梁建章：提升旅游服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平打造全球領(lǐng)先中國(guó)品牌

□ 文 本刊編輯部

本刊編輯部：攜程創(chuàng)立至今已近19年，您認(rèn)為攜程的發(fā)展經(jīng)歷了哪些重要階段呢？

梁建章：攜程發(fā)展中比較重要的階段大致有三個(gè)：創(chuàng)立初期以旅游服務(wù)網(wǎng)站作為創(chuàng)業(yè)目標(biāo)。1999年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)高速發(fā)展了十幾年，當(dāng)時(shí)我認(rèn)為如果中國(guó)再有10到20年的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展期，一定會(huì)成為中等收入國(guó)家，旅游將會(huì)成為主流消費(fèi)活動(dòng)。同時(shí)，旅游是特別需要電子商務(wù)助力的行業(yè)。所以，攜程在創(chuàng)立初期就將互聯(lián)網(wǎng)旅游服務(wù)作為了發(fā)展目標(biāo)。

提出“拇指+水泥”的發(fā)展戰(zhàn)略。2013年，攜程將“鼠標(biāo)+水泥”的發(fā)展戰(zhàn)略?xún)?yōu)化為“拇指+水泥”，并在內(nèi)部明確了“All in mobile”的工作原則，目的是為消費(fèi)者提供“指尖上的旅行社”的全新旅游體驗(yàn)。這次戰(zhàn)略?xún)?yōu)化是攜程從OTA（Online Travel Agency）向MTA（Mobile Travel Agency）轉(zhuǎn)變的開(kāi)端，也是對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和在線(xiàn)旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)的嘗試和拓展。

全面開(kāi)啟全球化進(jìn)程。2016年是攜程全面開(kāi)啟全球化進(jìn)程的起點(diǎn)，我們通過(guò)戰(zhàn)略投資、收購(gòu)等形式，在全球范圍內(nèi)與OTA企業(yè)、傳統(tǒng)旅游企業(yè)以及具有領(lǐng)先技術(shù)的企業(yè)開(kāi)展合作，取得了很好的業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)。隨著全球化的推進(jìn)，還會(huì)進(jìn)一步提升攜程全球旅游服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度，我們希望藉此逐步將攜程打造成為領(lǐng)先的、全球化的中國(guó)服務(wù)品牌。

本刊編輯部：作為OTA行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，您認(rèn)為哪些因素使攜程取得了今日的成績(jī)呢？

攜程聯(lián)合創(chuàng)始人兼執(zhí)行董事局主席梁建章

梁建章：通過(guò)19年的發(fā)展，攜程在OTA行業(yè)確實(shí)取得了一些成績(jī)，我覺(jué)得有四個(gè)因素：以客戶(hù)為中心。攜程自創(chuàng)立以來(lái)，始終將“以客戶(hù)為中心”作為企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān)。攜程一直在努力為客戶(hù)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和周到、便捷、可信賴(lài)的服務(wù)。最近，攜程再次重申了“以客戶(hù)為中心”的理念，而且還將長(zhǎng)期致力于追求“全球最佳的服務(wù)水平”，并進(jìn)一步提出了“透明性、可選擇性、一致性和公正性”四大原則以及“可靠、積極、高保障、不讓客戶(hù)犯錯(cuò)、迅速、方便與人性化和全面”等七個(gè)服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)。

為合作伙伴創(chuàng)造價(jià)值。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，攜程單靠自營(yíng)產(chǎn)品不可能滿(mǎn)足日漸多樣化的旅游需求，而很多個(gè)性化、中小型或者區(qū)域性的旅行產(chǎn)品供應(yīng)商受制于各種條件，存在無(wú)法聯(lián)網(wǎng)推廣、缺乏客戶(hù)流量、遭遇銷(xiāo)售瓶頸等問(wèn)題。攜程把自身轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€(xiàn)旅行產(chǎn)品平臺(tái)，吸引線(xiàn)上、線(xiàn)下供應(yīng)商加盟，在豐富平臺(tái)產(chǎn)品的同時(shí)，可以為合作伙伴帶來(lái)更多優(yōu)質(zhì)客源。攜程構(gòu)筑了一個(gè)旅游生態(tài)圈，其中的酒店、民宿、景區(qū)、旅游供應(yīng)商等合作伙伴都能找到各自的發(fā)展空間和方向，獲得更為廣闊的發(fā)展前景。

