優化醫院收費窗口服務的管理措施

陳運普

收費窗口是患者進入醫院之后最先接觸的服務窗口，也是給病人留下第一印象的區域，當然也是發生矛盾最多的地方，收費窗口為病人提供的服務質量會對醫院形象產生直接影響，并在醫院收入環節中占據重要地位。增強收費窗口管理直接關系到醫院在社會上的形象和財務管理，具有非常重要的作用。

一、存在的問題

1.收費工作人員服務態度問題。收費工作人員學歷不一，綜合素養較低，并不具備高強度服務能力和服務意識；每天有很多病人來大型醫院看病，收費環節工作量也很大，收費人員每天進行機械性操作，枯燥無味，而面對患者提出來的高要求和超負荷的工作量，導致收費工作人員長期處于緊張狀態，收費人員被患者誤解之后經常會表現出一副冷漠模樣，從而對醫院的形象造成負面影響。

2.病人態度存在問題。一些病人在經過排隊看病、排隊檢查以及等待檢查結果等一系列環節之后，往往會變得比較暴躁，通常會帶著怨氣來到收費窗口，對收費人員的語氣欠佳，從而造成滿意度呈現下降趨勢。

3.醫院體制存在的問題。隨著經濟的持續進展，醫院也開始實施多勞多得制度，收費工作人員都是根據當月工作量發放業績獎金，當每個月的工作量少于工作量標準情況下就需要扣除收費人員的獎金，本來收費人員的工資就不高，完不成任務還要扣除獎金，對收費人員的日常工作造成了嚴重影響，因此，在經濟收入誘惑下，收費工作人員只有多勞多得，多收一個病人的費用就多一份工作量，針對一些患者提出來的疑惑，收費人員普遍不想回答或者是敷衍了事，防止浪費收費時間，這是造成收費窗口服務滿意度下降的主要原因。

4.外在因素。因為醫院區域范圍有限，一般情況下都會將住院收費窗口和門診收費安排在同一區域，有些患者或者病人家屬并沒有接受過高等教育，也有來自農村的老年人，由于病人無法辨別窗口標識，經過長時間排隊之后被收費窗口工作人員告知排錯隊，有時收費工作人員也會被無故謾罵而導致心情受到影響，而患者在無奈之下需要重新排隊，從而致使患者出現不滿意服務態度的情況。

5.缺乏溝通。醫生在對病人進行診療期間，所產生的治療費用并不會主動告知病人，患者在繳納住院押金時不知應繳金額，當問收費人員時也被告知并不知情，因為各個患者病人存在差異，有些病人一療程的診療費用需要2.1-3萬元，有的需要7-8萬元的治療費用，嚴重的甚至需要更多費用。由于出現這種情況經常發生病人投訴收費人員工作不細心，導致患者來回奔波只是為了繳納押金，對治療效果造成影響等因素，間接性導致病人對收費窗口所提供服務不滿意現象。

6.病人缺乏理解。由于大型醫院在最近幾年病人問診量呈現出直線上升趨勢，每天都有大量病人來到收費窗口進行繳費，收費人員難免會遇到部分病人動作慢、找錢找銀行卡等情況，有時就會先收下一個排隊病人的費用，這會引發病人對其不滿，向院方投訴收費人員服務態度差；還存在住院患者對醫護工作人員的服務比較滿意，但是卻不滿意住院費用項目混亂情況，因為醫療收費將醫生開具的有效醫囑作為收費根據，并根據現階段物價標準進行收費，每個住院患者所繳納的費用都是在收費人員進行重復審核之后才辦理結賬出院的，以上這些情況經常造成病人不滿收費服務。

7.亂收費現象。因為收費工作人員并不了解藥品的價格、治療癥狀以及工作缺乏條理性，從而出現亂收費現象。這一現象的出現，致使病人的利益受到損害，拉低了病人對醫院的信任程度。同時，給醫院財政方面造成一些損失，亂收費在醫院收費窗口服務過程中屬于非常嚴重的一項問題。因此及時發現和督促這一問題非常重要。

二、管理重點

1.完善設備?？梢栽卺t院中安裝自助掛號機、自助繳費機以及微信繳費等信息化設備，添加樓層結算工作，降低患者排隊等候，緩解患者在等待過程中產生的不耐煩心理，以此來提高病人的滿意度。

2.改觀體制。對按勞分配要點進行改進，除了根據工作量計算績效之外，還應該提升服務態度優劣的獎罰分明，增強收費工作人員的工作積極性和服務意識，樹立起文明服務的意識，熱情接待每一個病人，將收費人員的耐心和愛心貫徹到整個收費過程，將誠信作為根本，維護好醫院的良好形象。

3.增強培訓。收費人員會接觸到各個階層的人員，增強培訓收費工作人員的思想觀念改變，從要我服務變成我要服務；工作過程中堅持使用文明用語，堅持“以人為本”的服務理念，人性化服務，將熱心的服務提供給病人，對自身工作要耐心講解；參加專業培訓，要懂算數、懂管理、懂法律、懂得交替工作、懂做賬，提高收費工作人員自覺遵循財務體制意識，防止收費工作人員出現監守自盜現象，給醫院經濟帶來損失。

4.互相理解。最近醫生和患者之間處于非常緊張的狀態，經常發生不必要的醫療糾紛事件，這就需要相關部門展開監督協調工作，并對專業醫鬧不法分子影響醫院秩序行為給予嚴厲打擊；各大媒體的正能量宣傳工作也非常重要，這樣可以增強醫生和病人之間相互信任度、互相理解，降低投訴率，從而提高病人的滿意度。

5.完全溝通工作。主治醫生和病人要按照醫院制度溝通好病情治療情況和大概所需治療費用，讓患者家屬具備知情權，并根據自身家庭經濟情況來考慮是否繼續接受治療，從而降低患者出現投訴治療費用和賴賬情況，從而維護醫院經濟效益。

6.拓展財務團隊。團隊的關鍵所在局勢要具備相互協作精神，團隊之間要多溝通多交流，定期組織外出活動加深感情，加強凝聚力，同事之間互相配合，加強人和人之間的和諧關系。增強工作服務意識，如果遇到外人求助，但是又不能及時進行答復的，可以讓求助方留下聯系方式，隨后詢問清楚之后在予以答復，增強自身服務意識，提高工作效率和社會效益。

7.及時了解收費信息和價格，嚴查亂收費現象。針對收費窗口出現的亂收費現象，需要從多個方面著手。醫院發生亂收費現象主要包括：負責收費工作人員對收費步驟操作不熟練或者存在失誤，很多收費代碼出現更改，醫生對相關收費項目重復錄入等。這些都是導致醫院出現亂收費現象的主要因素，這對病人的切身利益造成了嚴重的損害，拖延了病人診療時間，導致出現各種矛盾。因此，收費人員需要對收費信息進行及時了解，醫院還要增強對各個科室的監督管理力度，增強投訴管理，嚴懲涉事工作人員。同時還要將收費變化情況及時通知收費窗口，及時調整價格，方便病人了解價格并對收費人員進行監督。

結束語

醫院管理的各個方面都會在醫院發展建設中涉及到，將患者作為中心，為病人服務是永恒的主題，收費窗口是直接為病人服務的基層工作人員，只有提升其自身綜合素養，優化窗口服務，為病人提供優質的收費服務，將醫院良好的社會形象維護好，為醫院今后的發展做出應有的貢獻。