基于馬斯洛需求層次理論的網絡服務研究

甄利華

摘 要 馬斯洛需求層次理論將人類的需求分為五個層次，生理上的需要、安全上的需要、情感上的需要、尊重的需要、自我實現的需要，本文將此理論應用于網絡服務研究中，分析網絡用戶的需要并據此思考了網絡服務的方式。

關鍵詞 馬斯洛需求層次理論 網絡需求 網絡服務

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2018.05.065

Abstract Maslow's demand theory divided the humanity's demand into five levels， physiological needs， security needs， emotional needs， needs for respect and needs for self-realization. This theory is also applied to network services， and the paper use this theory analyzed the needs of Internet users， and puts forward some suggestion in the end.

Keywords Maslow's demand theory； network demand； network services

亞伯拉罕·馬斯洛出生于美國，是美國著名哲學家、社會心理學家、人格理論家、比較心理學家，人本主義心理學的主要創始人。[1]他提出了強調人性積極向上的動機理論，即需求層次理論。他將人類的需求分為兩類，一類是低級需求，一類是高級需求，并將這兩類需求由低到高劃分為五個層次，生理上的需求、安全上的需求、感情上的需求、尊重的需求、自我實現的需求。低層次的需求得到滿足，高層次的需求才會出現。

網絡是虛擬的現實，是生活的縮影，是當今人類生活中必不可少的一部分，在網絡的虛擬人生中我們同樣有著各種各樣的需求，將馬斯洛的需求層次理論引入到網絡服務研究，根據人類不同層次的需求開展各種服務，對用戶以及網絡服務提供者意義重大。

1 馬斯洛需求層次理論及網絡中的馬斯洛需求層次理論

1.1 生理上的需求

生理上的需求是人類生存最基本、最原始的需求，如食物、水、住所、醫療以及其他方面的生理要求。這些需求是人類生存的前提，是最強烈的、最低層的需求，是人類行動的最大動力，只有在這些需求得到滿足后，更高層次的需求才會顯現。

在網絡世界里，生理上的需求可以理解為用戶在互聯網上最首要、最基本的需求，是互聯網存在與發展下去的支撐。表1是2017年12月的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》對網絡應用情況的統計。

通過表1可知，交流工具、信息渠道是互聯網應用最廣泛的功能。據調查，使用手機即時通信應用的網民達到92.2%，使用手機搜索應用的網民達82.9%，使用手機網絡新聞應用的網民達82.3%，[2]這些應用的功能就是實現交流和獲取信息。微信通過差異化、人性化服務，其功能不斷增強，正在取代傳統電信運營商提供的通信功能。互聯網是人們獲取信息的首選途徑，并且在逐漸形成一種思維定勢，認為互聯網是最新最快的信息渠道。由此可見，網絡中用戶的“生理上的需求”就是信息需求、通信需求，網絡服務最首要的任務就是建立滿足不同層次、不同人群需要的信息渠道和通信工具，滿足人們各種各樣的信息需求與通信需求。

1.2 安全上的需求

安全上的需求比生理需求更高一級，當生理需求得到滿足，安全需求就會出現，安全需求是人類保護自己免受身體和情感傷害的需求。隨著社會的發展，安全上的需求除了最基本的確保人身安全外，人們需要遠離恐懼和痛苦，財產安全、職業穩定、家庭和睦、公平對待也是人類的安全需求。

在網絡的世界中我們同樣有安全上的需求，病毒、垃圾郵件、惡意軟件、隱私泄露、網上收費陷阱等讓我們防不勝防，成為困擾我們的安全憂患。CNNIC調查發現，2017年，高達27.1%的網民表示遭遇過個人信息泄露問題，18.8%的網民賬號或密碼被盜過，39.1%的網民遭遇過網上詐騙，我國境內感染網絡病毒的終端累計2095萬個。[2]網絡安全和信任問題已經成為網絡商務以及各種網絡服務深層次發展的最大制約因素。各種網絡服務的基礎，只有在安全的前提下，用戶才有享受各種服務的欲望，安全需求是繼信息需求之后的最重要的需求。

1.3 感情上的需求

這一層次的需求包括兩個方面，愛的需求與歸屬的需求。愛的需求不單單指兩性間的愛，而是廣義的愛，體現在互相信任、互相理解、互相給予上。人們需要在所處群體中，如朋友、家庭、單位、社會，處于恰當的位置，得到群體的認可和接受，擁有良好和諧的人際關系。

人類作為一種社會性、組織性群體，無論是在現實生活中還是虛擬世界里都無法脫離群體獨立存在。在網絡中，人們一樣需要交流、需要溝通、需要群體的歸屬感，社區、各種圈子得以如火如荼的開展，正是感情需求的表現。

1.4 尊重的需求

尊重的需求分為自尊、他尊和權利欲。[1]人們希望在各種環境下有實力、能勝任、充滿信心、能獨立自主，同時渴望名譽和聲望，受人尊重和欣賞。尊重的需求讓人們愿意將工作做得更好，如果這種需求受阻將會使人感覺自卑、虛弱、無助。