積極鼓勵(lì)創(chuàng)新。鼓勵(lì)創(chuàng)新是攜程不斷發(fā)展壯大的重要驅(qū)動(dòng)力。在內(nèi)部創(chuàng)新機(jī)制方面，攜程建立了自己的“創(chuàng)新工場(chǎng)”，現(xiàn)在我們已經(jīng)將它升級(jí)并重新定義為旅游行業(yè)的創(chuàng)新孵化器。攜程積極推行“小老虎計(jì)劃”，在原有SBU、EU內(nèi)部孵化機(jī)制上，在集團(tuán)層面為內(nèi)部的產(chǎn)品創(chuàng)新、新項(xiàng)目孵化等需求提供合適的平臺(tái)。這些做法的根本目的都是在鼓勵(lì)內(nèi)部創(chuàng)新，創(chuàng)造適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的條件，滿(mǎn)足多樣化旅游需求的產(chǎn)品與服務(wù)，例如攜程的汽車(chē)票業(yè)務(wù)、美食林和全球旅行SOS服務(wù)，都是借由內(nèi)部創(chuàng)新機(jī)制孵化、發(fā)展起來(lái)的項(xiàng)目。

重視技術(shù)應(yīng)用。攜程作為技術(shù)驅(qū)動(dòng)型公司，十分重視先進(jìn)技術(shù)對(duì)在線(xiàn)旅游行業(yè)發(fā)展的推動(dòng)作用。攜程一直專(zhuān)注于人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算的技術(shù)開(kāi)發(fā)，也在加大對(duì)上述領(lǐng)域的投資力度。我認(rèn)為，人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)在旅游業(yè)中有廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景和很好的發(fā)展前景。大數(shù)據(jù)方面，攜程有超過(guò)3億注冊(cè)用戶(hù)，每天用戶(hù)的搜索、瀏覽、預(yù)訂等活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生多達(dá)50TB的數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)科學(xué)、合理地分析與應(yīng)用，一方面可以對(duì)平臺(tái)更有效地運(yùn)營(yíng)監(jiān)控，進(jìn)一步提高平臺(tái)效率；另一方面可以更加了解用戶(hù)的旅行偏好、消費(fèi)需求，從而優(yōu)化產(chǎn)品供給，滿(mǎn)足個(gè)性化旅游需求。而人工智能可以針對(duì)客戶(hù)所需的產(chǎn)品和服務(wù)，為他們提供精確的建議，特別是定制個(gè)性化的旅游體驗(yàn)。隨著先進(jìn)技術(shù)在旅游領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，會(huì)有助于旅游業(yè)更好地提升服務(wù)品質(zhì)，使旅游者專(zhuān)注于旅游體驗(yàn)。

本刊編輯部：當(dāng)前出境游市場(chǎng)需求依然旺盛，攜程如何更好地為中國(guó)人出境旅游提供服務(wù)？

梁建章：在服務(wù)中國(guó)人出境旅游方面，攜程已經(jīng)做了不少工作。例如，在產(chǎn)品與服務(wù)方面，攜程為中國(guó)游客提供了涵蓋機(jī)票、酒店、用車(chē)、門(mén)票、旅游線(xiàn)路等在內(nèi)的全產(chǎn)品鏈。在旅游資訊方面，攜程全力提供旅游目的地最準(zhǔn)確最全面的信息，游客還可以通過(guò)攻略社區(qū)，與有相關(guān)旅游經(jīng)驗(yàn)的游客互動(dòng)交流，獲取自己感興趣和關(guān)注的旅行信息。在旅行的行前和行中，中國(guó)游客可以通過(guò)攜程的“微領(lǐng)隊(duì)”服務(wù)，獲得景點(diǎn)、購(gòu)物、交通等方面的資訊與幫助。此外，攜程的7X24小時(shí)人工客服、全球旅行SOS服務(wù)，可以為中國(guó)游客及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，特別是遇到突發(fā)緊急情況時(shí)，為游客提供必要的協(xié)助。未來(lái)，攜程還會(huì)進(jìn)一步提升出境旅游體驗(yàn)，增強(qiáng)游客旅游的幸福感、獲得感。

本刊編輯部：相對(duì)于日益火爆的國(guó)內(nèi)游與出境游，入境游一直處于不溫不火的狀態(tài)，您認(rèn)為怎樣才能促進(jìn)入境游市場(chǎng)的發(fā)展？

