某三級甲等醫院住院患者滿意度調查研究

胡駿，王兆良

（安徽醫科大學 馬克思主義學院，安徽 合肥 230032）

醫院是以病人為主要的服務對象，確保醫療質量和醫療效果，促進人民健康的醫療機構。隨著醫療衛生體制改革的發展，醫療衛生市場的逐步放開，醫療機構之間的競爭日益激烈，贏得患者的滿意成為醫院脫穎而出的關鍵。

患者滿意度是患者將期望與感受進行對比，在多種因素的共同影響下，對接受的醫療服務情況進行的主觀評價[1]。作為醫療服務市場中的消費主體，患者對醫療服務的滿意與否決定了醫院的經營水平，是衡量醫療質量、考核醫務人員工作績效的重要尺度；醫療機構能否滿足患者的實際需要是獲得患者信任與忠誠，構建和諧醫患關系的關鍵。

安徽省某三甲醫院自2008年開診以來，堅持以病人為中心，從思路到規劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發，積極轉變服務模式，提高服務質量，把病人滿意作為醫院的追求。為了深入了解患者的意見，充分滿足患者的各項需求，醫院成立了電話回訪中心，并定期對門診患者進行問卷調查。文章從醫院管理實際應用角度出發，初步制定了住院患者滿意度調查表，并進一步分析患者滿意度的影響因素，完善患者滿意度評價體系，為提高滿意度提供依據。

一、資料與方法

1.研究對象。采用隨機抽樣的方法，于2017年2月-10月對某三級甲等醫院住院患者發放問卷800份，回收783份，回收率為97.8%，其中有效問卷共772份，有效回收率為96.5%。研究對象納入標準：年滿15周歲；住院天數在3天以上；已完成診療過程且出院時間少于1個月；具備客觀判斷能力并能夠積極配合調查。

2.研究方法。采用一般資料問卷和住院患者滿意度調查問卷進行橫斷面調查。一般情況調查表：包括住院患者的年齡、性別、文化程度、戶籍類型、所患疾病種類、診療費用（自費費用、間接費用）、收入水平等；住院患者滿意度調查問卷：結合文獻分析和專題咨詢[2-4]，制定了患者滿意度調查問卷，問卷包括患者的總體滿意度以及患者對就醫環境、服務態度、醫患溝通、醫療結果和質量、服務效率、醫療費用、醫德醫風7個維度的滿意度，每個維度分為3-10個條目，共計45項。采用李克特五點量表（Likert-scale）格式進行評分，針對每一問題有5個選項（非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意），每個選型在統計分析時按順序分別記為5、4、3、2、1分，并增加“不確定或說不清”選項，計為3分，滿意度=（滿意人數×5）+（較滿意人數×4） +（不滿意人數×2） +（說不清人數×3） /被調查人數×100%[5]。

3.資料處理和分析。用Epi-date4.0軟件對調查表數據進行錄入，全部數據均在SPSS17.0軟件上統計分析，其中計量資料用表示，應用方差分析和多元logistic回歸分析，分析患者滿意度的影響因素，檢驗標準以P＜0.05表示有統計學意義。

二、結果分析

1.住院患者基本情況。調查的住院患者最小15歲，最大82歲，平均年齡為54±21.9歲，60歲及以上患者所占比例為40.2%。男性患者占比46.4%，女性為53.6%。初中及以下學歷患者人口比例為78.8%。住院患者中城市戶口比例較大為62.4%。參加社會醫療保險（城鎮職工醫療保險、城鎮居民醫療保險、新農合）的比例為95.6%。調查對象收入主要集中在3 000～6 000元之間，所占比例為45.6%。等待入院的時間最短為1天（包括小于1天），最長為10天，平均等待入院時間為1.44±1.56天。住院天數最短為3天，最長為32天，平均住院天數為11.7±7.9天。自付醫療費用中位數為4 056元，四分位數（1 675元，10 000元）。間接費用中位數為800元，四分位數（300元，2 000元）。

表1 各要素患者滿意度

2.患者滿意度。第一，住院患者總體滿意度。調查結果顯示：596名住院患者對住院服務非常滿意，占比為77.2%；123名患者對住院服務滿意，占比為15.9%；僅有12名患者對住院服務不滿意，占比為1.6%；7名患者對住院服務很不滿意，占比為0.9%。進一步分析19名患者不滿意的原因：分別有6名患者選擇服務態度和醫療費用為最不滿意項，4名患者選擇服務效率，3名患者選擇醫療結果和質量。第二，各要素住院患者滿意度。一級指標中，患者最滿意的是醫德醫風，滿意度得分為4.75分；其次是醫療結果和質量，滿意度得分為4.66分。最不滿意的是醫療費用，滿意度得分僅為3.90分；其次為醫患溝通，滿意度得分為4.41分。二級指標中，就醫環境方面，患者最不滿意的是醫院向陪護人員提供的條件，滿意度得分為3.24分；服務態度方面，患者最不滿意的是醫護人員對患者的關心程度以及窗口工作人員的服務態度；醫患溝通方面，患者最不滿意的是醫保目錄藥物使用前缺乏解釋，得分為3.87分；醫療效果與質量方面，各項滿意度得分均在4.5分以上；服務效率方面，患者最不滿意等待入院的時間，滿意度得分為3.82分；醫療費用方面，患者表示對費用收取的合理性相對滿意，但覺得醫療費用仍然較高，住院花費的滿意度得分僅為2.94分；醫德醫風方面，各項滿意度得分均在4.6以上。

