酒店智慧化管理研究

浙江越秀外國語學院 周楚迪 全繼剛

酒店智慧化管理研究

浙江越秀外國語學院 周楚迪 全繼剛

本文結合目前互聯網廣泛的傳播性和便利性，以及對酒店傳統的營銷模式的約束，驗證了傳統酒店隨著網絡高速發展與越來越多的移動互聯網終端組合的必要性和發展趨勢，研究互聯網環境下對智能融合酒店管理系統的應用，進一步提出將移動終端與傳統酒店相結合的理念和完善詳細的解決方案。

移動終端 智慧酒店 客房管理

隨著旅游業的蓬勃發展，一系列的問題接踵而至，于是就出現了智慧旅游。智慧酒店又是智慧旅游最重要的環節，但由于我國智慧酒店出現的時間較晚，加上沒有成熟的理論體系和國家標準，因此，在智慧酒店的建設和推廣過程中缺乏很多理論支持。

在酒店行業競爭日益激烈和消費者群體消費特征不斷變化的新形勢下，酒店業普遍采用的競爭手段已經失去了競爭優勢，酒店要在這樣的背景下找到新的突破點，形成自己的競爭優勢，最有效的途徑就是從傳統的酒店經營管理理念中走出來，結合先進的科學技術和新穎的管理理念去建造一所智慧酒店，這樣既能提高酒店的經濟效益和服務水平，又能減少酒店成本，提升酒店客戶滿意度，智慧酒店擁有智能化、信息化、個性化等優勢，將在當下酒店行業競爭中掀起新的波瀾，傳統酒店轉型升級勢在必行。

1 酒店智慧化管理基礎理論

1.1 智慧酒店

智慧酒店是將一套完善的智能體系與酒店業務相結合，根據智慧營銷體系確定的市場需求，面對不同消費群體和消費水平，充分利用酒店資源來創造個性化服務，以此提升客人滿意度與品牌忠誠度，同時促進酒店可持續發展的一種酒店形式。

從智慧酒店的相關技術支持和功能來看，智慧酒店在對當今科技的應用上更加智能化，通過使用移動互聯網，便攜式移動終端等先進技術實現對酒店數據的自動記錄、分類、分析和共享；另外，智慧酒店的APP和公眾號支持網上查詢、在線預訂、線上付款和快速入住登記，能夠最大程度地免去客人排隊等候時間，讓客人享受到智慧系統帶來的便利。

從智慧酒店的內涵層面來看，智慧酒店配備了更完整的智能化信息系統，在網絡數字化支持下，實現酒店管理的數字化，智能化的服務模式。這是對傳統酒店模式的創新，在提高酒店資源利用率和提供高品質要求的服務的同時，也滿足消費者對服務的個性化多元化需求。

1.2 智慧管理

智慧酒店與智能酒店不同，智能酒店更依賴于科技來實現酒店的集約化管理和員工的標準化服務。智慧酒店則是在智能酒店的基礎上，從客人自身出發，讓客人化被動為主動，自由組合酒店產品來定制個性化服務，在享受科技帶來的便利之下，更能體現人的主觀能動性。

智慧酒店的核心理念是以人為本，關心客人體驗是其設計理念，推廣優質服務是其主要表現形式。在設計服務質量時，酒店通過獲得客人的一系列數據，設計出獨一無二的方案，在充分考慮客源群體需求的基礎上提供多元化定制服務。同時，酒店接受客人對酒店服務的意見反饋從而提升酒店的服務質量。

智慧酒店智于科技，慧于管理。科技應用程度的高低是智慧酒店與傳統酒店的分水嶺，酒店的智慧化推動酒店管理模式從單一到廣泛、集約化到精細化的方向轉變。智慧酒店所展現的精細化智慧管理體現在各各方面，在對硬件設施設備的管理上能夠有效提高對酒店內部資源和社會資源的利用率，降低酒店的維修運用成本。在人力資源的智慧化管理中，根據不同員工的素質和性格，分配不同的部門崗位，定期培訓提高員工綜合能力，轉正升職增加員工的工作信心，充分肯定和尊重員工為酒店收益做出的貢獻是智慧酒店留住人才的有效手段。

智慧酒店是傳統酒店適應當下社會發展轉型升級的產物。隨著智慧旅游的發展，中國建設智慧酒店是產業結構調整的必然要求，也是各大酒店抓住機遇大力發展的必然途徑。智慧酒店遵循可持續發展的理念，包括對經濟、社會、生態環境三方面的可持續發展，追求三個體系之間理想平衡的狀態。運用先進的管理理論和最新的科技成果，智慧酒店能夠綜合協調酒店、人與環境的聯系，強調可持續發展，實現經濟效益和環境效益的可持續發展。

2 智慧酒店的技術基礎

2.1 物聯網

物聯網是指通過信息傳感設備，采集所需信息，然后與互聯網相結合，來實現物與人、物與物、物與網絡的連接管理。智慧酒店運用物聯網技術酒店產品與物聯網的有機連接，不僅能夠有效地管理酒店產品和硬件設施設備，提高酒店的資源利用，控制成本減少損失，而且延伸了客人的感知，增強了客人體驗感，滿足客人的新奇感。

