的安全有效。

二、結果

我院收費處通過推行6S管理工作，環境及人員素質都發生了顯著變化。各種物品都有了相應的位置，提高了工作效率，減少了找東西的時間，整潔的工作環境與人形成了和諧與美好的統一。提高了員工的精神面貌和工作效率，縮短了排隊等候時間，大大降低了工作失誤率，投訴幾乎為零，服務態度得到了很大提高。

三、討論

（一）工作環境優美整潔

醫院的收費處是一線服務窗口，涉及的工作和物品繁多雜亂，計算機、打印機、驗鈔機、刷卡機、各種票據、紙張等等，長期以來，醫院掛號收費處工作的“長、亂、錯”，嚴重影響了醫院的形象。工作環境凌亂，造成員工情緒不穩定，服務態度急躁，語言生硬，易激發醫患矛盾。自從收費處引入6S管理后，按照6S的要求放置部門的物品，標記明顯，位置固定，窗口臺面的擺放物品都是必需的，易取易放，擺放整齊劃一，工作場所干凈整潔，環境優雅，使員工心情愉快。

（二）服務質量提高,窗口效應明顯

收費處是臨床和病人的雙向服務窗口。這是一個患者交費的必到地方，直接反映了醫院管理水平和服務水平。服務質量的高低影響了患者對醫院滿意與否，患者滿意度可以客觀地反映醫療服務的質量。我院收費處自引入6S管理法后，員工積極性得到顯著提高，工作中主動使用文明用語，微笑服務，遇到病人問詢，提供最優耐心解答，審核、收費中遇到問題，主動電話與科室進行溝通，病人避免了病人的奔波。工作流程規范，提高工作質量和效率，大大縮短患者窗口等待時間，每季度進行的患者滿意度調查由原來的95%提高到99.5%。

（三）員工的素養顯著提升

通過實施6S管理法，收費處的工作環境得到改善的同時，員工的職業道德和整體業務素質也得到了顯著的提升，員工的工作事業心和責任感大大加強，盡職盡責，按照規則運作，按照規則行事，是每個人對自己的要求，養成良好的工作習慣和風格。隨著服務質量得到提高，整個窗口形象有了質的改進，干凈明亮，整潔有序，熱情耐心，仔細準確，高效快捷，讓患者享受到了一流的服務。