法治環(huán)境下我國公共圖書館服務效能提升的路徑選擇*

潘 雪 陳 雅

（南京大學信息管理學院 南京 210000）

1 研究背景

隨著社會經濟的進步與信息技術的發(fā)展，公共圖書館服務發(fā)生了巨大轉變，從簡單的紙質信息的提供到知識服務與智慧服務的提供，圖書館除了重視技術的應用，注意力更多地從資源與技術轉向服務的對象——用戶，圖書館開始關注用戶在迅猛變化的信息環(huán)境下獲取與利用信息的行為與心理。在此背景下，如何提升我國公共圖書館服務效能越來越受到重視與關注。2016年《中華人民共和國公共文化服務保障法》強調了公共文化服務的要求為公益性、基本性、均等性、便利性，加強公共文化設施建設，完善公共文化服務體系，提高公共文化服務效能。2017年頒布的《中華人民共和國公共圖書館法》第四章第四十二條規(guī)定：“公共圖書館應當改善服務條件、提高服務水平，定期公告服務開展情況，聽取讀者意見，建立投訴渠道，完善反饋機制，接受社會監(jiān)督”。充分體現(xiàn)了我國對于公共圖書館事業(yè)的高度重視，也表明了公共圖書館需要立足于用戶積極提高自身服務。文化部印發(fā)的《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》針對如何“提高服務效能，推進公共圖書館服務均等化建設”提出了四個方面的要求：“提升免費開放工作水平;深入開展全民閱讀;提高專業(yè)化服務能力;加強特殊群體服務”。關于公共圖書館服務效能的提高也有大量的研究文獻產出，邱冠華在《公共圖書館提升服務效能的途徑》[1]中從影響公共圖書館服務效能的四個主要因素入手，提出了法制環(huán)境為前提，服務體系為載體，專業(yè)策劃為要求，建立科學的管理機制。王濤、傘紅[2]結合湖北省公共圖書館這一具體案例從制度保障、經費保障、人才保障與技術保障措施探討了切實提高圖書館服務效能的途徑。

隨著《中華人民共和國公共文化服務保障法》與《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布，我國公共圖書館服務效能的提高有了切實的法制保障。在新的時代背景下，圖書館服務效能的提高既需要整體性的宏觀規(guī)劃，也需要中觀和微觀的具體提高路徑。本文嘗試在研究與分析我國公共圖書館服務效能的理論研究與實踐現(xiàn)狀的基礎上，理清法治環(huán)境下我國公共圖書館服務效能提升的要素，結合協(xié)同理論為我國公共圖書館服務效能的提升提出意見與建議。

2 我國公共圖書館服務效能提升的模型初建

2.1 圖書館服務效能內涵

效能是指有效的、集體的效應，即人們在有目的、有組織的活動中所表現(xiàn)出來的效率和效果，它反映了所開展活動目標選擇的正確性及其實現(xiàn)的程度[3]。效能與效率有一定的區(qū)別，效能是衡量成果的尺度，效率則是衡量效能的依據。Peter F. Drucker認為，效能是指選擇適當的目標并實現(xiàn)目標的能力，它包括兩方面內容：一是所設定目標必須適當；二是目標必須實現(xiàn)[4]。邱冠華認為，公共圖書館的服務效能，是指公共圖書館集合館舍設施、文獻資源、專業(yè)人員、技術手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過科學布局、優(yōu)化政策、組織資源、專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業(yè)化服務的程度[1]。公共圖書館應該根據本館特點與實際情況，在細化目標群體的基礎上通過一定技術手段，依靠自身館藏資源與館舍資源實現(xiàn)高效的、高質量的服務，才能真正實現(xiàn)圖書館服務效能的提升。