2.2 大數據與云計算

大數據是指海量、高增長率和多樣化的信息資產。云計算是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交付模式，通過互聯網來提供動態易擴展且經常是虛擬化的資源。大數據和云計算密不可分，云計算為大數據提供基礎設備，這兩者深度結合不僅為客人提供各個酒店的信息，可以有效地去權衡每家酒店的優缺點，從而方便客人去做出選擇，同時也能夠讓酒店看到客人消費能力與市場的潛力，讓酒店做出相應的策略調整來吸引潛在客人。

2.3 移動互聯網與智能終端

移動互聯網、移動通信技術和移動智能終端的出現滿足了人們隨時隨地訪問互聯網的需求。智能終端包括智能手機、平板電腦、可穿戴設備等。摩爾定律揭示了信息技術發展的速度，4G移動網已經普通應用在人們的生活中，未來更快的移動互聯網也在醞釀中。智能終端的可移動性延伸了人們的感知器官，改變了人們的生活。移動互聯網和智能終端的普及，改變了傳統酒店的運作模式，智慧酒店也以此為依托運應而生。智慧酒店提供的個性化、智慧化的高品質服務是當下消費群體所渴求的。在智慧酒店的APP中，客人可以根據自己的需求進行自定義選擇，定制出自己的專屬服務，同時APP也會記錄下這一次的選擇，方便客人下次優先選擇，在吸引客人的同時，也可以增加客人對酒店的忠誠度。智慧酒店實現信息的雙向溝通，能夠第一時間了解客人投訴并且提供解決方案，減少客人不滿。

3 酒店智慧化管理良好地區的經驗分析

3.1 無線無紙化入住/退房系統

手機的廣泛應用極大地促進了入住系統的轉型升級，越來越多的客人不愿花太多的時間在排隊入住登記上，讓客人更加快捷自助的入住是智慧酒店的一個重要環節。酒店APP中的入住界面可以讓客人自助辦理入住手續。VIP客人可以憑借快速通道辦理登記入住以及其他一系列便捷服務。

3.2 客房智慧導航系統

房間智能導航系統，客人一出電梯，系統會自動感應你的房卡信息，三個標志指導你走到自己的房間。互動服務電視系統，配有八種語言系統，以您的母語自動選擇歡迎您入住酒店，自動彈出您入住前最后一次看到的頻道，并展示當地的氣候及酒店周圍環境設施。

3.3 燈控系統組合靈活、以客為尊

不同的主題空間與不同的照明環境，宴會廳的照明氛圍可以根據需要調整，大堂酒吧是客人休息的地方之一，光線可以設置成夢幻模糊的感覺，餐廳照明要溫暖舒適浪漫休閑，泳池運動區照明要生動活潑，總之，各種照明環境根據空間和要求進而變化。

3.4 防盜監控

防盜監控，安全門磁性和乘客控制系統連接，門內門禁異常，系統將提醒您注意財產安全。

4 酒店智慧化管理系統創新建議

4.1 智慧客房管理

一個良好的管理體系應該是酒店各部門能夠完全連接在一起，使運營更加高效，簡單方便。智慧客房管理系統主要分為預約，接待，收銀和全站查詢等工作，房務中心對系統的應用主要是修改客房信息，一次性物品的補給和出租品出租情況，客房部員工工作量的評估等，倉庫主要是對物品的出入庫審核和消耗量的清算。

4.2 可視化門控

當住店客人有訪客訪問時，訪客按下門鈴的瞬間便會激活門框上方的攝像頭，訪客的清晰圖像便會在短短的幾秒之內發送到住店客人的手機或者客房內部的可視電話上，住店客人便可以輕松確認訪客身份，一經確認后住店客人便可以使用手機或者可視電話開啟房門。

4.3 逃生指導

根據室內定位技術，結合酒店的建筑特點，系統自動規劃的逃生路線將會出現在客房的顯眼位置，當發生險情時，住店客人可以在最短的時間內通過最佳路線離開酒店，當然在酒店的APP和公眾號的安全管理界面也可以查詢到相應路線。移動終端實現了智慧酒店綜合信息系統的互操作和數據共享，使住店客人能夠更方便、更及時地接收到信息。

4.4 附加功能

酒店附加功能(廣告)：在酒店的APP或者公眾號上出示贊助商的相關鏈接以及最近優惠的相關活動，給用戶提供便利的同時也給酒店和贊助商帶來好處，實現三贏。

5 結語

酒店智慧化管理通過對智能技術的運用，在智能酒店的基礎上，更加清楚地了解客人想要什么需要什么，為客人提供更為個性化的服務同時也可以清楚地知道酒店管理上缺乏什么，從而制定出更好的管理手段。能夠滿足市場需求的創意是目標市場最有價值的創意，智慧酒店就恰好是符合市場要求的，因此酒店智慧化管理將會應用的越來越廣泛。

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F719

A

2096-0298(2018)01(a)-011-02

周楚迪(1995-)，女，漢族，浙江杭州人，浙江越秀外國語學院酒店管理學院學生，主要從事酒店管理方面的研究；全繼剛(1977-)，男，苗族，湖南沅陵人，博士，副研究員，浙江越秀外國語學院酒店管理學院黨委書記，主要從事高等教育和比較教育方面的研究。