東風商用車公司與東風汽車技師學院：校企聯合 優勢互補

2007年湖北東風汽車技師學院和東風商用車公司校企聯合，優勢互補，成立“東風商用車售后服務培訓中心”。從“優質的培訓”入手，培養“優質的售后服務團隊”，為客戶提供“優質的售后服務”。站在將“培訓打造成東風商用車的核心競爭力”的高度，學院與東風商用車公司將“東風商用車售后服務培訓中心”建設成為汽車行業校企合作的典范，成為“東風商用車售后服務孵化器”“信息收集器”“企業文化的發射器”和“售后服務技術島”，取得了一些經驗和成果。

校企合作的基本做法

1.構建合理的組織結構，明確校企分工

東風商用車售后服務培訓中心是東風商用車公司和湖北東風汽車技師學院合作建立的專門從事東風商用車售后服務培訓工作。其人員和場地由湖北東風汽車技師學院提供，東風商用車公司提供運營建設的經費。在運營過程中，東風商用車市場銷售總部對培訓業務全程管控，東風商用車相羌總成廠家和東風商用車研發中心為培訓中心提供技術支持，參與培訓和培訓開發的評審工作。

2.搭建優秀的培訓工程師團隊

培訓工程師團隊由兩部分組成，一是專職培訓工程師，主要來自學院以及商用車市場銷售總部培訓師團隊，這是實施培訓工作的主體；二是兼職培訓工程師，主要來自商用車研發中心、質量部、市場銷售總部以及各主要的總成廠家等。

（1）培訓工程師的選拔。由東風商用車公司市場銷售總部和湖北東風汽車技師學院共同組織，相關人員通過筆答和面試兩種方式，從基本條件、工作表現、能力測評等三個方面選拔培訓工程師。

（2）培訓工程師的能力持續提升。對每個培訓師制定了個性化的能力持續提升方案。主要有以下提升路徑：參加東風商用車研發中心研發工程師的培訓、專職培訓師和兼職培訓師的定期交流、定期到售后服務企業調研、案例分析報告和論文的撰寫、培訓項目間交叉內訓、派遣出國學習等。

（3）培訓工程師的層級認證、年度考評。為了構建一條合理的上升通道，明確培訓師能力的提升梯次，對培訓工程師劃分初級、中級、高級三個層級。評定由東風商用車市場銷售總部、湖北東風汽車技師學院以及總成廠家共同測評。測評結果將和年度績效考核、年終獎勵以及培訓師層級遞進相關聯。對于不適應市場快節奏變化，技術快速更新的培訓師建立了退出機制。

校企共建持續發展

通過10年的合作，東風商用車公司共投入資金1745萬元、設備136臺套、派專家443人，學院投入300多萬建設國內一流，與企業市場地位相匹配的“東風商用車營銷服務培訓中心”，并將其打造成為“東風商用車售后服務孵化器”“信息收集器”“企業文化的發射器”和“售后服務技術島”。

1.成為東風商用車售后服務孵化器

通過有效的培訓為東風商用車服務網絡持續提供合格的售后服務人員。

首先，定向專班模式的新入職員工培訓。通過定向專班模式為東風商用車服務網絡成員提供“半成品維修服務人員”，用5～10年時間，讓整個東風商用車售后服務成員都具備較高的學歷，規范的作業習慣，優秀的客戶溝通能力和營銷能力。

其次，產品維修認證模式的在職員工培訓。進一步優化現有培訓課程體系，采取適當的教學模式和方法，確保在有限的培訓時間內，學員能夠達到培訓目標，掌握東風商用車產品知識，熟練開展規范的維修作業流程。

再次，駐點輔導模式的現場培訓。安排3～5名綜合維修服務能力強的培訓師，每個月在協議單位駐點輔導1～2周。優點在于首先為服務企業提供實時的有針對性的現場培訓，有利于整個維修服務團隊的整體能力提升；其次有利于培訓團隊和服務現場的溝通，掌握服務企業的真實現狀和培訓需求，了解服務企業維修人員的短板，及時調整整個培訓課程內容。