2.2 相關理論基礎梳理

2.2.1 協(xié)同理論

“協(xié)同”最早由德國物理學家赫爾曼·哈肯1971年提出，1976年系統(tǒng)闡述了協(xié)同論并且出版《協(xié)同學導論》等著作。協(xié)同理論認為整個環(huán)境中的各個系統(tǒng)之間相互影響又相互合作。20世紀60年代美國戰(zhàn)略管理學家H. Igor Ansoff將協(xié)同的理念引入企業(yè)管理領域，協(xié)同理論成為企業(yè)采取多元化戰(zhàn)略的理論基礎和重要依據。2000年Andrew Campbell等在《戰(zhàn)略協(xié)同》從資源形態(tài)或資產特性的角度區(qū)別了協(xié)同效應與互補效應，即“互補效應主要是通過對可見資源的使用來實現(xiàn)的，而協(xié)同效應則主要是通過對隱性資產的使用來實現(xiàn)的”。Tim Hindle概括了Andrew Campbell等人關于企業(yè)協(xié)同的實現(xiàn)方式，指出企業(yè)可以通過共享技能、共享有形資源、協(xié)調的戰(zhàn)略、垂直整合、與供應商的談判和聯(lián)合力量等方式實現(xiàn)協(xié)同。

圖書館服務是一個復雜的系統(tǒng)，因而協(xié)同理論對于圖書館服務效能的提高這一問題有著較好的適用性。王平[5]將協(xié)同理論引入信息資源共建共享之中，融合人工智能、虛擬技術等現(xiàn)代手段建立圖書館信息資源共建共享模式。 圖書館信息資源的共建共享,是知識服務與信息共享的協(xié)同,滿足用戶信息需求的同時提高信息資源的利用效率。鄭建明[6]運用協(xié)同學不穩(wěn)定性原理、序參量原理和役使原理分析數字圖書館的演化過程,指出資源、技術與信息服務是數字圖書館演化的三個序參量。

圖書館服務效能與內外部環(huán)境相關，多種要素或者子系統(tǒng)相互作用而產生整體效果或者集體效應。作為一個不斷發(fā)展變化著的開放整體，圖書館可以利用協(xié)同理論以達到圖書館的人員結構，資源協(xié)調與地理位置等各方面要素動態(tài)協(xié)調，同時協(xié)同作用是有序結構形成的內驅力，各個要素之間協(xié)調可以有助于圖書館服務效能的提高。

2.2.2 期望值理論

本文在探討圖書館績效提升時主要引入協(xié)同理論，但是談及圖書館服務，用戶信息需求的滿足程度是不可避免的話題。阮岡納贊的圖書館學五定律表明了圖書館的根本目的在于服務，強調讀者的重要性。在此背景下，期望值理論的引入使得在分析圖書館服務供需雙方的關系時將更加清晰。期望理論又稱作“效價-手段-期望理論”，由Victor H.Vroom在《工作與激勵》（1964）一書中提出，是管理心理學與行為科學的一種理論。即一個人對目標的把握越大，估計達到目標的概率越高，激發(fā)起的動力越強烈，積極性也就越大。

2.3 我國公共圖書館服務效能影響因素分析

2.3.1 主體要素

主體要素主要涉及政府和圖書館兩個方面。針對政府在圖書館服務中的作用，梁欣在《我國公共圖書館服務體系建設:治理模式研究》中給予了這樣的解釋：我國公共圖書館事業(yè)在傳統(tǒng)的計劃經濟與高度集權的行政管理體制下運行,并形成了與之相適應的公共權力配置結構。傳統(tǒng)的行政管理要求政府擔任公共圖書館事務的單一服務主體,政府壟斷了公共圖書館的所有相關事務與相應的公共權利[7]。

可以說圖書館的所有者是政府，但具體文化服務的承擔者是圖書館。國家通過政策支持、財政支持等在宏觀的層面上引導圖書館的建設，將具體的服務職責委托與各級圖書館，這也形成了一種委托-代理模式。圖書館的組織結構影響著圖書館組織的活力，圖書館人力資源的有效規(guī)劃可以實現(xiàn)圖書館服務過程中所依賴的智力資源的最大化。同樣圖書館員本身的素養(yǎng)與圖書館服務的效能也密切相關。許春漫、陳廉芳[8]認為高校圖書館智慧館員作為圖書館智慧服務的踐行者，其核心業(yè)務是為教學和科研提供智慧服務,應具備學科知識分析、教學科研輔助、新知識快速吸收等核心能力。對于公共圖書館而言亦是如此，在國家積極推動精準扶貧與文化富民的當下，圖書館館員應具備較高的信息素養(yǎng)，以便實現(xiàn)對于信息的挖掘及分類處理。

