從人工智能到企業智能，SAP以自身進化賦能智慧企業

宋辰

客戶不會想什么B2B或者B2C，客戶只想B2Me。

只有以客戶為中心，圍繞自身能力升級，才能為客戶和伙伴賦能。

人工智能發展之迅速，已經超出想象，但容易被人們忽略的是對于社會發展意義更大的智能——企業智能。

無人駕駛、語音助手、智能音箱等消費級的人工智能產品吸引了大眾眼球，而在企業服務領域，智能機器人的運用也正成為一股潮流——讓機器人來做人類的工作，這種場景我們在電影中看到過，在科幻小說中讀到過，而如今，這一幕終于將要成為現實。

隨著工作性質發生變化，實現自動化的方法也日新月異。機器人流程和智能自動化工具將以更低的成本顯著提升服務效率。圍繞對話式人工智能 （AI） 、區塊鏈和商務分析等先進技術，進一步拓展功能，在完成自身進化的同時，助力企業變得更加智慧，這正是SAP目前在做的事情。

革新CRM，SAP開啟企業智能新時代

今年的 SAP SAPPHIRE NOW大會，像是一個大party，更像是一場關于人工智能的狂歡，SAP CEO 孟鼎銘 （Bill McDermott）對外發布了好幾個重磅消息，包括：推出業內首款全面的數據管理解決方案 SAP HANA Data Management Suite，助力企業將分散的數據轉化為商業價值；發布一款全新應用套件SAP C/4HANA，幫助企業更好地服務并留住客戶；同時推出SAP Leonardo在機器學習、AI等方面的最新技術成果等。

傳統的CRM解決方案只關注銷售的模式，而SAP C/4HANA 融合了多重功能，其中包括SAP Leonardo提供的全新機器學習、去年推出的一系列智能技術，以及能幫助客戶了解并掌控高度分散數據的全新 SAP HANA Data Management Suite。

“傳統CRM系統只關注銷售，而 SAP C/4HANA則聚焦于消費者。我們認為，企業的每個環節都需要獲取單一消費者視圖。當你通過智能云套件，連接所有 SAP 應用之后，需求鏈就能直接推動供應鏈的運作。”孟鼎銘說。

事實上，SAP對SAP C/4HANA寄予厚望，該產品組合涵蓋SAP Marketing Cloud（營銷云）、SAP Commerce Cloud（電商云）、SAP Service Cloud（服務云）、SAP Customer Data Cloud（客戶數據云，其中包含收購的 Gigya 解決方案）和 SAP Sales Cloud（銷售云，其中包含收購的 CallidusCloud 解決方案）。此外，SAP Sales Cloud 還整合了 SAP Hybris Revenue Cloud 解決方案與 SAP Hybris Cloud for Customer（由 SAP Hybris Sales Cloud 和 SAP Hybris Service Cloud組成）。

為給客戶提供統一的品牌體驗，SAP 將這些云產品（曾經在SAP Hybris的品牌之下）與SAP商務和客戶互動業務整合，成立一個新的業務部門——SAP 客戶體驗。SAP的聯合創始人哈索教授認為，“我們認為CRM的市場未來與ERP一樣大，甚至是更大。”

智能化貫穿了SAP C/4HANA的各個環節。例如，制造業數字化中非常重要的環節就是供應鏈。SAP C/4HANA會直接在系統里捕獲到客戶需求，需求轉化成訂單，訂單系統直接把產品的生產數字以及規范輸入到制造的流程中。同時，嵌入QC管理，產品出現故障時會立刻發現并糾正。這其實就是數字孿生，讓制造商在產品的全生命周期，一直保持對自己產品的全質量周期的控制，并可進行故障前的預測性維修，目前這項技術已經被美國和德國的很多制造業客戶所使用。

SAP是一家以提供端到端商業解決方案而著稱的企業，這在SAP C/4HANA中再一次得以體現。

從RPA到全流程智能，SAP實現企業對新技術即取即用

目前我們在談論企業智能的時候，大多數時間談論的其實是RPA，也就是業務流程自動化。比如德勤等一些專業會計事務所就推出了財務機器人。正如實體機器人當年改變了制造業，這些“虛擬”機器人也很可能會改變我們的業務流程。

在現代企業內部運營中，自動化主要依托于傳統的信息技術，許多企業通過ERP和其他業務系統將技術應用于業務流程。然而，仍有些企業的業務流程是相互割裂的，相關業務系統相互封閉，也使這些企業難以進行深度商業分析——這意味著，企業運營成本增加，周期過長，質量無法保持一致，敏捷性受損。

所有系統都依賴于數據，而分散的數據是當今企業面臨的一大挑戰。這些數據不僅存在于交易系統，還分布在產品、機器和人員之間。數據必須要能被采納、分析、并與企業息息相關。對于現在的大多數企業來說，RPA已屬難得，更別說全業務流程智能了。而SAP的戰略是助力打造“智慧企業”，這也凸顯了企業需要采用均衡的手段，實現所有業務流程自動化。

