品管圈在縮短兒科門診患者候診時問中的應用

劉湘屏 楊海燕 徐芬

摘要 目的：探討品管圈活動在縮短兒科門診患者候診時間中的應用效果。方法：成立品管圈，選定主題，擬訂活動計劃，把握現狀，確定目標值，分析原因，擬定對策及實施。結果：對策實施后兒科門診患者的平均候診時間由對策實施前的40.1min縮短至24.2 min。結論：開展品管圈活動不僅縮短了兒科患者的候診時間，減少了人員滯留，使兒科就診秩序進入良性循環，還提高了醫護人員的工作效率和工作質量，使患兒得到了快捷、優質的診療和護理，減少了就診的不良情緒，提升了患者及家屬滿意度。

關鍵詞 品管圈；兒科；候診時間

品管圈（QCC）是由工作性質相同或相關聯的人員共同組成的小團體（又稱QC小組），持續不斷地推行管理及改善工作場所、提高護理質量的工作方法，從尊重人性出發，通過輕松愉快的現場管理方式，使員工自動自發地參與管理活動，在工作中獲得滿足感與成就感[1]。我院作為省內一家大型三級甲等綜合醫院，門診量逐年增長，兒科門診的增長尤為明顯，2012年比2010年兒科門診量上升43.3%，在護士人數不增加的客觀情況下，縮短兒科門診患者的候診時間成為了患者、家屬、醫護人員比較迫切的要求。為此，我們于2013年7月通過開展品管圈活動達成此目的。

資料與方法

方法：①組圈、取圈名、定圈徽：QCC由我科主管護師6名、護師3名組成，護士長擔任圈長，此外，邀請管理經驗豐富的科護士長（副主任護師）擔任督導員。取圈名為“加速圈”；圈徽圖案中P代表平洲分院，+代表加速，9片葉子代表9位組員，藤蔓代表組員團結一致，努力完成本次活動。②選定主題：圈長組織第1次圈活動，號召全體圈員運用頭腦風暴法提出需要改善的問題，并把這些問題整理成問卷，對患兒家屬進行問卷調查。共發放問卷106份，回收106份，回收問卷中排在第1位的是“患者多，候診時間長”，綜合考慮圈員能力、迫切性、可行性等因素后，最終選出本次活動主題“縮短兒科門診患者的候診時間”。患者的候診時間是指患者完成掛號環節到就診環節開始之間的等候時間[3]。③擬訂活動計劃：第2次圈活動，全體圈員共同商討活動計劃，制定甘特圖，規范每個步驟的負責人及計劃實施時間；甘特圖也同時用于標注具體實施時間以便于與汁劃時間形成對比和追蹤進度，從而保證圈活動按計劃實施。活動歷時4個月，每2周活動1次，由圈長總負責，解決圈活動過程中存在的閑難。④把握現狀：采集2013年7月8-28日3周內在本門診兒科就診的患者信息，剔除現場預約掛號產生的過多無效候診時間，只采用這段時間取號、掛號的就診患者，共采集到就診患者280人次。由兒科分診護士采集患者在就診環節的時間節點數據。候診時間從患者完成掛號時間開始計算（采用醫院信息系統記錄掛號條打印的時間點），患者進入診室后醫生接診的時間作為候診時間結束。通過對采集數據進行統計分析，患兒的平均候診時間為40.1 min。⑤確定目標值：按0CC方法中的公式計算出目標值，目標值=改善前-（改善前×改善重點×圈員能力）=40.1-（40.1×0.6×0.6）=25.66（min），由此把活動后兒科患者候診時間的目標值定為25.66 min。⑥分析原因：全體圈員運用頭腦風暴法從人、物，法、環4個環節進行原因分析，找出導致兒科患者候診時間過長的主要原因：患者、家屬對預約掛號不熟悉；護士不重視候診秩序的維持；叫號系統不工作，就診環境欠佳；標識不明顯，指引不清晰，見圖1。

擬定對策及實施：對上述原因進行分析，找出導致兒科患者候診時間長而圈員又有能力解決的主要原因，全體圈員針對主要原因制定相應對策，并運用PDCA加以實施。①做好預約掛號的宣傳，提高預約率：在門診人口處、兒科候診區張貼預約掛號流程、“預約便利”等宣傳畫；在門診大廳的電子屏幕上滾動播放預約服務的相關指導；在前臺、導診臺、醫生診間擺放預約掛號電話號碼及網址的小卡片，方便患者取閱；活動期間護士每隔1h在兒科候診區做1次預約掛號的宣教。②規范服務行為，做好分診管理：規范分診護士服務行為，做好患者、家屬的解釋疏導工作，保證1室1醫1患；患兒進入候診區后，護士要明確告知家屬就診的診室及就診號，預算大約候診時間，并做好診前準備，如測體溫、體重及協助填寫病歷首頁等，必要時安排符合條件的患兒優先就診；分診護士加強在診室、候診區巡視，增加與患兒、家屬溝通的有效時間，如針對患兒病情向家屬介紹一些家庭照護的注意事項等以減輕家屬及患兒的擔憂和恐懼。③改善就醫環境，縮短心理候診時間：更換與電腦系統相匹配的叫號系統，杜絕因叫號、系統不工作造成候診信息不公開而致的擁擠吵鬧現象；改善就醫體驗，設立兒科專用候診室，配空調、飲水設備、大屏幕電視等，墻上張貼淺顯易懂的兒科健康教育知識宣傳畫、就診須知、預約掛號等資料，大屏幕電視全天滾動播放動畫片，讓孩子與家長邊等邊看，在受到教育的同時也縮短了心理候診時間。④流程清晰易懂，指引明確：更新門診就診的各種流程，務求鮮艷、易懂，并張貼于門診入口處；制作并調整各種指引，患者更容易根據指引完成就診流程。

結果

對策實施后，于2013年11月4—24日3周內按現狀把握采集候診時間的方法采集了304例就診患者的候診時間，兒科患者的平均候診時間由40.1 min縮短至24.2 min，差異有統計學意義（P<0.01），見表1。

有形成果：對策實施后患者及家屬的滿意度95.6%，較原來的92.3%明顯升高；此外，通過本次品管圈活動修訂和完善了門診投訴處理、患者就診等流程。

無形成果：通過品管圈活動，增強了圈員自發解決問題的意識，提高了解決問題的能力，提升了圈員的工作積極性和凝聚力。

討論

通過4個月的品管圈活動，在未增加人員和設備、不限制門診號源的前提下，找出導致兒科患者候診時間長而圈員又有能力解決的主要原因，并采取有效措施，最終在縮短兒科患者平均候診時間、提高兒科患者及家屬滿意度方面取得了較好的效果。

兒科患者候診時間過長，滯留人員過多，人員的滯留也將影響醫院的運作，增加院內感染的概率。我們通過品管圈活動縮短了兒科患者的候診時間，減少了人員的滯留，就診秩序進入良性循環，就診環境改善，醫護人員的工作效率、工作質量也相應提高，患兒得到快捷、優質的診療護理，減少不良就診情緒，提高了患者及家屬的滿意度。

參考文獻

[1]丁先軍.程嬋，許群霞.品管圈在杜絕兒科輸液反應中的應用[J].護理研究，2014，24（2）：615-616.

[2]肖鑫，傅效群，唐磊，等.醫院門診候診時間量化分析和研究[J].中國醫藥，2014.9（8）：1225-1227.