除了政府與圖書館在圖書館服務中起到的重要作用，社會力量的參與為圖書館服務效能的提升提供了新的發(fā)展契機。2015年1月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳頒布發(fā)的《關于加快構建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》中強調了社會參與的重要性：“簡政放權，減少行政審批項目，引入市場機制，激發(fā)各類社會主體參與公共文化服務的積極性，提供多樣化的產品和服務，增強發(fā)展活力，積極培育和引導群眾文化消費需求”。2018年1月1日起正式實施的《中華人民共和國公共圖書館法》中提及“縣級以上人民政府應當積極調動社會力量參與公共圖書館建設，并按照國家有關規(guī)定給予政策扶持。”社會力量的參與使得圖書館服務的活力增強，圖書館與各個公司、技術單位等合作使得圖書館服務種類多樣化。

2.3.2 客體要素

圖書館服務效能的一個影響因素便是客體要素，即圖書館服務的目標群。圖書館作為一個不斷發(fā)展變化的有機體，隨著社會需求的變化與信息科技的進步，圖書館的服務形式也發(fā)生著變化。互聯(lián)網技術與移動通訊技術的發(fā)展，拓寬了用戶的信息獲取渠道。用戶的信息需求更加個性化。初景利、吳冬曼[9]強調了數字時代的圖書館應該以用戶及其需求為中心，重構圖書館服務模式。

圖書館可以借助一定技術手段掌握用戶的信息需求，并且可以嘗試對于用戶信息需求的預判。圖書館提供服務不應該局限于文獻的提供，更應該注重知識的增值服務，實現(xiàn)延伸性服務創(chuàng)新。對于圖書館的延伸服務，主要分為時間、空間與內容上的延伸。24小時市民書屋的建立實現(xiàn)了圖書館時空上的延伸，而圖書館舉辦各類展覽與講座則是服務內容上的延伸。

用戶本身的信息素養(yǎng)影響著用戶對于信息服務的接受程度。信息素養(yǎng)的概念最早在1974年由Paul Zurkowski提出,1989年美國圖書館學會（ALA）對于信息素養(yǎng)的定義為：“信息素養(yǎng)涵蓋能夠判斷什么時候需要信息，并且懂得如何去獲取信息，如何去評價和有效利用所需的信息”[10]。當下，相當一部分用戶群體存在著信息意識淡薄、信息處理能力較弱的問題。公共圖書館由于其公益性的特點，服務的群體差異較大，例如文化背景差異、經濟條件差異、風俗差異等。信息社會公眾可以意識到信息的重要性，但是主動接受信息的意愿不夠充分，信息敏感度較低。同時，用戶缺乏如何收集信息，篩選信息與分析利用信息的方法。由于信息的雙向流動性，用戶不能積極尋求信息服務，有效地利用信息，導致了圖書館服務效能提升失敗。《中華人民共和國公共圖書館法》要求公共圖書館平等、開放、共享地向社會公眾提供公益性講座、閱讀推廣、培訓、展覽等服務。因此，圖書館可以采取更為積極主動的服務方式，促進信息的流動，同時開展相關的培訓與講座，提高用戶的信息素養(yǎng)。

2.3.3 保障要素

圖書館服務的保障要素可以分為內容保障要素與手段保障要素兩個方面。內容保障是指圖書館在提供服務時所需要的信息資源。隨著信息社會的帶來，文獻的載體形式發(fā)生了變化。圖書館不再局限于本館的紙質館藏，信息服務由紙質文獻的提供轉變?yōu)橹R服務、智慧服務。劉省泉、曹臻[11]認為網絡環(huán)境下我國圖書館對文獻信息資源建設與共享的意義和作用認識不足表現(xiàn)在四個方面：重視程度不夠，缺乏全局觀，現(xiàn)行管理體制存在障礙、服務收費標準過高等[11]。許莉從多元合作的角度,提出了新形勢下公共圖書館之間、民間力量之間、信息源之間、受眾之間進行多層次合作的具體方式[12]。張輝、史樂樂則嘗試將價值共創(chuàng)理論引入信息資源的建設之中[13]。孫戰(zhàn)彪在分析SOLOMO環(huán)境下信息資源建設特征的基礎上,提出信息資源協(xié)同建設是第三代圖書館在泛在知識環(huán)境下實現(xiàn)信息互聯(lián)共享的根本途徑,并從圖書館與用戶、圖書館與圖書館以及圖書館與信息供應鏈上其他機構三個角度深入研究資源協(xié)同建設內容,以提升圖書館資源供應能力,在泛在知識環(huán)境下為用戶提供互聯(lián)、高效、便利的信息資源保障[14]。結合時代發(fā)展的背景實現(xiàn)信息資源的供給側結構改革，調整信息資源建設結構，實現(xiàn)信息最優(yōu)配置，可為圖書館提高服務效能提供基礎性的保障。