如今SAP有1500多個功能的智能，通過數據分享實現集成，給客戶統一的體驗，實現跨應用的智能。SAP客戶體驗總裁安睿山說，機器學習、算法只能夠提供一個背景和基于數據帶來的洞見，很多的企業可以做預測性維護，但是基于有限的數據只有SAP能夠通過Intelligence Suite實現對端到端的流程提供全面的智能。

“數據以前強調是放在集中的數據庫里，現在強調的是將分析、報告、預測的能力，通過分析云交付到數據所在的地方。”SAP執行董事會成員、SAP產品和創新負責人陸凱德（Bernd Leukert）補充道，“消費數據是整個生產系統的重心所在，不管數據在云端、數據中心還是設備之上，SAP的創新在于可以從數據捕獲、分析、生成，實現端到端全程覆蓋。通過SAP Leonardo，可以把數據的分析、匯報和規劃實時結合在一起。”

SAP Leonardo就一直在迭代中實現AI的應用。從去年發布至今，SAP Leonardo 的技術功能已經幫助數百家客戶實現創新。客戶可將前沿技術嵌入業務流程中，并將其優化，提高企業效率。

SAP Conversational AI 能幫助企業開發智能聊天機器人，提供強大的端到端工具包，用于訓練、開發和監控聊天機器人。這些聊天機器人可被集成到 SAP或非SAP的系統中，并為行業定制。

SAP Leonardo Machine Learning目前已被嵌入SAP所有產品應用中，包括 SAP S/4HANA Cloud（ERP云）、SAP C/4HANA 和 SAP Ariba（采購云）。

SAP Leonardo Machine Learning Foundation可使客戶開發自己的應用。它新增了五種服務，包括物體檢測、圖形化文字識別及文本分類，能夠分析并自動歸類文檔。

SAP Cloud Platform Blockchain 是面向企業推出的全新區塊鏈即服務，支持客戶利用 Hyperledger Fabric 和 MultiChain 等區塊鏈技術，輕松構建和擴展業務解決方案。目前已有 65 家企業參與了 SAP 區塊鏈聯合創新計劃， 幫助客戶借助區塊鏈增強的制造和供應鏈產品，提高交通運輸、食品和藥品等行業的透明度、安全性和協作性。

通過將最新智能技術內嵌到SAP的產品中，這些應用所有的客戶都可實現對機器學習、人工智慧、IoT分析等的即取即用。此外，通過SAP行業解決方案，快速實現業務流程再造，通過開放創新，解決具體業務問題，比如一家巨型礦業公司通過SAP服務降低了80%的實施時間，提供了非常好的重型機械管理解決方案以及包裝系統，SAP可以降低他們的服務需求達20%。

智慧企業路線圖，未來三年實現ERP 50%的自動化

S4/HANA每一個新的版本發布都能夠把這個功能性能提升20%，實現了全新級別的自動化，無需人工手動，完全在虛擬化的語音界面去使用ERP，降低了企業的運營成本。

那么，三年之后自動化能做到什么程度？

SAP有一個雄心壯志，未來三年實現ERP 50%的自動化，要把目前的一些最佳實踐再造，使用人工智能和最新的技術，重新設計流程，為客戶創造新的價值，開發下一代的最佳實踐，這也是SAP未來三年的工作目標。

將數字敏捷性真正地遷入到企業的應用和業務流程中，這就是SAP未來的路線圖。那么，對于SAP致力打造的“智慧企業”，又該如何去實現？

現在已經有不少企業通過SAP的服務，一步步在實現“智慧”的道路上努力。adidas通過與SAP合作，把機器學習用于產品設計，基于SAP Leonardo，adidas可以預測流行趨勢，知道最新流行顏色，保證充足的原材料供應。機器學習能夠幫助adidas分析數以十萬計 的照片，把握潮流的脈動，這能很好地打造個性化的產品，同時也幫助adidas更好地去保證供貨的充足。現在，adidas的新品周期已經由過去的18個月縮短到3周。

通過adidas的例子可以看到，新技術在三個重要的層面能夠為企業帶來重要的業務影響。第一個是全客戶體驗，第二個是推動生產力極大地改變企業的成本結構，第三個是轉型會改變企業工作的方式以及與員工的關系。所有這一些都為數據所驅動，關鍵在于這是基于數據洞察力所進行的行動。

智能化是企業未來必須要經過的一個階段。通過實現智能化，企業流程都通過線上完成，讓機器進行分析，輔助管理者決策。企業智能化的實現，還將大大提高整個社會的生產效率，提升社會發展的內生動力。同時，客戶驅動成長，客戶不會想什么B2B或者B2C，客戶只想B2Me，這也是SAP在智能化上不斷迭代進化的原因所在——只有以客戶為中心，圍繞自身能力升級，才能為客戶和伙伴賦能。