探討護患溝通技巧在門診注射室的運用效果

陳小蕓

（于都縣人民醫院，江西 贛州 342300）

門診注射室承擔著醫院門診患者藥物注射的工作，也是患者門診醫療工作的關鍵環節，患者經過一系列診療活動后，到達門診注射室時已經較為疲憊，因而情緒和心理上也容易出現急躁、迫切等問題，此時，護理人員與患者之間的溝通就顯得十分重要，若護理人員能夠積極耐心地回答患者提出的疑問，則有助于化解患者的不良情緒，進而降低護患糾紛發生率，提高患者的醫療滿意度。本研究對護患溝通技巧在門診注射室的運用效果進行了分析。

1 資料和方法

1.1 一般資料

本研究選擇分析我院門診注射室2017年6月至2017年12月收治200例注射治療患者的臨床資料，男112例，女88例，年齡18～76歲，平均（48.6±16.5）歲，疾病類型：風濕病24例，腦動脈供血不足36例，盆腔炎60例，上呼吸道感染80例。隨機分為對照組和實驗組，其中，對照組100例，男56例，女44例，平均年齡（48.1±15.4）歲，風濕病12例，腦動脈供血不足18例，盆腔炎30例，上呼吸道感染40例，實驗組100例，男56例，女44例，平均年齡（49.4±15.8）歲，風濕病12例，腦動脈供血不足18例，盆腔炎30例，上呼吸道感染40例，由此可見，兩組患者性別、年齡、疾病類型等基礎資料比較不存在顯著的統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組使用常規方法進行護患溝通，實驗組在門診注射室護患溝通中應用護患溝通技巧，具體方法：第一，溝通中保持真誠微笑。患者受到疾病痛苦的影響，容易出現一些負面的情緒，此時，護理人員在與患者溝通過程中應保持真誠的微笑，從而化解護患溝通之間的陌生感，讓患者感受到關愛，對于治療和護理樹立信心。第二，加強肢體語言的應用。在護患溝通過程中，護理人員應關注肢體語言的運用，保證儀表儀容穩重大方、精神狀態良好。對于患者的表達和傾訴，護理人員應仔細傾聽，運用眼神溝通，適當給予回應，通過點頭對患者的表達表示贊同，可通過攙扶患者或是輕輕觸碰等動作來讓患者感受到體貼和安慰。第三，準確應用語言技巧。語言是最為常用、最主要的溝通方式，語言的適當應用，有助于化解護患之間的溝通障礙，保證患者更加理解各項護理操作，建立良好的情感溝通，降低護患糾紛發生率。一方面護理人員應選擇適當的表達方式，針對患者的不同文化程度、職業、性別和年齡段，采取針對性的溝通方法。對于那些問題較多且理解能力較差的患者，應更加細致耐心，避免簡單粗暴的溝通方式。同時，在護患溝通過程中加強患者的隱私保護，避免過多追問患者個人事項，進而影響護患關系。

1.3 觀察指標

對比分析兩組患者整體護理滿意度和投訴率情況。

1.4 統計學分析

本次臨床資料均使用SPSS 17.0軟件處理分析，計數資料以百分數（%）表示，采用x2檢驗；計量資料“±s”表示，采用t檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

實驗組觀察對象整體滿意度為98%，投訴率為0%，對照組觀察對象整體滿意度為80%，投訴率為12%，兩組數據比較差異存在統計學意義（P＜0.05）。如表1。

表1 兩組患者整體滿意度和投訴率對比分析 [n（%）]

3 討 論

有效的護患溝通是化解護患矛盾、鞏固治療效果的一項重要措施，作為醫療單位中最為重要的科室之一，門診注射室承擔著大量的護患溝通工作，因而加強門診注射室護患溝通具有十分重要的意義。在護患溝通過程中，護理人員應掌握有效的護患溝通技巧，從而取得患者的信任與支持，消除患者的不良情緒，建立良好的護患關系，降低糾紛發生率[1-2]。

溝通是一門藝術，護理人員在與患者溝通時，應保持理解、熱情、善解人意的心。在護患溝通中應用一定的語言和肢體技巧，能夠保證溝通的效率，并體現出護理人員的專業水平。通過有效的護患溝通，能夠改善患者的護理滿意度，保證門診注射室的工作秩序和效率，在護患之間建立良好的關系[5]。