大數據時代的到來，用戶信息意識的覺醒使得信息服務更個性化。而技術的發(fā)展為這一問題的解決帶來了可能性。云技術、大數據技術等作為圖書館服務效能提升的技術保障要素，可以有效實現(xiàn)精準服務。云技術應用使得圖書館可以突破原有的館舍限制與館藏限制。圖書館之間的合作實現(xiàn)了信息的流動，圖書館服務的內容保障更為充分。同時，有助于突破原有服務時間的限制，館員可以通過互聯(lián)網開展面向更為廣泛群體的信息服務，用戶可以不受其地理局限性，隨時隨地獲取高質量的信息服務。室內定位技術的發(fā)展，不僅便捷了用戶也有助于圖書館管理，利用RFID，Bluetooth技術，精準識別用戶的信息需求，并利用RSS等實現(xiàn)信息的推送。公共圖書館擁有大量的紙質文獻，應用RFID技術，可以有效定位圖書，避免亂架等現(xiàn)象的存在。

圖1 我國公共圖書館服務效能的影響機制分析

3 法制環(huán)境下我國公共圖書館服務效能提升策略

3.1 圖書館組織結構的改革

圖書館的組織結構與圖書館服務效能之間關系密切，要想提高圖書館服務效能，需要在制度層面為圖書館注入新的活力。公共圖書館法人治理作為一種新的治理結構在公共圖書館的結構組織中發(fā)揮著重要的作用。國家積極倡導圖書館法人治理改革。2011年國務院辦公廳《關于建立和完善事業(yè)單位法人治理結構的意見》中強調 “面向社會提供公益服務的事業(yè)單位要探索建立和完善法人治理結構”。 2016年12月出臺的《中華人民共和國公共文化服務保障法》規(guī)定：“國家推動公共圖書館、博物館、文化館等公共文化設施管理單位根據其功能定位建立健全法人治理結構，吸收有關方面代表、專業(yè)人士和公眾參與管理。”2017年7月文化部推出的《“十三五”時期全國公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中，再次強調了深入推進公共圖書館法人治理結構改革。2018年1月1日起正式實施的《中華人民共和國公共圖書館法》表明，國家推動公共圖書館建立健全法人治理結構，吸收有關方面代表、專業(yè)人士和社會公眾參與管理。圖書館法人治理的實現(xiàn)引入了社會力量的參與，協(xié)同政府、圖書館與社會力量三方面對圖書館進行治理，有助于實現(xiàn)圖書館組織結構的靈活性與穩(wěn)定性并存，為圖書館服務效能的提升提供制度基礎。

圖書館組織結構的變化不僅是頂層設計的改革，也應該在具體部門的設計與人員的安排上引入現(xiàn)代管理理論。加強人員的培訓與再教育、部門的考核等充分激發(fā)人員的工作積極性，切實提高工作效率、優(yōu)化圖書館的組織結構。

3.2 信息素養(yǎng)教育的強化

信息素養(yǎng)教育的強化有兩個方面，第一是館員信息素養(yǎng)的提升，另一方面是用戶信息素養(yǎng)的提升。圖書館的文獻類型、管理模式與服務手段在新的時代背景下都發(fā)生了變化，圖書館員的職業(yè)角色也發(fā)生了變化，從簡單重復的文獻提供服務變?yōu)橹R的導航員。知識導航員利用現(xiàn)代信息技術滿足用戶的信息需求，組織自有或網絡信息資源，協(xié)助用戶定位信息[15]。為了適應這種新的角色定位，圖書館員首先要轉變意識，圖書館是一個需要不斷學習不斷思考的崗位，信息素養(yǎng)教育的必要性不言而喻。其次應該不斷拓展知識面，完善自身的知識結構，提高專業(yè)能力與信息素養(yǎng)。