梁建章：目前，中國(guó)是全球最大的出境游市場(chǎng)，也擁有全球最大的國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)，未來(lái)也應(yīng)該有潛力成為巨大的入境游市場(chǎng)。中國(guó)作為旅游目的地，官方數(shù)據(jù)顯示每年入境人數(shù)大概是五六千萬(wàn)，但有近一半是香港地區(qū)或者臺(tái)灣地區(qū)居民，其中很多是到大陸工作，并不是旅游人口。真正到中國(guó)旅游的外國(guó)游客估計(jì)不到3000萬(wàn)，而且很多年沒(méi)有什么增長(zhǎng)。相比之下，美國(guó)入境游客是7500萬(wàn)人，日本無(wú)論從旅游資源，還是人口、疆域都比中國(guó)小很多，但入境游客也達(dá)到了2800萬(wàn)。

促進(jìn)入境游市場(chǎng)的發(fā)展，我覺(jué)得最容易改也最能發(fā)揮作用的是提高我國(guó)的簽證便利度?，F(xiàn)在中國(guó)實(shí)施的免簽國(guó)家有14個(gè)，美國(guó)是38個(gè)，日本是68個(gè)，英國(guó)是56個(gè)。如果不與發(fā)達(dá)國(guó)家比較，我們可以土耳其為例。土耳其人均收入與中國(guó)差不多，同樣具有豐富的旅游資源，而土耳其實(shí)施免簽的國(guó)家是78個(gè)，比中國(guó)多很多。中國(guó)旅游資源很豐富，而且通過(guò)近些年來(lái)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和旅游市場(chǎng)秩序不斷規(guī)范，中國(guó)整體旅游環(huán)境得到了很大提升，使入境游市場(chǎng)更具發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展空間，如果再配合簽證政策調(diào)整等措施的出臺(tái)，入境游肯定能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。

本刊編輯部：攜程已經(jīng)開(kāi)啟全球化進(jìn)程，今后會(huì)如何讓這一戰(zhàn)略落地實(shí)施呢？

梁建章：攜程的全球化有非常明確的發(fā)展策略，要實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈、品牌和研發(fā)的全球化。2016年以來(lái)，攜程相繼戰(zhàn)略投資了印度最大的旅游企業(yè)MakeMyTrip，與美國(guó)三大華人地接社縱橫、海鷗、途風(fēng)戰(zhàn)略合作，收購(gòu)英國(guó)機(jī)票搜索平臺(tái)天巡網(wǎng)（skyscanner）和旅行推薦網(wǎng)站Trip.com，為實(shí)現(xiàn)攜程全球化發(fā)展策略提供了必要的前提條件。通過(guò)和上述企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)、品牌等方面的合作與互補(bǔ)，彼此之間產(chǎn)生了非常良好的協(xié)同效應(yīng)。

攜程將專(zhuān)注于提升旅游服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平。攜程對(duì)投資或者收購(gòu)企業(yè)一直遵循著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，不僅要與攜程核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)，而且需要是垂直領(lǐng)域中的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。攜程之所以始終專(zhuān)注于旅游業(yè)，首先是因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模會(huì)變大，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化程度會(huì)越來(lái)越高。其次，企業(yè)專(zhuān)業(yè)化程度提高有利于創(chuàng)新，因?yàn)閯?chuàng)新需要專(zhuān)注和企業(yè)家精神。此外，有創(chuàng)造力的專(zhuān)業(yè)化企業(yè)可以通過(guò)全球化獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)。

加強(qiáng)國(guó)際化人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備。全球化企業(yè)有一個(gè)終級(jí)指標(biāo)，就是把企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)放到全球，并利用全球最好的人才。攜程專(zhuān)門(mén)成立了全球化人才中心（GTC），從內(nèi)部人才培養(yǎng)、海外人才招募等方面創(chuàng)新機(jī)制，為全球化戰(zhàn)略的實(shí)施提供充足的人才支持。這個(gè)中心還將在加速年輕人人才培養(yǎng)、英文提升與測(cè)評(píng)、參與國(guó)際化項(xiàng)目、國(guó)際化專(zhuān)題高管直通車(chē)等多個(gè)方面給予員工鼓勵(lì)和支持。此前，攜程還啟動(dòng)了新一輪的“全球領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)劃”，從美國(guó)頂級(jí)商學(xué)院招募具有國(guó)際化視野、多文化背景、高領(lǐng)導(dǎo)潛力的華人MBA加入攜程，為公司的可持續(xù)創(chuàng)新、全球化戰(zhàn)略發(fā)掘和培養(yǎng)新生代管理者。■