I-3醫患溝通I-4醫療效果和質量I-5服務效率I-6醫療費用I-7醫德醫風總體滿意度II-18入院時詳細告知情況II-19護士介紹治療和護理中的注意事項II-20護士指導患者學習有關疾病康復的知識II-21醫護人員指導病人用藥情況II-22醫生在特殊檢查、輸血、麻醉、手術前有無告知和解釋II-23醫生與病人共商治療方案情況II-24醫生對病人病情的解釋程度II-25貴重藥品及醫保目錄外診療項目或藥品使用前溝通II-26發生欠費且影響患者治療時的及時溝通II-27出院醫囑以及出院后注意事項及隨診情況的說明總體滿意度II-28醫生的診療水平II-29護士的操作水平II-30對住院期間診斷和治療效果的滿意情況II-31疼痛處理的處理及時和有效性II-32對住院日的滿意情況總體滿意度II-33等待入院時間II-34各種檢查的等待時間II-35手術前的等待時間II-36入院及出院手續辦理的便捷程度II-37當您需要幫助時，護士是否能夠滿足你的需要總體滿意度II-38住院花費II-39醫療費用的透明度II-40醫療費用收取合理性II-41間接費用總體滿意度II-42患者在住院期間得到了尊重II-43醫療行為的合理性、規范性II-44保護患者醫療隱私情況II-45廉潔行醫情況總體滿意度4.48 4.24±0.62 4.45±0.55 3.96±0.88 4.75±0.64 4.24±0.47 4.08±0.61 4.20±0.73 3.87±0.51 3.94±0.96 4.03±0.56 4.41 4.65±0.67 4.72±0.48 4.68±0.56 4.56±0.45 4.52±0.73 4.66 3.82±1.02 4.16±0.93 4.30±0.48 4.52±0.59 4.65±0.79 4.49 2.94±1.10 3.99±0.96 4.56±0.56 4.20±0.74 3.90 4.72±0.46 4.61±0.53 4.78±0.78 4.75±0.52 4.75

3.住院患者滿意度影響因素分析。第一，單因素分析。選取性別、年齡、文化程度、戶籍類型、收入狀況、支付方式、等候入院時間、住院天數、是否陪護、住院費用、就診環境、醫療結果和質量、醫患溝通、服務態度、服務效率、醫德醫風，分析這16個因素對住院患者滿意度的影響，將這些因素進行量化，其中就診環境、醫療效果和質量、醫患溝通、服務態度、服務效率、醫德醫風這6個因素，根據調查對象的評價進行量化：非常滿意=5、滿意=4、一般和不確定=3、不滿意=2、很不滿意=1。經方差分析篩選，年齡、支付方式、收入狀況、住院天數、醫療費用、醫療效果和質量、醫患溝通、服務效率、服務態度對住院患者總體滿意度的影響有統計學意義。（見表2）

第二，多因素分析。經多元logistic回歸，篩選出影響患者滿意度的5個因素，分別為年齡、服務態度、醫療費用、醫療效果和質量、服務效率。

三、結 論

本次調查結果顯示，患者的整體滿意度比較高，特別體現在醫德醫風、醫療效果和質量方面，而患者對醫療費用和醫患溝通的滿意度較低。進一步分析患者對醫療費用各方面的滿意度，可發現患者對醫院收費的合理性的滿意水平較高，但仍然認為醫療費用給他們造成了一定的負擔，超出了患者及家屬的承受能力，另外醫療費用收取的透明性也是患者抱怨的原因。患者對醫患溝通的不滿意主要體現在護士缺乏對患者的康復指導和醫生缺乏對醫保目錄外藥物、治療的解釋2個方面。另外，患者滿意度評分較低的指標有病房秩序、安靜程度；醫院為陪護提供的條件；窗口工作人員服務態度；發生欠費且影響患者治療時的及時溝通；等待入院時間這幾個方面。多元Logistic回歸篩選出患者滿意度的影響因素為年齡、服務態度、醫療費用、醫療效果和質量、服務效率。其中醫療效果和質量對患者滿意度影響最大，其次是服務態度，再次是醫療費用。因此，確保醫療安全和質量、提高對患者的關心程度、合理控制費用增長對提高患者滿意度有積極意義。

表2 住院患者總體滿意度單因素分析