章忠平[16]指出公共圖書館面向讀者開展信息素養(yǎng)教育,提升讀者信息素養(yǎng)的同時可促進圖書館信息資源的利用,進一步彰顯圖書館的社會價值。信息環(huán)境下，用戶借助于互聯(lián)網可以接觸更多的資源。如何從海量的信息之中排除冗余信息，獲取高質量信息對于每個人來說都是挑戰(zhàn)。圖書館服務效能的提高是一個雙向的互動過程，圖書館提供高質量的信息，用戶具有較高的信息敏感度。因此，為了提高圖書館服務效能，圖書館可以開展相關的講座與培訓，傳授信息檢索技能、計算機技術等。

3.3 評價監(jiān)督機制的引入

《中華人民共和國公共圖書館法》第四十二條規(guī)定：“公共圖書館應當改善服務條件、提高服務水平，定期公告服務開展情況，聽取讀者意見，建立投訴渠道，完善反饋機制，接受社會監(jiān)督。”第四十七條規(guī)定：“國務院文化主管部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府文化主管部門應當制定公共圖書館服務規(guī)范，對公共圖書館的服務質量和水平進行考核。”表明對于圖書館服務效能的評價主體應該多元化，公共圖書館服務的評價不應只是政府對于圖書館的評級，或者圖書館對于自身的評價，反饋機制的建立離不開對各級圖書館發(fā)展情況的把握。公共圖書館是民眾的信息中心、學習中心，提高民眾的滿意程度是圖書館服務的目標。在服務中引入用戶因素，充分調動用戶的積極性，考慮群體之間的相互作用，把單一評價機制演變?yōu)橛脩魠⑴c的圖書館服務評價機制，促使圖書館服務效能評估制度化、常態(tài)化。提高公共文化服務效能需要建立評價監(jiān)督機制，一方面，圖書館要建立完善的服務需求征集制度，通過調研問卷、意見箱等多種渠道征集用戶的服務需求。針對用戶的意見及時給予反饋，調動圖書館資源，對用戶的合理信息需求加以滿足。另一方面，應該加快建設與完善圖書館服務評價與監(jiān)督體制，這一監(jiān)督體制應該涵蓋普通用戶等各個方面。民眾的評價與監(jiān)督權的行使可以直接監(jiān)督圖書館服務，有助于提升其圖書館服務滿意程度，因為行使監(jiān)督權本身也是民眾的圖書館權利[17]。

此外，評價的方法應該科學化，公共圖書館服務效能的提高，需要有系統(tǒng)性的評價體系，才能全面評價公共圖書館服務。評價體系的建立應該借助科學理論的指導，評價方法中定性與定量的適度結合，可使評價結果不僅是具體的數據，也不是空泛的結論，真正能反映實際問題，體現(xiàn)評價的真實準確。

4 結語

本文對公共圖書館服務效能的現(xiàn)狀進行了分析，強調提升公共圖書館服務效能的必要性。將協(xié)同理論引入公共圖書館服務效能的提升之中，通過對圖書館服務效能三個因素的剖析，分析了圖書館服務效能各個因素之間的關系。以此為基礎，結合《中華人民共和國公共圖書館法》探尋適合我國具體國情的圖書館服務效能提升的途徑為：圖書館組織結構的改革、信息素養(yǎng)教育的強化與評價監(jiān)督機制的引入。

《中華人民共和國公共圖書館法》的頒布與實行推動了我國公共圖書館服務上新的臺階[18]。圖書館服務效能的提升不應只是停留在理論探討，而應實現(xiàn)圖書館、政府與社會協(xié)同參與，信息資源與信息技術協(xié)同，服務的提供方與接收方協(xié)同等三個方面協(xié)同，才能實現(xiàn)真正意義上的圖書館服務效能的提升。

（來稿時間：2018年4月）