2.成為東風商用車信息收集器

收集市場典型、多發故障案例通過參訓學員的交流、各服務站遇到問題后的電話或網絡咨詢以及培訓師到服務企業調研的方式，收集市場典型和多發故障案例。培訓中心將收集到的案例進行整理分析，找出故障成因，制定針對該故障的診斷維修標準，同時進行教學化處理后用于培訓教學實踐。

收集客戶需求和售后服務企業需求通過大客戶培訓交流，了解大客戶對產品的需求、對服務的需求和對培訓的需求，將該信息提供東風商用車公司，為企業即使調整產品和服務提供信息支持。

收集競爭對手售后服務信息安排專人負責收集商用車市場相關動態，國家政策，競爭對手的產品技術特點等信息，為本中心的培訓開發、售后服務標準開發提供參考，保證東風商用車的培訓工作和售后服務工作緊跟市場變化，領先于對手。

3.成為企業文化發射器

向員工傳播企業文化通過本中心在校內建立一個宣傳東風商用車企業文化的平臺，引導學生（準員工）和學員（在職員工）了解東風、喜愛東風、忠于東風，強化歸屬感和使命感。

向目標客戶群傳播企業文化定期邀請一些有購車意向的大客戶到本中心參觀，建立對東風品牌的信任，對東風服務的信任。

4.成為東風商用車售后服務技術島

東風商用車售后服務培訓中心不單是作為培訓承包商，同時也是東風商用車售后服務技術信息交流、分析、共享的技術島。

研發和售后部門的溝通平臺本。培訓中心的培訓團隊為研發工程師和維修人員搭建溝通橋梁，更有利于公司新產品的售后服務能力的及時跟進，保障新品投放。

供應商和售后服務企業的溝通平臺。本培訓中心的專職培訓師，有時間和精力研究整車故障和排除方法，在各總成廠家的幫助下能夠從系統的角度綜合各總成的結構原理分析故障成因，找出解決方案，為供應商和售后服務企業溝通做出了貢獻。

校企合作的主要成效

2011～2016年培訓商用車維修及售后人員數量如表2。

由市場銷售總部主持，本中心培訓開發團隊具體執行，收集市場維修服務例，整理匯編《東風商用車維修服務標準》。本標準成為東風商用車各服務站維修服務規范化作業的依據，維修企業員工正確的和客戶溝通交流的指南。

新開發完成培訓課程13門，教材18本、教學視頻1套。

2016年15名核心服務培訓師共接打技術援助電話近1850個，問題解決率達到85%。

開發汽車專用工具箱1套。

隨著東風商用車海外事業部的發展從201 1年開始，學院培訓中心已經接待8批海外維修人員培訓任務，同時派遣6位培訓教師分別到越南、智利、伊朗等國家開展維修技術培訓。

從2007年開始，將商用車相關課程導入學院每年承辦的“教育部汽車維修專業骨干師資培訓”“教育部汽車維修專業青年教師培訓”“人社部汽車維修專業骨干師資培訓”“山東省教育廳汽車維修專業骨干師資培訓”“漢斯賽德爾基金會西部汽車維修工長培訓”中，共計34期師資培訓班。

（東風汽車技師學院供稿）

【企業簡介】

東風商用車有限公司是東風汽車集團股份有限公司與沃爾沃集團構建的全球最大商用車戰略聯盟，在中國組建的一家商用車合資企業，于2015年1月正式成立運營。東風商用車年產能達20萬輛。產品覆蓋中重型卡車、客車整車與底盤以及發動機、駕駛室、車架、車橋、變速箱等關鍵總成。總部位于湖北省十堰市，擁有近3萬名員工，15家工廠、分（子）公司及先進的技術中心。其母公司東風汽車集團股份有限公司以828.167億美元的營業收入在2016年《財富》世界500強排名81位。