在網絡的社會中，人們從事著現實生活中的交流、娛樂、教育等種種活動，這里的每一個人都是一個主體，有自己的思想、自己的能力，人們在這個虛擬的社會群體或者其中的某個組織中承擔著一定的角色，希望自己能夠被大家認可，自己的能力能夠被大家肯定，這就是尊重的需求，和現實生活一樣，網絡用戶也有尊重需求。

1.5 自我實現的需求

這是最高級的需求，它是指實現個人理想、抱負，發揮個人的能力，成為自己想成為的那個人。自我實現的需求可以讓人們竭盡全力地實現自己的價值，發揮自己的潛能。

網絡與現實最大的不同就是我們可以在網絡中展現真實的自己，實現理想的自己。另外，網絡已成為人們生活、工作、學習的一部分，挑戰無所不在，網絡中的威基、知道、豆瓣、果殼、知乎等等為用戶提供了實現自己價值、發揮個人能力的機會，用戶通過實現自己的能力滿足網絡中自我實現的需求。

2 基于馬斯洛需求層次理論的網絡服務思考

2.1 滿足用戶基本信息需求

截至2017年12月，我國網民規模繼續穩步增長，網民總數達到7.72億，互聯網普及率達到55.8%，網民中初中學歷人群占37.9%，高中學歷的網民占25.4%，我國農村網民規模占整體網民的27%，[2]由于我國網民知識結構不平衡，整體信息素養偏低，因此，簡單易操作性是滿足用戶基本信息需求的前提，網絡服務的制定與開展要以簡便易用、人性化為出發點。

網絡新聞與搜索引擎是網絡中獲取信息的主要途徑，用戶都在應用這兩種方式獲取自己需要的信息。移動通信設備和互聯網的飛速發展，使信息生產和信息消費達到了前所未有的高度，網絡信息資源激增。海量級、碎片化的信息增加了人們獲取有效信息的時間和成本，提高搜索引擎中文信息檢索的智能性、精準度，優化搜索引擎服務能力，提高服務水平是網絡信息服務的首要任務。

2.2 滿足用戶安全需求

網絡病毒、網絡攻擊、惡意軟件、網上陷阱、個人隱私泄漏等問題是困擾網絡用戶的安全問題。網絡病毒幾乎無處不在，是用戶最為反感的問題之一，是互聯網亟待解決的問題，網站創建者必須引起重視，防止惡意攻擊，避免給用戶造成困擾。網絡隱私權問題隨著互聯網的出現逐漸凸現。侵害網絡隱私權包括侵害個人通信內容；收集他人信息賣錢；侵入他人系統以獲取資料；不當泄露他人信息等。網絡服務者必須樹立法律意識，在提供人性化服務的同時注意保護用戶的個人隱私，通過建立防火墻、加密、容錯、端口保護與主體驗證等技術措施來保護用戶隱私。[3]網上個人空間提供的來訪者信息、用戶登錄時間信息等也屬于個人隱私，網站在提供越來越全面的服務的同時必須注意保護用戶的個人隱私。

2.3 滿足用戶情感需求

網絡中用戶的感情需求可以通過建立廣泛的溝通、交流途徑來滿足。即時通信工具的功能越來越強大，為了謀求發展，各大網絡公司都在追求差異化服務，微信推出了“看一看”、“搜一搜”、“漂流瓶”等功能， QQ更側重與娛樂功能，陌陌等即時通信工具更注重社交功能。另外，朋友圈、豆瓣小組、社區等網絡空間也為具有相同特征或興趣的人群提供了廣泛的交流平臺。

2.4 滿足用戶尊重與自我實現的需求

尊重需求與自我實現需求較高級的需要，他們是通過內部因素才能滿足的，網站可以通過向用戶提供展現自己的空間，提供獲取尊重與自我實現的機會。百度知道、知乎、果殼、維客等都為用戶提供了實現自己價值的機會，用戶的能力通過等級、排名、積分等方式得以體現。知乎為用戶提供非常全面的展現空間，包括“回答、提問、文章、專欄、想法等”用戶可以在此展現自己的能力，并且通過檢索相關信息尋找發揮自己潛能、實現自己價值的機會。借鑒以上實例，網站在滿足用戶尊重與自我實現需求時，首先要提供個人能力展現的空間，其次建立等級制度，為用戶的能力得到認可和肯定提供保障，然后為用戶發揮自己的能力提供途徑。

3 結語

馬斯洛需求層次理論應用于網絡服務分析中，使網絡用戶的需求明朗化，為網絡服務商開展網絡服務提供了依據。用戶的五個層次的需求是逐級遞增的，不同的時期不同的人群其需求也不盡相同，在開展網絡服務時要根據用戶的特點有針對性地展開，并且關注現代技術的發展動向，利用最先進的技術向用戶提供最人性化的服務。

參考文獻

[1] 馬斯洛.馬斯洛人本哲學[M].長春：吉林出版集團有限責任公司，2013：1.

[2] 第41次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL]. [2018-3-16].http：//www.cac.gov.cn/2018-01/31/c_1122347026.htm.

[3] 馬特.無隱私即無自由——現代情景下的個人隱私保護[J].法學雜志，2007（5）：25-28.